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物業客服部年終總結

物業客服部年終總結2017年

小編為大家推薦的是物業客服部年終總結2017年,歡迎大家的閱讀參考,可以借鑑的哈,希望能夠幫助到你。

物業客服部年終總結2017年一:

我從2010年6月1日西苑物業正式成立後,接管西苑物業客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。

歷時7個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶的支援與認可。在這7個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。

因為我們有一隻高素質的隊伍,有一群熱情、願奉獻的物業管理人。

我們紮實工作,勤奮敬業,協調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務。

具體情況如下:

一、規範行為。強化內部管理,自身建設質量提高。

1.管理處員工統一著裝,掛牌上崗。

2.對住戶、客戶服務按中心要求規程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時讚美等工作規程。

3.員工按時上下班,打考勤,請假需經班組及主管批准。

4.員工分工明確,工作內容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

二、規範服務。

1.認真書寫各項工作日誌,檔案、記錄清楚。

2.建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。

3.客服組每週二下午召開一次周例會,在員工彙報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時佈置新的工作任務,宣傳中心例會規定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。

4.每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶諮詢 155件,意見建議 43件,住戶投訴 69 件,公共維修 752件,居家維修 740件,其它服務 626 件,表揚 23 件。

5.辦理小區ID門禁卡4571張,車卡 380張,非機動車 張。

6.建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等檔案分類歸檔完整,有檢索目錄,共計 23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業費、業主資訊資料,並同步建立電子檔案,可隨時調閱。

三、房屋管理深入細緻。

及時處理居家報修和公共區域的報修問題,半年居家維修服務量高達 740件,公共區域752件,小區維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,並且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎腳踏車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠而執著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規定,督促戶主按規定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施AB卡的管理,杜絕違章情況的發生。.

2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況,管理處採取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報學校修建中心,一方面積極聯絡施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。

五、日常設施養護。

建立維修巡查制度,對公共區域日常設施、裝置進行保養維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修,供水供電系統及時查驗、修繕,排除安全隱患,對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

六、規範保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求。

監督指導小區保潔工作、,制定標準操作監督流程,落實分割槽負責制度,定人、定崗、定工作內容,每週定期檢查制度,有效地調動其積極性,促進內部和諧競爭,提升小區環境質量。

物業客服部年終總結2017年二:

2014年對於xx物業來說,可以說是成長的一年,發展的一年,我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支援,同時也得到了各兄弟部門的大力協助,經過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內,也是企業的新鮮血液,在加入本部後,以最短的時間內,掌握本部工作程式,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學習崗位知識,及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬餘次,客服員登門走訪業主200餘戶,投放各類通知20餘份。截止12年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現小區在住人數3500餘戶。

本年度物業費收繳情況;現1,2,3期物業費用收取的日期,分為四個階段,給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作,要求業主以匯款和櫃檯結算的方式進行繳納物業費用,對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主,進行提示,限期及停辦一切服務專案的措施催繳物業費,在物業費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底,已繳納物業費業主6247戶,佔總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的.努力分不開的。

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規範管理,髮卡時嚴格核對業主資訊,限一戶一卡,對車卡充值的業主進行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在12年中,業主主要報修項為外牆滲水,飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,並做好回訪工作。

儘管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下:員工的業務素質和服務水平偏低,主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業主意見建議,業主求助方面,欠缺部門協調,跟進和報告。

2014年工作計劃和重點:2014年我部重點工作為,進一步提高物業費收費水平,在12年的基礎上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高,各項服務工作有序開展,,業主滿意率有所提高,加強部門培訓工作,確保客服業務水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社群學習,掌握更好的服務意識,提高自身的專業水平。新的一年,已經到來,希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創造更多的驚喜與超越,更好的發揮團隊精神,以“業主無抱怨,服務無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。