自考客戶關係管理實踐報告

自考客戶關係管理實踐報告

自考客戶關係管理實踐報告

一、前言

四周的實習週期很快就過去了,但是,這四周對我來說是充滿收穫的四周,也是獲得提升的四周。我從對CRM的一無所知，到對CRM漸漸有了一個朦朧的認識，再到對其有了一個清醒而理性的瞭解，這一步步的提升與進步，都是和老師的指導和自己的努力密不可分的。我透過四周的實習，如果不能說是感慨萬千，至少也可以說是萬千感慨。最深的體會就是明白了實施CRM過程中一定要：

1、讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發言的權利 2、讓自己公司的服務能夠遠遠超越客人的預期的，那麼客人就會很滿意

3、要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想著一時的利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務差的'話，他們就不會再在你那裡買東西，倒頭來還不是虧了。下面談一下我對CRM的一些淺薄看法和認識。

二、對CRM的認識

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業利用IT技術和網際網路技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理的實現。

CRM是一種技術手段，它的根本目的是透過不斷改善客戶關係、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關係管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應用是立足企業利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。

在市場營銷和企業管理中，CRM將首當其衝地應用於各企業的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力。

三、CRM的內涵

客戶關係管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作夥伴)作為最重要的企業資源，透過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。現在是一個變革和創新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關係管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，創新的思想將有利於企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。在網際網路時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。網際網路帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關係管理首先是對傳統管理理念的一種更新。

客戶關係管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域，透過向企業銷售；市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務、資訊分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意夥伴之間卓有成效的“一對一關係”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則透過資訊共享和最佳化商業流程來有效地降低企業經營成本。

客戶關係管理也是一種管理技術。它將最佳的商業實踐與資料探勘、資料倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它資訊科技緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支援等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基於電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

客戶關係管理並非等同於單純的資訊科技或管理技術，它更是一種企業商務戰略。目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為並聯接客戶與供應商之間的過程，從而最佳化企業的可盈利性，提高利潤並改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業，各個部門負責與客戶的具體互動，但向客戶負責的卻是整個企業。以一個面孔面對客戶是成功實施crm的根本。為了實現crm，企業與客戶連線的每一環節都應實現自動化管理。