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客戶服務部工作總結

2017客戶服務部工作總結

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2017客戶服務部工作總結篇一

本年度在總公司、物業系統中心正確領導下,客服機制逐步健全,服務質量提升,顧客投訴減少,協調能力增強。

一、物業宣傳工作

(一)舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60週年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期,加強了與內外顧客的聯絡溝通。

(二)遇到重要情況,張貼“溫馨提示”。

(三)寒假暑假開學,書寫“迎新聯”。

二、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交併協助物管中心實施,推進優質服務工作。製作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼於各個大樓,便於顧客聯絡服務。

三、協助能源中心狠抓水電節約

擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置於主要大樓,擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼於大樓。

四、質量管理

(一)堅持每月12次物業質量交叉檢查,通報,實施改進的工作。

(二)每週到物業工作現場檢查工作,發現不合格及時通知部門改進。

(三)積極貫徹夜班、週末白班管理人員工作檢查制度。

(四)及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。

五、培訓工作

(一)對新版的《重慶市物業管理條例》,對主管以上管理人員培訓2次。

(二)對新版的《gb/t19001——20XX》質量管理標準,對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

(三)對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、檔案修訂

按照iso質量管理要求,增訂“物管中心物資採購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等檔案,增訂、刪除部分部門管理檔案。

七、物業溝通

(一)間周向客戶電話徵求意見一次。

(二)搞了“11月18日後勤總公司物業客服聯絡接待日”,廣泛徵求家屬區業主對物業服務意見建議,回答諮詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。

(三)保持客戶服務聯絡熱線電話24小時暢通,隨時處理顧客求助。

(四)認真處理顧客投訴。

綜上所述:客戶服務工作的成效,表現在物業服務有了一個網路體系,內部各項工作得以聯絡,內外部資訊得以交流,諮詢資訊得以答覆,顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。

不足:客戶服務部除了經理外,尚無固定員工,難以形成客服工作穩定框架,內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求,個別部門不予落實。

2017客戶服務部工作總結篇二

當季節開始進入酷暑之際,我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支援下,客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績。回顧半年來的工作,我們主要做了以下幾點:

一、管理精細化理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展,也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。

為此我們在理賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠資料管理中,嚴抓落實,保證了資料的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性,使理賠管理工作,達到了上級公司的要求。

二、工作標準化理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,狠抓理賠和防災防損質量的'提高,工作講究高標準嚴要求。

首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與“三個中心”建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防範風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓理賠水分,實現有效降賠,較好的完成了各項理賠指標。

三、服務規範化保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。

作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此,我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,紮紮實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規範了服務行為,於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象徵著我們人保公司的各項工作水平,正在發生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、紮實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上,公司大而富強。