酒店餐飲接待禮儀

酒店餐飲接待禮儀

酒店餐飲接待禮儀

在VIP的接待中，總結出完善的接待方案和特殊案例，備好檔案。VIP客戶的接待分為以下幾個過程：

一：接受預定

二：做好充分的準備工作

三：迎接

四：接待

五：針對性的體貼服務

六：服務過程中的交流與溝通

七：透過溝通總結出來的接待的特殊要求或者特殊性

八：服務的連貫性和緊密性

九：接待服務的善後工作

十：意見聽取和總結匯報

十一：歡送

十二：針對性會議，制定更加完善的接待方案

在接待工作結束後，要在適當的時間內進行電話回訪，適當的時間內進行登門拜訪。

接下來的工作就是跟蹤服務，這一點重點體現了營銷方案的準備，例如：定期的聯絡，諮詢和問候，例如客戶的近期活動情況，近期的需要，近期的安排，對其身邊的親人和家庭的問候，以及客戶在其他酒店所獲得的優勢待遇等等，在跟蹤服務上抓只客戶的心，抓住客戶的需求，也就抓住了客戶。

VIP客戶接待服務的細節重點如下：

一：接待禮儀和整體形象的標準化

二：語言規範化

三：客戶心理需求的認知度

四：服務行為標準化

五：交流溝通及時積極

六：資訊反饋要及時

七：團隊服務意識要積極體現

八：微笑從心裡開始

九：能力是基礎，關鍵是態度

十：追求完美的`服務境界

VIP客戶的滿意程度代表著一個酒店的整體的服務水準，客戶滿意度是一個真實的標杆，把這個標杆樹立好，酒店的服務水準才能得到實際的鍛造，才能在客戶接待與服務上做出自己的特點，或者說做出量身打造的特色服務。

酒店餐飲難纏客戶接待

區別情況，對症下藥

服務員對所服務的顧客要根據情況區別對待。有些顧客感到飢餓，有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪，小題大做;還有一些客人初來乍到，對周圍環境比較陌生，他們非常需要服務人員的幫助;而有些人對周圍環境比較陌生，他們非常需要服務人員在設法推銷剩餘食品。服務人員應儘快瞭解自己的顧客並提供相應的服務，無論遇到的場合多麼複雜，將不難發現顧客中存在的一地通性。一個優秀的服務員應能透過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法，使顧客滿意。

(1)匆忙的顧客：

對於趕時間的顧客，首先應在顧客願意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館，要向顧客簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間，並介紹一些現成的食品。服務時要迅速提供飲料，並把甜點和主菜同時上。如有可能應建議客人點可攜帶的食品，提供儘可能快的服務。

(2)猶豫不決的顧客：

可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點菜時花的時間太長並自責時不要有生氣的表情，不要使顧客感到因點菜耽誤時間而內疚。

(3)節食的顧客：

服務人員要了解每道菜的成分、用料和準備方法，並瞭解哪些菜是不適合於節食的。應根據餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

(4)"噪音"顧客：

這類顧客會在餐廳故意製造"噪音"以致影響到其他顧客。服務員在安排座位時，應儘可能讓"噪音"顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題，應報告領班和經理來勸阻。

(5)生氣的顧客：

對生氣的顧客應任其發洩，表現出重視所提的事，並試圖給予幫助，待客人冷靜後，再關心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應用服務毛巾擦淨桌子，以乾淨餐巾遮住髒的地方，撤換被濺髒的用具。如濺到地上，用椅子蓋住髒的地方，併為客人換一個餐桌，必要時通知領班或經理。

(6)抱怨的客人：

如果顧客所點的菜不在選單上，在客氣道歉並向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對主菜的生熟有挑剔，應毫不猶豫地換掉，不要有煩惱、生氣的表情，而應仔細聽取顧客的抱怨，並把不能解決的問題向經理或有關人員彙報。

(7)取鬧的顧客：

服務員要禮貌並有尊嚴地對待這些無理取鬧的顧客，要尺可能不予理解，儘量避免捲入，或儘量自然地對待這些顧客，除提必要的服務外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點，應向經理報告，而避免爭吵。

(8)中毒的顧客：

如果出現顧客中毒，要馬上報告領班和經理，不要去挪動顧客的飲料和藥品等。

(9)小孩顧客：

孩子是可愛的小顧客，但也可能是最大的難題。為使孩子高興，服務人員要做很多工作：安排他在遠離通道的座位上，提供高椅，移開孩子能觸控到的危險品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前，請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下，不要問孩子需要什麼。給孩子上菜的份量應符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾，餐後提供用來擦手的熱溼毛巾。