淺談銷售要懂得傾聽藝術
作為銷售我們不僅要有一張能說會道的嘴,還要有一雙善於傾聽的耳朵。我們有兩隻耳朵,一張嘴巴,也就是要告誡人們溝通時,注意少說多聽。尤其在刺激慾望階段,客戶在不斷地向你暴露問題點,如果你不注意傾聽,那麼就容易漏掉可以被利用的細節。那我們在傾聽的過程中,我們到底應該聽什麼呢?
1)問題點
曾有人向業務人員提問:“銷售人員是做什麼的?”,有的人說是把產品賣給客戶;有的說是為客戶提供解決方案;還有的說是為顧客服務;不論什麼答案,歸根到底,銷售之所以成功,是因為產品或服務可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中,問題會出現很多種,真假難辨,無法預料。而你的任務是聽出真正的'問題所在,而且是最核心,最令客戶頭疼的問題,客戶自己是不會向你坦白的,這一點你應該清楚,所以要配合提問來引匯出客戶需要解決的真正的問題是什麼?
2)興奮點
顧客的購買都出於兩個出發點:逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”,興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛並快樂著》,其實做銷售也是這個道理,也是既讓客戶感覺痛苦,同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性,然後再展望解決問題後的快樂感與滿足感,而銷售的產品正是解決難題,收穫快樂的最佳載體與方案。聽興奮點,關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼,同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。
3)情緒性字眼
當客戶感覺到痛苦或興奮時,通常在對話中要透過一些字、詞表現出來,如“太”好了、“真棒”、“怎麼”可能,“非常”不滿意等等,這些字眼都表現了客戶的潛意識導向,表明了他們的深層看法,我們在傾聽時要格外注意。一般而言,在成交的那一刻,客戶做決定總是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利於購買成交的訊號時,要抓住機會,及時促成。
4)敏感條件
例如,當客戶詢問價格、優惠、折扣、送貨、保障、維修、售後服務、各種形式的購買承諾時,通常都是客戶感興趣的表現,要特別注意。
這些都是我們在與客戶相處的過程中要注意的地方,學會傾聽學會感受顧客關心的問題。但並不是在這個過程中我們都不說話了,是可以說,但只說客戶想聽的。