1. 首頁
  2. 服務業/酒店/餐飲

酒店餐飲業客務部的崗位職責

酒店餐飲業客務部的崗位職責

客務部經理崗位職責

一、崗位名稱:客務部經理

二、直接上級:對客服務總監

三、直接下級:樓面經理、公共區域經理、前廳經理

四、崗位職責:

1、確保客務部工作的正常運轉。

2、制定部門各項經營計劃、管理制度提交行政部。

3、參加酒店年度經營預算會議、年度經營決算會議,提前做好各種資料準備工作。

4、參加酒店每日晨會、一週工作指令會、各類專題會議等。組織部門例會,傳達會議精神,督導並落實。

5、根據酒店總體經營目標,最大限度地提高客房收入和客房出租率。

6、做好與酒店各部門的溝通協調,調整完善部門的組織結構、規章制度。

7、審查各管區每天的業務報表。向直接上級提供有利於客房銷售情況和預報情況。控制經營成本,增收節支。

8、巡視所轄區域,進行現場督導,及時處理直接下級工作中遇到的問題。

9、負責對本部門員工進行職業道德教育、業務培訓。制定各時間段的部門培訓計劃、用工計劃等提交人事培訓部。

10、根據工作需要,合理調配部門的管理人員。

11、檢查落實VIP的接待工作,處理客人投訴。

12、走訪住店客人,瞭解客人需求,提供個性化服務。

13、休息時,指定一名主管代替參加會議、主持工作。

14、完成直接上級交辦的其他工作事項。

文員兼倉管崗位職責

一、崗位名稱:文員兼倉管

二、直接上級:客務部經理

三、直接下級:

四、崗位職責:

1、協助客務部經理處理文書工作及處理客務部經理交辦的各項工作。

2、檔案列印:據客務部經理起草的檔案,在電腦上迅速打印出草稿,印出後交客務部經理修改,按要求列印到相應的檔案紙上,交客務部經理簽字。

3、檔案影印:按要求影印若干份,除非特殊要求,一般均需兩面影印。

4、檔案傳送:據檔案的要求發給有關部門、崗點,所發出檔案須使用《發文登記本》,準確登記,並請接受者簽收。

5、檔案存檔:將各類檔案分別存入相應的檔案內,以便日後查詢。

6、辦公室檔案:妥善保管各類檔案檔案,隨時歸檔;各類檔案非經客務部經理同意不得外借,影印傳出。

7、負責客務部所有物資的申領、發放、保管、盤點、核算等二級庫房工作。

8、做好會議的安排,做好記錄,印發檔案。

9、完成直接上級交辦的其他工作事項。

客房樓面經理崗位職責

一、崗位名稱:客房樓面經理

二、直接上級:客務部經理

三、直接下級:客房領班、客務中心領班

四、崗位職責:

1、確保客房的清潔狀況和佈置規格,達到酒店規定的標準。

2、根據具體的接待任務和工作需要,合理調配領班、服務員。

3、制定每月工作計劃、培訓計劃,提交客務部經理,批准後組織實施;做好每月、年的工作總結。

4、主持崗點每日晨會;參加客務部經理召集的每週例會和其他會議。

5、做為培訓員,每月最後一週週四參加人事培訓部召集的培訓員會議。

6、每天巡視客房,檢查所有貴賓房;抽查已清理完畢的客房;檢查各班交接班情況,使清潔衛生、服務質量保持正常穩定水平。

7、對客房設施裝置進行定期保養,保證房內設施完好、物資齊備。提出裝置更新、佈置更新計劃。掌握各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況,防止損失和浪費。

8、主動接觸客人及陪同人員,瞭解客人的特點和要求。處理客人投訴。

9、對班組處理不了的客人要求或疑難問題,主動幫助解決或幫助聯絡。

10、對員工進行業務技能及工作規範進行培訓。檢查所轄員工的儀表儀容、禮貌服務情況。

11、負責所屬各班組的日常行政管理工作,對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行考評。

12、完成直接上級交辦的其他事項。

客房領班崗位職責

一、崗位名稱:客房領班

二、直接上級:樓面經理

三、直接下級:客房服務員

四、崗位職責:

1、按標準檢查所轄樓層各類客房的清潔衛生、佈置規格和對客服務標準。

2、督導和檢查所負責樓層的各類物品存量及消耗量,做到配備齊全、使用良好,無不和理損失,特殊情況有備案。

3、負責客房鑰匙的領用和管理工作。

4、巡查客房維修保養事宜,編制樓層大清潔計劃和單項衛生清潔計劃。

5、審閱服務員的每日工作報告。

6、觀察和掌握員工的工作情緒,評估員工的工作質量,負責對新員工的崗位培訓。

7、完成直接上級交辦的其他工作事項。

客務中心領班崗位職責

一、崗位名稱:客務中心領班

二、直接上級:樓面經理

三、直接下級:客務中心接線生

四、崗位職責:

1、參加樓面經理召開的每週班會及班後會。

2、負責與酒店其他部門間的資訊收發傳遞。

3、熟悉酒店服務專案、服務時間及電話號碼;熟悉客情,保證電腦資料與客務實際使用狀況一致。

4、按程式接收、登記、存放賓客遺留物品。

5、妥善保管服務中心配備的客用品。

6、為住店賓客提供叫醒服務。

7、受理賓客的電話留言。

8、為賓客提供長途電話的代撥、計費及諮詢服務。

9、負責酒店消防報警及應急情況的內部溝通工作。

10、參加班組培訓,提高工作技能,掌握電話業務知識,滿足賓客需求。

11、負責下屬員工的培訓和技能的提高。

12、負責客務中心的設施裝置的維護與保養。

13、負責成本的控制和經營指標的完成。

14、向直接上級彙報工作中遇到的問題。

15、完成直接上級交辦的其它工作事項。

客房服務員崗位職責

一、崗位名稱:客房服務員

二、直接上級:客房領班

三、直接下級:

四、崗位職責:

1、掌握樓層的住客狀況,為客人提供迅速、禮貌、周到、規範的服務。

2、保證客房和樓層公共區域的整潔、寧靜、安全和裝置完好。

3、按照操作程式打掃房間,發現房內裝置有損壞應立即彙報,為住客提供完好、整潔的房間。

4、管好樓層定額物資、棉織品,控制客用消耗品,防止流失。

5、保持工作間、消毒間及衛生間等工作區域和工作用具的整潔。

6、完成直接上級交辦的其他工作事項。

客務中心接線生崗位職責

一、崗位名稱:客務中心接線生

二、直接上級:客務中心領班

三、直接下級:

四、崗位職責:

1、參加客務中心領班召開的每週班會及班後會。

2、負責與酒店其他部門間的資訊收發傳遞。

3、熟悉酒店服務專案、服務時間及電話號碼;熟悉客情,保證電腦資料與客務實際使用狀況一致。

4、按程式接收、登記、存放賓客遺留物品。

5、妥善保管服務中心配備的客用品。

6、為住店賓客提供叫醒服務。

7、受理賓客的`電話留言。

8、為賓客提供長途電話的代撥、計費及諮詢服務。

9、負責酒店消防報警及應急情況的內部溝通工作。

10、參加班組培訓,提高工作技能,掌握電話業務知識,滿足賓客需求。

11、向直接上級彙報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

前廳經理崗位職責

一、崗位名稱:前廳經理

二、直接上級:客務部經理

三、直接下級:前臺領班、禮賓領班、商務中心領班

四、崗位職責:

1、協助客務部經理貫徹落實酒店的經營決策和各項工作計劃。

2、參加客務部經理主持召開的每週工作例會。

3、主持召開前臺每週工作例會,上傳下達部門要求。

4、參加每月最後一週四人事部的培訓員會議。

5、處理領班工作中遇到的問題。

6、控制前臺的對客服務質量控制,保證日常運轉工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報,努力提高客房收入、平均房價和出租率,完成部門經營目標。

8、負責賓客資訊的收集反饋,向客務部經理提出有利於客房銷售的各項建議。

9、協助客務部部經理調整、完善部門的各項規章制度。

10、組織實施員工進行業務技能、職業道德教育培訓並進行評估。

11、協調所分管班組內部的對客服務工作。

12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利於加強管理、調動員工的積極性並予以調整。

13、做好與酒店各部門的溝通協調,促進對客服務工作。

14、與長住賓客聯絡溝通,徵求其對酒店服務工作的意見和建議,

反饋給客務部部經理,並在部門內部加以改進。

15、審閱前臺班組對客服務用品及物資領用報告,提出具體修改意見,控制成本費用。

16、對分管各班組領班進行綜合評估,提出具體獎懲意見。

17、根據工作需要,合理調配所轄班組領班。

18、向直接上級彙報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

前臺領班崗位職責

一、崗位名稱:前臺領班

二、直接上級:前廳經理

三、直接下級:接待員(含商務樓層)

四、崗位職責:

1、參加由前廳經理召開的每週工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班後會,工作指令上傳下達。

3、統計分管班組每月營業收入、預算報前廳經理審閱,控制班組月度費用。

4、負責分派所分管班組員工的具體工作。

5、負責所分管班組員工的排班。

6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負責對跟班的新員工進行現場指導。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協調。

9、處理當班員工工作中遇到的問題,向前廳經理彙報。

10、檢查所分管