上海人力資源經驗分享：現代企業的“愛撫管理”
為什麼有些員工精神萎靡，工作積極性不高;為什麼不少企業都重視用物質方式來激勵員工，但效果往往並不理想。其實內在激勵也許是一種最有效的激勵，因為對許多員工來說，他們面臨的是心靈的困惑。
在國外，長期以來流行一種名為員工幫助計劃(簡稱EAP)的服務，就是幫助組織成員克服壓力和心理方面的困難。如今中國一些大企業也開始注重到員工的精神健康問題，並積極地引入EAP.完整的愛撫治理EAP(員工幫助計劃)由美國人發明，最初用於解決員工酗酒、吸毒和不良藥物影響帶來的心理障礙。新創企業在機構設定、薪酬方案等諸多方面都處於試水階段，此時用EAP來調整所有人的心態、生態、形態和狀態，堪稱萬全之策。
EAP(EmployeeAssistanceProgram)直譯為員工幫助計劃。它是由企業為員工設定的一套系統的、長期的福利與支援專案。透過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和諮詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業中的工作績效。
截至2004年，世界財富500強中有98%以上的企業建立了EAP專案。日本企業在應用EAP時創造了一種被稱為愛撫治理的模式。一些企業設定了放鬆室、發洩室、茶室等，來緩解員工的緊張情緒;或者制訂員工健康修改計劃和增進健康的方案，幫助員工克服身心疾病，提高健康程度。還有的是設定一系列課程進行例行健康檢查，進行心理衛生的自律練習、性格分析和心理檢查等。
完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力諮詢等幾項內容。具體地說，可以分成三個部分：第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當的治理和環境因素;第二是處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面症狀的緩解和疏導;第三，改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。
EAP職場治理的功能給員工吃上定心丸，在心理上消除經營者與員工的障礙，這是一切優秀企業的必勝法寶。而近年來EAP則以一種制度化和法制化的建設，將職場壓力治理變成EAP的三大功能：
一是穩定軍心功能。康師傅的商流體系在全國有280多家據點，服務於4500個經銷商，提供80%的'營業額，其業務人員在一個月內要拜訪55萬個零售店。他們為什麼這麼賣命?原因在於它有一種獨特的人力資源開發戰略。為了實現一種被稱為永續經營的企業戰略，頂新公司以對員工個人的知識承諾為中心，提出成長是我們的最大收穫，塑造員工的職業安全，而非職務安全。這種職業安全不僅包括職業生涯設計，而且向員工提供全面的就業能力保障。在企業方面，組織已經將對自身成就的關注放在結果上，而非工作職能或者機構模式的具體形態上;在員工方面，個人則認為真正有意義的職業生涯是佈滿創造意味的工作及發展，不論這是發生在一個固定的企業中還是一系列企業中都無所謂。
二是精神按摩功能。目前在美國有1/4以上的企業員工常年享受著EAP服務，並且這個數字正在不斷增加。在英國，全部員工中有近10%受到EAP服務。英國專家的研究顯示，每年由於壓力造成的健康問題透過直接的醫療費用和間接的工作缺勤等形式造成的損失竟達整個GDP的10%!而EAP則被視為壓力問題的最佳解決方案。這種心理治理技術類似於精神按摩，透過長期的疏導和調控，可以使企業員工獲得一種強大的心理承受力，以應付隨時隨地的變革。非凡是新創企業，能否形成獨特的有生命力的文化，是關係到企業健康有序發展的要害。
三是財務外收益功能。透過幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強員工自信心、有效處理同事與客戶關係、迅速適應新的環境、克服不良嗜好等，使員工人力資源得以更充分的利用，從而使企業在下述方面獲得很大收益：節省招聘費用;節省培訓開支;減少錯誤解聘;減少賠償費用;降低缺勤(病假)率;降低治理人員的負擔，提高組織的公眾形象;改善組織氣氛;提高員工士氣;增加留職率;改進生產治理;提高生產效率。
中國企業需要EAP有調查顯示，目前有20%的中國(尤其是大城市)員工感到壓力過大。近年來的一些研究開始發現，我國抑鬱症患者的發病率相當高，而在一些高焦慮、高壓力的工作環境，如醫院、軍隊、大型公司中，這一比例可能還會更高。一些與壓力和心理問題有關的身心疾病(如高血壓、冠心病)的發病率也越來越高，因此，中國也在呼喚EAP的到來。但由於傳統觀念的影響，企業關注員工心理的意識還非常淡薄。專家認為，中國的EAP不能只解決具體的、現實的個人問題，還應幫助企業預防心理問題的發生，主要針對正常的人而不是出了問題的人。
令人欣喜的是，中國發展迅猛、競爭激烈的高科技行業最先引入了EAP.在心理學專家的主持下，聯想電腦公司客戶服務部的員工幫助計劃啟動。這是國內EAP專案的首次嘗試。之後，中國專業的EAP服務機構成立。毋庸置疑，EAP將為越來越多的企業所接受。
新企業實施EAP的巨大效益一般說來，新創企業在機構設定、薪酬方案、業績考評、人事變動、員工協作、治理效率等諸多方面都處於試水階段，要經過不斷的適應性探索才能初步確定上述與每個員工都息息相關的問題。這個時期裡各種不穩定因素都在考驗著新企業非常脆弱的神經，而處在決策層的企業神經中樞也許是最輕易出問題的地方，於是，靠EAP來調整所有人的心態、生態、形態和狀態，是萬全之策。
新創企業員工主要的心理壓力有三方面：第一，剛剛擺脫了就業壓力下驚慌未定的心境，馬上又被一種前途未卜的新懼怕所籠罩;第二，面對新環境非凡是新的人際關係所產生的種種不適應以及企業文化的生疏感所造成的心理區隔;第三，對業績成長的憂慮、對個人發展的困惑和對企業發展走向的擔憂所形成的不可名狀的心理暗示。
除了這種與企業初創造成的外在型心理壓力外，還有一種潛在的背景式壓力，諸如來自於婚姻、家庭和人倫關係的不幸不快和突發事件，來自於酗酒和濫服藥物等不良嗜好，來自於法律糾紛和家庭暴力長期性隱憂等問題，也是員工心理健康的隱秘殺手。
這兩種壓力的合圍，就會造成例如缺勤率、離職率、事故率、體力衰竭、精神恍惚、效率缺失、組織效力低下、抑鬱症和自殺等一系列心理和病理的後果，使企業無故地感染精神病毒甚至宕機。
為了保持和提高員工心理健康度，一些企業要求員工定期接受心理諮詢，並把這作為制度化的福利措施;同時運用行為療法對員工的不良行為進行改善;而在選擇中高層治理人員時專心理學方法對候選人已具備的能力、發展潛力進行全面瞭解，由於企業能夠正確用人和用最好的人，給企業帶來巨大的效益。
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