4s店客戶檔案管理制度
在4s店需要對客戶的檔案進行管理，那麼關於客戶檔案管理的制度是怎樣的呢？下面就和小編一起來看看吧。
為加強檔案管理制度，規範日常檔案管理，有效利用客戶檔案資訊開發銷售和服務市場，鞏固和提高使用者滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及資料管理規定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執行。
一、使用者檔案的範圍
包括由本公司銷售的整車使用者檔案和到本公司維修的售後使用者檔案，其中維修的售後使用者檔案包括由本公司銷售的新車使用者後期轉到維修服務部門的車輛使用者檔案和非本公司售車的它店使用者到店維修的車輛使用者檔案。
二、使用者檔案的要求
1、所有銷售的整車使用者檔案以及售後維修的.車輛使用者檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子資訊形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的使用者檔案。
3、所有車輛使用者檔案實行一車一檔，使用統一標準的使用者檔案袋。
4、客戶關愛部應配置儲存使用者檔案的檔案櫃等專用設施，書面使用者檔案必須存放於專用檔案櫃中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設定相應的使用者名稱和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對於移交的銷售新車使用者檔案及售後維修檔案，客戶檔案管理員應建立《使用者檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面使用者檔案資訊進行登記，存放到相應的使用者檔案袋內，同時建立相應的電子資訊檔案。
6、對於需借閱使用者檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保使用者檔案的資訊資料和維修憑證齊全。
三、使用者檔案管理的職責劃分
1、客戶關愛部是本公司使用者檔案的組織管理和責任部門，對本公司使用者檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和後果責任。本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合客戶關愛部完成使用者檔案管理的相關工作。
2、銷售部是銷售使用者檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監包含銷售經理是本部門銷售使用者檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對使用者檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。
3、售後部是維修使用者檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監包含服務經理是維修使用者檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對使用者檔案的完整性、準確性和及時移
四、使用者檔案管理的移交管理及具體流程
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交於客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《使用者檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需註明——客戶檔案管理員在收到檔案後進行檢查——影印及掃描——原版放進檔案櫃——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯絡人、聯絡手機及電話（座機需加上區號）、聯絡地址等資訊）
2）購車發票影印件
3）銷售合同原件
4）身份證影印件（需兩面）或組織機構程式碼證影印件
5）交車檢查表
6）行駛證影印件
7）保險單影印件
8）衍生服務清單
9）車輛合格證影印件
10）交車照片
11）新車PDI檢查表
12）其它證明類檔案（特定客戶）
2、 售後檔案由售後服務部在交車1個工作日內交於客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《使用者檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需註明——客戶檔案管理員在收到檔案後進行檢查逐—影印掃描——原版放進檔案櫃——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：
1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應專案專用工具檢查資料、估算單）、12項免費檢查表
2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、首保卡影印件、12項免費檢查表
3） 保養車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、12項免費檢查表
4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表
5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單（備件發票影印件、試車單、損壞零件及車輛資訊照片、測試及故障報告、對應專案專用工具檢查資料）、12項免費檢查表
五、違規處罰管理條例
1、銷售顧問超過交車後3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無使用者簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯絡人及其唯一聯絡方式者，罰款50元/車次。
4、服務顧問未在交車後一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務顧問移交的書面紙質使用者檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無使用者簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內累計使用者檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款翻倍；服務顧問一月內累計使用者檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款翻倍，並可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護使用者檔案，或是因未嚴格執行使用者檔案借閱規定，造成使用者檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此資料納入部門負責人績效考核比當中。
9、以上違規處罰由客戶總監負責檢查、執行。
10、檔案管理員在執行中遇違規問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
六、本辦法由客戶關愛部負責執行和解釋，並可根據上海大眾斯柯達及公司的相關新的規定（變更）進行相關修訂和解釋。
七、附則
1、本制度由客戶關愛部制訂並負責解釋，經總經理批准後施行，修改時亦同。
2、本制度施行後，凡既有的類似規章制度自行終止，與本制度有牴觸的規定以本制度為準
3、本辦法自頒佈之日起執行
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