空中乘務服務心理學的應用論文
摘要：現代科技水平高速發展的今天，人們內心的需求也日益增加。航空行業在整個社會交通體系中佔有絕對的地位，依靠高效率、高水平的服務使廣大消費者得到滿足。航空服務人員需要研究旅客的心理，滿足旅客們的心理需求，提供具有針對性的服務，從而提升整個航空服務的水平。心理學的理論知識能夠幫助服務人員分析旅客的交往心理，提高服務的質量和品質。乘務服務行業的進步，可以在一定程度上促進航空公司的發展。
關鍵詞：空中乘務；服務心理學；心理素質
一、引言
隨著航空行業的快速發展，行業中的競爭是不可避免的。那麼如何在激烈的競爭中生存下來？航空行業屬於交通行業同時也屬於服務行業，因此，提升整體的服務質量，滿足旅客的需求，是建設和發展航空公司的基礎。在面對形形色色的旅客、各種各樣問題的時候，乘務人員的心理素質也是極其重要的，良好的心理素質是提供優秀服務的基本。
二、心理學在旅客服務需求中的運用
1、心理學的定義
心理學是研究和分析人的心理現象和規律以及人的個性心理的一門學科。心理學研究的領域涉及到知覺、認知、情緒、人格、行為、人際關係、社會關係等，也與日常生活的許多領域——家庭、教育、健康等發生關聯。
2、航空旅客服務需求的的重要性
1）滿足旅客心理需求是民航旅客服務工作的宗旨。
2）滿足旅客心理需求是衡量服務質量的試金石。
3）滿足旅客心理需求是服務人員工作的靈魂。
3、心理學在旅客服務需求中的運用
人們現在正生活在一個生活節奏快的社會環境裡，所以人們的神經很長時間都是緊繃的狀態，長此以往，人就會變得敏感。作為一名空中乘務員，在服務的'過程中總會面對各種各樣的旅客，首先要分析旅客的心理狀態，根據心理學對旅客的氣質型別和內在特徵進行分析，分清楚是粘液質、抑鬱質還是膽汁質和多血質。面對不同氣質型別的旅客應採用不同的解決問題的方法，往往能事半功倍。旅客的知覺感受往往包括色彩、溫度、音量和服務設施環境等。旅客對空中乘務員的知覺包括儀表相貌、表情和服務語言、態度等。要在旅客心理留下好的印象，可以著重加強旅客對某些知覺的感受。面對旅客出現衝突及問題的時候，要先分清楚物件，瞭解發生的問題，再進行研究合理的溝通辦法。在溝通的過程中，要考慮旅客的語言障礙、社會地位以及旅客的心理素質等。在發生多方衝突時，應明確調節的立場，冷靜的做出判斷，根據不同旅客的個性做出不同的調節方式。
三、心理學在空中乘務員的心理素質中的運用
作為一名服務人員，當面對棘手的問題旅客時，難免會受到一些委屈，如果不能及時的進行紓解心情，就會造成心理誤區，降低空中乘務員的服務效率。心理學可以幫助空中乘務員用正確的方法對待工作中出現的矛盾，提高自己的心理素質，發揮出自己工作崗位的重要價值。
1、自我暗示法
當服務過程中受到一些不公平的待遇時，心中的鬱悶無法及時得到紓解。可以對自己進行暗示，沒什麼大不了的，一會兒就會好了等等安慰自己的話語。在出現問題的時候最快的反應做出自我暗示，可以避免問題擴大，緩解消極情緒的產生。
2、情緒轉移法
在高壓的工作環境中，重複著千篇一律的工作方式，人難免會具有厭煩的情緒。當面臨情緒爆發的時空點時，可以轉移自己的思維，想一想令你開心的事情或者是令你自豪的事情，避免自我崩潰狀態的發生，多以平和的態度對待旅客，能夠有效的提升自己的工作效率。
3、詢問法
對於剛剛步入服務行業的新人來說，總會面對一些自己難以解決的問題，這時就需要上級領導多加註意新人的情況，運用詢問的方式解決他們遇到的難題。
4、保持積極情緒
保持積極的情緒，可以使自己的服務行動也變得積極起來，在工作遇到麻煩時，能夠透過已經形成的思維模式做出正確的判斷，積極的解決問題，提高工作效率。以上四種方法可以在幫助空中乘務員解決問題的同時，提高自己的心理素質，從而保持良好的服務態度，提升服務質量。
四、心理學在空中乘務服務中的重要性
心理學可以很好的幫助服務人員瞭解每個人的特性，當面對出現的問題時，採用心理大的對策，從容的解決難題。在對不同旅客進行服務時，服務人員應克服以下不利的心理因素：
1）不能以一個人的穿著或是言行區分服務，更不能以對某個旅客的第一印象決定服務態度，從而影響到空中乘務服務的品質及航空公司的名譽。
2）在面對旅客提出要求或建議的時候，應理性的分析是否合理，在面對個別問題旅客的時候，要具有耐心，不能衝動行事，做好本職服務的工作。
3）每個旅客都會有自己的個性，服務人員不能對每個都持有一樣的看法，要因人而異，做到使每個旅客對服務都感到滿意。心理學在旅客差異分析和旅客服務需求心理分析方面起到重要的作用，對於提高空中乘務服務的質量，以及航空公司的發展都具有重要的意義。
五、總結
空中乘務服務的過程中，如果遇到衝突和矛盾時，要正確的運用心理學進行分析和探究，以旅客的心理需求為重點，在滿足旅客心理需求的同時，提高服務人員的自身心理素質。學會利用心理學的情緒控制方法，控制自己的消極或暴躁的情緒，更好的用積極的態度去進行服務工作，提高服務效率，促進航空服務行業的發展與進步。
參考文獻：
[1]曹鈺舒.《人際知覺中的人際拒絕及其反應》.社會心理科學，2013
[2]劉芳.《空中乘務員心理素質培養研究》.山西農業大學，2013