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美容院如何做好員工離職管理?

美容院如何做好員工離職管理?

[導讀]美容師跳槽的原因也許只是想換個環境,但如果被競爭對手挖走,負面影響就可能很大。若管理不善,讓美容師掌握了客戶資源,其跳槽時,顧客很可能會被帶走,那損失可就大了。怎樣才能防止跳槽員工將顧客帶走呢?這是值得美容院認真思考的問題。

俗話說,鐵打的衙門,流水的兵。美容師跳槽是普遍現象,但很多時候,她們跳槽會導致顧客流失。美容師跳槽的原因也許只是想換個環境,但如果被競爭對手挖走,負面影響就可能很大。若管理不善,讓美容師掌握了客戶資源,其跳槽時,顧客很可能會被帶走,那損失可就大了。怎樣才能防止跳槽員工將顧客帶走呢?這是值得美容院認真思考的問題。
集權:管理顧客檔案
張紅美容院的顧客檔案一直由店長管理,後來店長被其他美容院挖走,讓她損失了大量的客戶資源。吃一塹,長一智,張紅從此開始重視客戶檔案管理。客戶檔案是美容院的生存之本,最好由信得過的人或者美容院親自掌握。管理顧客資源最有效的方法便是形成文件。張紅在整理客戶檔案的過程中,將顧客的姓名、地址、聯絡方式,包括性格、喜好、肌膚特徵、護理記錄等,全部記錄下來,並按一定的規律進行分類。這樣一來,員工很難了解到顧客的聯絡方式和地址,即使員工在離開時挖客,也只能帶走為數不多的幾位熟客,絕大多數顧客資源會被安全地保護下來。

分析:形成文件的資料顯得更實際和直觀,也會使員工更直觀地感受到帶走文件資料是侵犯商業機密的行為,因此不敢輕易帶走並爭奪這些顧客。從美容院的角度來說,文件能更明確地表明這是集體資源,打消部分美容師認為顧客是自我資源的錯誤觀念。此外,美容院經營者全面掌握顧客檔案後,即便有顧客被跳槽的美容師帶走,也可以透過對顧客檔案的分析,重新贏得顧客。
親力親為:和顧客混個臉熟
張紅剛開始經營美容院時,覺得管理很輕鬆,因為很多廠家、經銷商會為美容院提供一些管理軟體的支援,廠家也會派美導下店負責培訓、做促銷活動,店內的大小事務還有店長管理,於是,她做起了“甩手掌櫃”。可是沒過多久,她就經歷了美容師跳槽風波。店長跳槽到了另一家美容院,帶走了自己店的很多顧客。張紅卻什麼也做不了,因為顧客不認她,很多事情她也不熟練。張紅這才悟到做美容院的親力親為比較好。她體會到與顧客交流、培養顧客與美容院感情的重要性。從此,她每天準時到店,沒事就和顧客聊天,幫顧客制定最實惠的美容理財計劃,顧客生日時也會親自送出一份祝福……經過一年多的努力,很多顧客都成了她的好朋友,甚至會幫她維護美容院的生意,她不再擔心美容師跳槽會帶走顧客了。
分析:如果經營者能經常與顧客交流,並時常給顧客一些小折扣或贈品,讓顧客對自己產生好感,便能削弱美容師對顧客的影響。即便有顧客被跳槽的美容師帶走,經營者也能利用自己與顧客的情感,瞭解真實原因,最大限度地留住顧客。
防人:美容師不要太“熱情”
以前,張紅美容院裡的美容師和顧客打成一片,顧客來到美容院,美容師非常熱情地接待,姐長姐短的,嘴巴很甜,張紅覺得這樣做沒什麼不妥,誰知那次,“頭牌”美容師跳槽,帶走了很多顧客,她才發現自己的失誤:美容師與顧客接觸太頻繁,顧客會跟隨跳槽的美容師離開,主要原因就是美容師直接面對顧客,為顧客解決問題,顧客由此對美容師產生了較強的信任心理和依賴感,認為她們的`專業水平很高。張紅思來想去,決定設定美容諮詢師崗位,並由專人擔任。讓美容師做好份內工作,這樣就可以避免她們和顧客太熟。
分析:美容諮詢師的職位很有必要,專門負責判斷顧客的肌膚型別,同時針對顧客的肌膚問題搭配產品並提出護理建議。在美容諮詢師制訂出護理計劃後,美容師按照計劃為顧客進行護理。這樣一來,改變了美容師從頭到尾面對顧客的傳統流程,減少了美容師與顧客接觸的時間及話題,使雙方的關係處於不溫不火的狀態。顧客的信任物件從美容師轉移到了美容院,美容師跳槽就不再影響到顧客。
美容諮詢師的職位很有必要,專門負責判斷顧客的肌膚型別,同時針對顧客的肌膚問題搭配產品並提出護理建議。在美容諮詢師制訂出護理計劃後,美容師按照計劃為顧客進行護理。這樣一來,改變了美容師從頭到尾面對顧客的傳統流程,減少了美容師與顧客接觸的時間及話題,使雙方的關係處於不溫不火的狀態。顧客的信任物件從美容師轉移到了美容院,美容師跳槽就不再影響到顧客。
感化:善待跳槽的美容師
經歷美容師跳槽風波之後,張紅管理美容師的能力得到了鍛鍊,如今,再遇到美容師提出離職,張紅都會和她拉家常,詢問離職的真正原因,幫助她解決現實中的問題,目的就是為了使其繼續留下來工作。平日裡,她也會真誠地和美容師們交流,就每個人的職業發展問題給出建議。如果有美容師一定要走,張紅也不強留,還會在其走時給予一定補助,讓美容師即便離開,也會想到美容院對自己的好,從而不願意或不好意思帶走顧客。
分析:離職管理是美容院防範員工帶走顧客資料的重要環節。如果美容院在員工離開時惡意刁難,必然使員工產生逆反心理,有的員工出於報復,會故意帶走顧客資源。張紅的做法非常聰明,動之以情,曉之以利,讓美容師產生愧疚感,自然不會做出傷害美容院利益的事。