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酒店服務禮儀的基本知識和原則

酒店服務禮儀的基本知識和原則

酒店服務禮儀的基本知識

一、為什麼要推廣服務禮儀

1.提高服務人員個人素質;2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創造品牌。

二、職業道德

1.職業道德的具體內容

思想品質工作態度職業素養

2.職業道德的具體表現

敬業愛社忠於職守;尊重自己,尊重他人;

具備高度的責任感;不抱怨,不找藉口;注重團隊合作。

3.服務行業的職業道德:讓顧客滿意讓顧客感動

三、服務意識

所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。

1.樹立服務意識應注意的事項

正確的服務意識錯誤的服務意識

2.服務禮儀的關鍵詞和禁忌

服務禮儀的關鍵詞禮儀待客的三聲與三不講

待客三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

三不講:不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

服務行業的七大罪狀

餐廳服務員:你有過這樣的舉止嗎

不主動上前迎接客人。自始自終無微笑,無禮貌用語。

遇見客人時視而不見。不帶領客人入席。服務員與客人之間講話距離過遠。

客人在點菜時,強行推銷客人不要的菜或不推薦選單上的菜。

當客人點菜時,不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水,擋住客人的視線等。

給客人的茶水,沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。送茶時一語不發,板著臉。

用餐前未準備溼巾,在客人詢問之後才拿出。

紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

餐間不換餐碟。客人正在用餐時,就送上水果。

客人還在用餐時,就開始打掃衛生。客人還未用完餐時,就把四周的燈全部關掉。

不認真打掃廚房的衛生。擦桌布太髒、太溼。

廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛生間裡談私事。

服務員之間的大聲交談,嬉笑影響到客人用餐。不認真填寫打掃衛生間的時間表。

移動椅子時發出聲響。走路拖沓,含胸駝背,並擦到角落的樹葉。

不使用標準普通話。說話時吐字不清楚,語速快。

對客人無稱呼,小動作多,與邊上的其他工作人員聊天,自始自終不抬頭看客人。

結帳時找不到服務員。不主動送客人出餐廳。

缺乏與客人語言交流,沒有友好的`道別。

四、服務禮儀、行為語言規範

1.服務禮儀理論一:

3A規則:接受對方重視對方讚美對方

2.服務禮儀理論二:至關重要的首輪效應

第一眼印象=第一印象=首輪效應

30秒決定顧客對你的印象!!

如何留下最佳的第一印象

儀容整潔儀態大方姿勢端正服飾清潔態度端正

表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細語動作輕盈

3.服務禮儀理論三:餘味無窮的末輪效應

末輪效應:服務人員留給客戶的最後印象

對待顧客始終如一

服務禮儀理論四:零度干擾

為客戶提供舒適的環境不干擾客戶不敗壞客戶的心境

控制噪音(背景音樂,說話聲音,動作等)注重環境衛生

五、服務禮儀的應用

1.語言禮儀

規範用語問候語請託語致謝語

徵詢語應答語讚賞語推託語

2.表情禮儀

(一)面部表情眼神的運用

注視的部位注視的角度注視的技巧

(二)面部表情微笑

笑的種類微笑的要領笑容是提升好感度的捷徑

沒有笑容就沒有好的人際關係

笑容是服務人員的第一項工作帶著笑容出現在顧客面前

3.舉止禮儀

(一)良好的站姿

頭正肩平臀垂軀挺腿並

(二)正確的行姿

頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度

收腹挺胸速度均勻重心平穩協調平衡

(三)迎接客戶禮儀

(四)禮儀地指引方向

(五)引導客人的禮儀同引導方式

(六)禮儀引導客人上下臺階

(七)禮儀點菜,送菜,收菜

(八)禮儀結帳,送客

服務的基本原則

1、尊重的原則

孔子說:“禮者,敬人也”,這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則,就是要求我們在服務過程中,要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位,這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中,首要的原則就是敬人之心常存,掌握了這一點,就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中,只要不失敬人之意,哪怕具體做法一時失當,也容易獲得服務物件的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則,就是要求在服務過程中,必須待人以誠,只有如此,才能表達對客人的尊敬與友好,才會更好地被對方所理解,所接受。與此相反,倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝,在具體操作禮儀規範時口是心非,言行不一,則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義,是要求我們在服務過程中,既要嚴於律己,更要寬以待人。要多體諒他人,多理解他人,學會與服務物件進行心理換位,而千萬不要求全責備,咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的不同,在人際交往中,實際上存在著“十里不同風,百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中,對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解,才能夠在服務過程中得心應手,避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義,是要求應用禮儀時,為了保證取得成效,必須注意技巧,合乎規範,特別要注意做到把握分寸,認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭,或者做得不到位,都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。