關鍵業績指標在人力資源管理中的應用論文
在人力資源管理中，員工績效管理是一個非常重要的工作。員工績效管理建立在關鍵業績指標的基礎上，透過業績考核，並與相應的激勵措施相結合，調動員工積極性，促使員工努力工作、不斷提高績效，最終實現 企業 的目標。本文/文秘站－您的專屬秘書，中國最強免費！/將簡單介紹關鍵業績指標的概念及其在人力資源管理中的 應用 。
一、 關鍵業績指標的概念
在企業中，員工的業績具體體現為完成工作的數量、質量、時間、花費的成本費用等。
關鍵業績指標是一系列既獨立又相關，可以測定及評估，且能較完整地描述員工崗位職責及業績不同側面的重點因素。
關鍵業績指標是企業開展績效管理的基礎，是推動公司價值創造的驅動因素。在編制關鍵業績指標的基礎上，制定崗位的績效目標，經過一定的工作週期後，開展績效考核，根據考核結果確定員工的薪酬、崗位調整、培訓、職業 發展 等，並對關鍵業績指標進行修正，從而形成績效管理的閉環。在績效管理流程中，制定關鍵業績指標是其中必不可少的重要環節。
關鍵業績指標是崗位說明書的重要組成部分，是對公司戰略目標的分解，並隨公司戰略的演化而不斷修正。它是對崗位關鍵重點工作行為的反映，而不是對所有工作活動的反映。
關鍵業績指標分定量指標和定性指標兩大類。其中定量指標建立在統計資料的基礎上，把統計資料作為主要的資料來源，透過建立數學模型，以數學手段， 計算 出指標的數值，如財務指標、服務指標和經營運作指標等。定性指標是那些難以用數學手段進行計算的指標，它們主要由評價者利用自身的知識和經驗，直接給員工打分或做出模糊判斷（如，很好、好、一般、差或很差），如職能部門的部分指標、滿意度指標等。
透過制定關鍵業績指標，並在此基礎上開展績效管理工作，能夠使經營管理者清晰瞭解對企業價值最關鍵的經營活動的情況，使經營管理者能及時診斷經營中的 問題 並採取行動，有力推動公司戰略的執行，為業績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎，使員工集中精力於對業績有最大驅動力的經營活動中，為評價員工的業績提供客觀的依據。
二、 建立關鍵業績指標體系
1、現行考核指標體系的不足之處
在 中國 電信行業的各個企業中，都有大量的考核指標，如總公司對各省公司的考核指標，省公司對各地市分公司的考核指標，各地市分公司對各個部門的考核指標等等，形成了完整的考核體系。
但是，部分電信企業的考核指標也存在著一些不足之處：考核指標較多，各指標權重的分配相對分散和平均，無法體現企業管理重點和工作重心 ；定性考核指標太多 ；指標未能落實到具體崗位，對員工的考核指標多為定性指標 ；部門及崗位間缺乏協調溝通方面的考核指標 ；個別指標設定不合理，導致多個部門之間的工作存在交叉，等等。
因此，有必要對企業的考核指標進行整理，提取出關鍵業績指標。
2、編制關鍵業績指標
制定關鍵業績指標是一項重要的基礎性工作，關係到企業管理的方方面面，需要各級領導及各個部門的積極配合、參與。在制定關鍵業績指標的過程中，人力資源部起著組織、協調、培訓等作用。
制定關鍵業績指標的步驟可分為：羅列指標、篩選指標、設定權重、修改確認。
（1） 羅列指標
指標來源：價值樹分解得到的指標、工作中的常規指標、短期重點指標、集體指標、流程中的指標、防範性（扣分）指標等等。
價值樹分解得到的'指標
獲利能力是評價企業價值的重要指標，價值樹的分解一般以淨資產收益率為起點。在價值分解模型的基礎上，結合企業的組織結構，將指標層層分解，細化到每一個部門及崗位。
透過價值樹分解指標的好處是可以明確企業最關鍵的價值驅動因素，並明確主要負責部門及崗位。
工作中的常規指標
可以根據各崗位職責，將各部門及崗位的常規考核指標分解到相應崗位上，如將運維部門的接通率、障礙處理及時率、裝置完好率等指標分解到相應崗位上。
職能部門的關鍵業績指標主要根據工作 內容 分解設立。由於工作性質，在職能部門的關鍵業績指標中，定性指標較多，但也可以設定一些定量指標。設計指標時主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時間、質量和成本三方面的因素。
對職能部門的考核輸入有一部分來自於其他部門，如滿意度指標，以保證其服務能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證企業整體運作的最佳效果。
短期重點指標
短期重點指標主要是為了實現企業發展戰略而設定的指標，如IP電話市場佔有率、話音業務市場佔有率等指標。
集體指標
為了實現企業的目標，各部門有責任齊心協力，共同推動公司的發展，因此考核總經理的一些財務指標可由各個部門共同分擔，如業務收入等指標。 流程中的指標
為了保證流程的正常運作，可在流程中前後環節之間設定考核指標，如流程中後一環節對前一環節的響應時間、前一環節對後一環節的滿意度等指標。
防範性（扣分）指標
為杜絕安全事故、重大障礙、重大 問題 （如違規操作） 影響 企業 運作，採用直接從總分中扣分的 方法 加強管理力度，如因工千人責任死亡率等指標。
以上，從六個方面羅列了各個崗位的考核指標，最後可將這些指標按“財務效益、經營服務、人員管理、內部管理”四個方面分類排列，以增強其條理性。
（2） 篩選指標
一般情況下羅列出
來的指標數量較多，需要對這些指標進行篩選，選出最關鍵的指標。
在羅列的指標中，首先去除可控性很差的指標、可測性很差的指標、對 經濟 效益影響不大的指標、重複的指標及已過時的指標。（指標的可控性是指該崗位職責與指標的吻合程度 ；指標的可測性是指獲取 計算 該指標所需資料的難易程度及花費成本的多少。）
再按以下原則進行第二次篩選 ：選擇對經濟效益影響大的指標；指標可控性要強；計算不要過於複雜；指標數量控制在5—10個；如為必須列出，但可測性、可控性不強或有重複的指標，可作為監控指標。
經過兩次篩選，得到各個崗位的關鍵業績指標。
（3） 設定權重
權重是一個相對的概念。某個指標的權重是該指標相對於其它指標的重要程度的數字表現。一組指標的權重分配反映了相應崗位的職責及業績不同側面的重要程度。
合理設定指標的權重，突出重點指標和目標，使多目標結構最佳化，實現整體最優。指標的權重是企業的指揮棒，體現著企業的引導意圖和價值觀，權重值的高低意味著對員工工作活動期望的大小。設定指標的權重，也是業績評價的需要，指標權重的設定，直接影響到評價的結果。
設定指標權重的方法主要有專家判定法、排序法、權值因子判斷表法等，大多依賴於人們的經驗。這裡，設定關鍵業績指標權重時主要考慮各指標對經濟效益的影響、可控性、可測性三方面的因素，具體分為七步：
首先，確定分類權重（指標分為財務效益、經營服務、人員管理、內部管理四類），市場經營、執行維護、財務等部門財務類指標權重要稍大一些，職能部門（不含財務部）財務類權重稍小一些，否決（扣分）類指標不設權重。
第二步，評定各指標對經濟效益的影響。主要採取打分的方法來評定：指標對經濟效益沒有影響時，分數為0分；較小時為1分；一般時為2分；較大時為3分；很大時為4分。
第三步，評定各指標的可控性。指標的可控性很差時，分數為0分；較差時為1分；一般時為2分；較好時為3分；很好時為4分。
第四步，評定各指標的可測性。指標的可測性很差時，分數為0分；較差時為1分；一般時為2分；較好時為3分；很好時為4分。
第五步，評定綜合得分。根據“對經濟效益的影響”、“可控性”、“可測性”三個方面對指標的影響大小，設定權重，如，分別設定為60%、25%、15%，對第二、三、四步的評定分數進行加權得出指標綜合得分。
第六步，重複前五個步驟，得到各指標分值，然後初步計算出各指標權重。
第七步，對各指標權重進行調整，得到各指標權重。調整的原則為：每個指標權重一般不高於30%，不低於5%，取5的整數倍。
經過以上七個步驟，得到關鍵業績指標權重。
（4） 修改確認
篩選出關鍵業績指標並賦予權重後，還需進一步修改確認。
首先，將所有指標按部門及崗位製成列表，橫向比較。確保各部門及崗位對各自的指標負責，且根據責任大小承擔了相應比例的權重；檢查指標、權重是否與原則相悖以及上級領導指標是否已分解到相應部門及崗位 ；檢查指標之間是否重複、交叉、衝突；檢查指標的完整性；檢查指標之間的相關性。
第二步，與人力資源及財務等管理部門負責人討論有關關鍵業績指標。明確指標計算方法及資料來源；對定性指標確定其詳細評估方法，並擬定定性指標評估表。
第三步，與各級領導討論指標，確保其清楚知道下級員工的考核指標，討論指標設定的權重是否合理，並對定性指標評估標準進行確定。
第四步，稽核指標是否支援各級部門及崗位的工作。確認指標涵蓋了各級部門及崗位的工作，並有利於其推動每位員工的工作。
3、啟用關鍵業績指標
以關鍵業績指標為基礎，確定每位員工的業績目標，並與每位員工簽訂業績合同，以業績合同作為員 工業 績考核的依據。透過業績考核實現企業內的人力資源管控。
三、 總結
1、關鍵業績指標是績效管理的基礎，編制關鍵業績指標是績效管理工作的重要環節。
？ 2、編制關鍵業績指標可分為羅列指標、篩選指標、設定權重、修改確認四個步驟。崗位的關鍵業績指標及權重反映了該崗位的工作要求以及各項工作的相對重要性。
3、透過編制關鍵業績指標，將公司目標層層分解落實到崗位，有利於公司目標的實現。
4、在關鍵業績指標的基礎上，透過與每位員工簽訂業績合同，有利於實現企業內的層層管控。
5、績效管理理念是企業文化的重要組成部分，它們相互依存、相互影響，價值觀是兩者之間的聯絡紐帶。成功的績效管理有賴於企業文化的建設，而關鍵業績指標體系及其權重的設計也將對企業文化產生深刻而長遠的影響。