關於醫院的醫療糾紛的總結
20xx年醫療投訴及糾紛工作總結分析 隨著社會的發展，廣大群眾對醫療服務的要求越來越高，而醫務人員的技術水平、溝通能力參差不齊，個別醫務人員責任心、法律意識不強等原因，導致醫患矛盾愈加尖銳，從而引發了一些醫療投訴、醫療糾紛。現總結我院2012年醫療投訴、醫療糾紛情況，分析存在的問題，提出下一步工作思路。
一、基本情況
20xx年醫務科全年處理投訴和糾紛共69起，其中投訴28起，醫療糾紛41起（其中7例糾紛是2012年前發生的），已解決糾紛34起。目前發生賠償21起（其中4起賠償是2012年以前糾紛），賠償金額1661198.49元（其中2012年糾紛賠償986567.74元，2012年以前糾紛賠償674630.75元）。糾紛中鑑定為醫療事故的1起，存在醫療過錯2起，意外事故2起，還有5起患者正在治療之中未處理結束。有個別科室連續發生多起糾紛，而且存在著嚴重不負責任，對疾病的發生發展過程認識不足，預後估計不充分，服務不到位、存在過失，應引起警惕。
二、原因分析：
（一）患方原因
1、法律意識淡薄。隨著社會的發展和法律法規的健全，群眾的自我保護、維權意識不斷增強，但當前部分群眾的法律知識依然相對缺乏，法制觀念比較薄弱，不知道或不願意透過正規程式進行醫療事故技術鑑定或醫療過錯鑑定去解決問題，而寄希望於透過吵鬧的方法來達到賠償的目的，認為“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”。這是發生醫療事故或醫療糾紛後，患者方透過非正常手段解決問題的主要原因。
2、受傳統觀念影響，患者方大多不願接受醫學鑑定，尤其對屍體解剖，患者家屬在思想上還不能承受。
3、醫、患間認識上的差異，對疾病的診治，患者總是報著一種治癒的美好願望，同時期望受到在五星級賓館那樣熱情周到的服務。但由於醫務人員服務意識不強，現實往往不能滿足患者需求；患者方由於缺乏必要的醫療知識，對醫療工作的特殊性瞭解不夠，認為病人進了醫院，就是進了“保險箱”，一旦治療結果難以達到預期目的，或發生病情惡化甚至患者死亡，就把一切責任歸咎於醫護人員和醫院，導致情緒難以控制，冒然採取過激行為。
4、醫療鬧行為，在醫鬧的慫恿下患者或其近親屬認為醫院有甜頭，無理取鬧。
（二）醫方原因
1、 醫患溝通不夠，風險性告知不夠。部分醫生未充分履行告知義務，對患者疾病本身及手術風險性等對家屬的告知不夠，病情沒交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準備，一旦發生病情變化，病人（或其近親屬）不能接受。語言溝通缺乏技巧，造成患方不理解。
2、業務技術有待提高。一是現有的醫療技術水平不能滿足患者過高的需求；二是醫務人員基礎知識、專業知識、基本技能不紮實，對疾病的發展預見性不夠；對危重、疑難、診斷不明的患者，過分相信自己，不請示彙報，擅自作主，或礙於面子，不好意思請上級醫生會診，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機。
3、責任心不強，工作不認真、技術水平不高，工作疏忽大意,擅離職守，沒有很好地執行醫療護理中的各項規章制度。在診療過程中醫務人員不注意自己的言行，說一些無關的話，態度差。導致病人誤解醫務人員不盡職責，或誤解對病人進行實驗性醫療。
4、術前準備不充分，急於手術，對疑難、複雜手術未進行術前討論，對術中、術後可能出現的情況估計不充分。術前對術中、術後可能出現的併發症未向患者或其近親屬交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準備，一旦患者發生病情變化或出現嚴重併發症，患者（或其近親屬）思想上無準備不能接受。
5、醫務人員醫療質量和醫療安全意識差，重要醫療文書無記錄、內容記錄不全，需要患者及其家屬簽名的無患者及其家屬簽字。保護患者隱私意識差。
6、病歷書寫水平有待提高。
7、用藥合理性欠佳。
（三）社會以及其他因素
1、輿論導向的誤區。目前社會輿論一般認為患者是弱者，一旦發生醫療事故或醫患糾紛後，社會同情的天平大多傾向患者，特別當患者死亡時，社會輿論一般都認為醫院有一定責任，而不去判斷具體的病例如何。在調查中瞭解到，一些突出的醫患糾紛事件，患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七、八十人大鬧醫療機構。對此，有些
人認為病人在醫院出事，家屬行為過激一點可以理解。
2、一些群眾認識不足。想當然地認為：患者是個人，醫院是公家，人家治不好病或者死了人，醫院總要賠一點。致使醫院迫於來自多方面的社會壓力，息事寧人，賠錢了結糾紛。
3、司法程式滯後等。本來透過行政或司法程式解決醫患矛盾是最便捷、最正當的途徑，但是現有法規的程式規定，由正常行政處理或司法訴訟程式來解決醫患糾紛不僅程式複雜、曠日持久，而且患者方大多因病因傷治療無果或死亡，已很難去承受由行政處理或司法訴訟程式。
三、整改措施
1、加強醫患溝通。醫患溝通是醫務人員的基本技能，能促進醫患關係的和諧，有助於在出現未達到期望值的治療結果時能夠理解和正確對待。醫務人員應充分盡到告知義務，在診療過程中應充分讓患者及其近親屬瞭解目前的病情，即將採行的檢查或治療措施的原因和可能產生後果，並做好相關記錄，讓病人與家屬感覺受到尊重和參與感。對嚴重副作用的藥物盡到事前告知的義務，讓患者行使選擇權、知情權、同意權和自主權，同時保護患者的隱私權。
2、轉變服務觀念，重視人文、語言藝術的培養，提高全員素質。使廣大職工從根本上樹立“以病人為中心，提高醫療服務質量及醫療業務質量”的服務理念。讓醫務人員較系統地學習有關人文關係、醫用語言的知識。不要對患者態度冰冷或不理睬；不要說不負責任的.話；手術檯上不要亂說與病情無關的話；搶救患者時注意說話方式，介紹疾病轉歸時話不能說得過於絕對。避免由於人文關係缺乏，或語言不當引起的糾紛。如果我們能做到多從患者角度考慮,待患者如親人,急患者所急,使患者感到親切溫暖,如果這樣做了,即使在醫療工作中出現了某種失誤（沒有給患者造成不良後果),在一般情況下,也能得到患者及家屬的諒解,也可避免醫療糾紛的發生。
3、加強醫療服務質量的日常監督管理及考核。醫療服務質量監督的重點要放在具體的醫療工作環節上，加強醫療服務全過程的質量控制，健全並落實醫院規章制度和人員崗位責任制度，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規範與管理制度等。嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練，加強對危重病人、圍手術期、輸血與藥物不良反應、有創診療操作等質量關鍵流程的管理，重點加強對易發生醫療糾紛、事故科室的監管。
4、嚴格執行手術分級管理制度，重大手術報告、審批制度。嚴格執行大、中型手術術前討論制度，重點是：術前診斷、手術適應證、術式、麻醉與輸血選擇、預防性應用抗菌藥物等。必要時可以請醫技科室一起參加。圍手術期管理措施到位。術前：診斷、手術適應證明確，術式選擇合理，患者準備充分，與患者簽署手術和麻醉同意書、輸血同意書等。手術查對無誤；術中：意外處理措施果斷、合理，術中改變術式等及時告知家屬或代理人等；術後：術前診斷與病理診斷相符，併發症預防措施科學，術後觀察及時、嚴密，早期發現併發症並妥善處理。
5、加強業務技能的學習與培訓，提高專業技術水平，規範醫療行為。醫務人員醫療活動必須嚴格按照各級衛生行政部門制定的臨床診療、護理技術操作規範及常規約束醫療行為，減少差錯、避免過失、消除缺陷，杜絕事故。
6、強化法制觀念,提高自我保護意識：有人說醫務人員一隻腳在醫院,一隻腳在法院，此話毫不誇張。因為醫務人員的醫療文書、治療情況都有著法律作用。尤其是2010年7月1日《侵權責任法》實施後。對醫務人員法律意識的要求就更高了。因此,必須加強法律學習,提高自我保護意識。否則,稍有不慎就會引發醫療糾紛。
7、認真書寫並妥善保管病歷資料。要按照《病歷書寫基本規範》和《醫療機構病歷管理規定》的要求，認真書寫並妥善保管病歷資料、杜絕因病歷書寫錯誤而引發醫療糾紛。
8、加強對合理用藥的管理。認真執行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規範。嚴格按照《抗生素藥物臨床應用指導原則》，堅持抗生素藥物分級使用。
綜上所述，為了防範醫療糾紛的發生，要不斷對醫務人員進行醫德醫風、基本理論、業務知識及實踐技能考核的教育，嚴格執行醫院的各項規章制度，把核心制度貫穿於整個診療活動中，把我院的醫療糾紛降低到最低限度。
醫務科
20xx年1月6日