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酒店客房工作計劃

2018酒店客房工作計劃

小編語:大家好,小編今天只是來爆料啦!寫2018酒店客房工作計劃的朋友們有福啦,聘才網小編為大家精心整理了2018酒店客房工作計劃的相關內容,歡迎閱讀與借鑑。

2018酒店客房工作計劃一

我部將圍繞年度經營指標調整工作思路,在以下方面做新的嘗試,下面就是本人的工作計劃:

一、加大成本控制力度,建立成本質量控制分析制度。

透過分析比較XX年營業費用中各項指標,我們認為在開源節流方面,成本控制工作應該更加細化。今年,我部將建立成本分析控制體系,要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記,效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,平均每月有x萬多元,每間房每天一次性用品耗用成本為x元,約佔房間成本的x。從6月份起,我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,要對一次性用品耗用量作月度比較分析,查疏補漏,降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作,專業洗滌藥劑市場價格較貴,我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,降低藥劑成本。

XX年,我部各項維修費用達xx萬元,佔到全年營業費用的xx。今年,我部在保證客房裝置設施正常使用的同時,嚴格控制維修成本,對需要更換的部件由主管或領班確認,做好更換部件使用情況的登記,每月彙總維修單與工程部核對,反饋質量效果,降低維修成本。

二、細化責任,實行分管主管領班負責制。

今年,我們將加強部門管理,各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、裝置設施維修、客賠事項複核等工作實行全面負責,併到場監督,減少投訴率,對所管區域服務質量方面的問題,主管領班承擔連帶責任,作為每月工作質量考核的參考依據。

三、激發員工工作熱情,試行員工工作獎勵機制。

今年,我部在對員工工作質量考核時,將嘗試新的獎勵機制,將在工作紀律、工作態度、服從意識、服務規範等基本考核專案良好的基礎上,設立“工作效率獎——指工作準確,快速,基本無投訴、“衛生質量獎——指房間裝置設施正常,衛生乾淨,做床美觀,配備正確、“團結服從獎——指服從上級工作安排,團結友愛同事、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現出色,基本無投訴。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,以讚賞來激發員工工作熱情,出租率是客房部收益考核的主要指標。

經初步測算,XX年,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,平均房價為xxx元,出售一間房的毛利為xx元。透過比較分析,我們初步設想對總檯試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基數,結合平均房價,按所增加的營業收入的百分比計算總檯接待組的獎勵金額,增加總檯員工主動銷售意識,調動員工售房積極性。

四、做好常客資訊收集及服務回訪工作。

對酒店常客、大客戶,我們將加大對他們的關注,逐步建立回訪制度,對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣,以優惠措施來留住老客戶。

2018酒店客房工作計劃二

2018年在歡樂中度過,在經過了一年艱苦的工作後,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。2017年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級領導的讚揚!做完2017年工作總結,我們對2018年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對於存在的不足,我們有深省的認識並加以改進,並在酒店客房部2018年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作:

一、培養員工的觀察能力,提供個性化服務,創服務品牌 隨著行業發展,飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上,提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的 速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中透過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等,使這成 為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓勵培養:對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨幹進行培養,使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足 本崗位,爭創一流服務。

2.蒐集整理:部門管理人員在日常工作中加強現場管理,從一線服務中發現個性化服務的典型事例,進行蒐集整理,歸納入檔。

3.系統規範:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規範化的資料,並做為衡量服務質量的一個標準,使模 糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就瞭解工作的要求及學習目標,使老員工透過對比找差距補不足,以此提高員 工的認識。對於工作中表現突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在於創造產品,酒店的核心在於創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務。 簡:工作程式儘量簡化,工作指令儘可能簡單明瞭,意見反饋要做到簡明扼要。 便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷:服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對,然後進行服務 好:客人接受服務後要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即:服務。

五心服務: 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環境整治,室內綠色植物品種更換

自**年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同後,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由於缺乏技術和經驗,有些綠色植物養護的不太好,加 上XX今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,儘量種植一些開花的植物,並在外圍範圍內,適當補栽一些南方果樹,給酒 店增添一些喜慶。

現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯絡一家合適綠化公司,達成協議,徹底解決這一問題。

三、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以後,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協調。打算將商務樓層的客用品 更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等,以此提高房間檔次。

做完12年工作總結,我們對12年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對於存在的不足,我們有深省的認識並加以改進,並在12年重點做好以下幾個方面的工作:

(一)成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是透過電話為客服務的兩個崗位,有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務後 再轉給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務資訊丟失,因為其他崗位根本不瞭解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才瞭解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚 哪個服務最急於去辦,合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人,將總機和服務中心合併成立賓客服務中心,酒店所有的服務和查詢只 需撥電話“0,一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的資訊中心,收集酒店所有的資訊和外部對酒店有關的資訊,並進行分揀、傳遞;統一接收服務資訊,並準確傳遞服務 指令,確保服務能及時提供。

(二)成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委託代辦、信件傳送等服務,但隨著社會的進步,行業的發展,客人的需求不但提高, 這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙,金鑰匙服務應該是服務的最高體現,但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用,因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作,滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務,而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待 員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內容 ①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務,並妥善保管。 ②收送行李。為店內客人收送行李,並做好登記。 ③委託代辦。受理客人合理的需求,並迅速為客人辦理。 ④店內查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺up sall的散客市場,增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,12年前臺增銷雖然取得了一定的成績,但離酒店的要求相差很遠,主要源於散客 客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客,以現有的客源帶來更多客人,是我們的重點工作。

(一)對於初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人後要跟蹤服務到底,即自客人辦理入住手續開始,由誰負責接待的,那麼客 人住店期間就由誰負責跟蹤服務,其他員工配合做好服務工作。具體工作內容:

1.在給客人辦理入住手續時,接待員將自己的工號與工作電話留給客人,告訴客人若有什麼需要可撥打電話,隨時可以為客人提供服務,若方 便請客人留下名片。

2.客人到房間後,可致電房間徵詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況),歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間,可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人,並邀請其參加。迎合客人合理的需求,為客人提供服務。

4.確定客人退房時間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺結帳時,主動徵求客人意見,請客人為我們提出寶貴的意見和建議,祝福客人一 路平安。

5.客人退房第二天,根據客人名片上e-mail地址給客人發一個郵件,問候客人並感謝客人選擇我們酒店,歡迎客人下次光臨。

6.節日時給客人寄一張賀卡,送一聲真誠的祝福,邀請客人到我們酒店做客。

(二)對於回頭客到店,在接待客人時適時介紹酒店最新動態,推銷我們的特色產品,以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心, 電梯間迎接客人,並可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的資訊反饋給其他消費場所(如餐廳),使客人到哪裡,酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時,給客人寄一張卡片,邀請客人到酒店做客。

(一)員工工資調整方法

1.員工工資基數為500元,技能工資為100元和200元,根據員工的考核成績做工資調整,成績好的技能工資就高,可達200元,往下就是100元, 成績差的只能領基本工資500元。

2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面,每季度對員工進行一次考核,考核成績公佈於眾。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想,達不到技能工資的標準,工資即可調整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴,即使考核成績優秀,也不允許繼續享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資。

(二)領班工資調整方法

1.領班工資基數為700元,崗位工資為200元和400元,根據領班的考核的成績,相應的做崗位工資調整。

2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核,連續三次考核最差的領班,取消領班資格。

3.連續三個月不在工作崗位的`領班,只享受基本工資。

四、培養員工的觀察能力,提供個性化服務,創服務品牌 隨著行業發展,飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上,提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的 速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中透過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等,使這成 為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓勵培養:對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨幹進行培養,使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足 本崗位,爭創一流服務。

2.蒐集整理:部門管理人員在日常工作中加強現場管理,從一線服務中發現個性化服務的典型事例,進行蒐集整理,歸納入檔。

3.系統規範:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規範化的資料,並做為衡量服務質量的一個標準,使模 糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就瞭解工作的要求及學習目標,使老員工透過對比找差距補不足,以此提高員 工的認識。對於工作中表現突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在於創造產品,酒店的核心在於創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心服務。 簡:工作程式儘量簡化,工作指令儘可能簡單明瞭,意見反饋要做到簡明扼要。 便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷:服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對,然後進行服務 好:客人接受服務後要有“物有所值的感受。物就是酒店產品即:服務。 五心服務: 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

五、外圍綠化環境整治,室內綠色植物品種更換 自12年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同後,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由於缺乏技術和經驗,有些綠色植物養護的不太好,加 上海南今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,儘量種植一些開花的植物,並在外圍範圍內,適當補栽一些南方果樹,給酒 店增添一些喜慶。 現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯絡一家合適綠化公司,達成協議,徹底解決這一問題。 六、商務樓層客用品的更換 目前商務樓層的客房重新裝修以後,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協調。打算將商務樓層的客用品 更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等,以此提高房間檔次。

以上各項計劃的實施,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門的協助與配合,更需要店領導的鼎力支援,我們的計劃才能得以落實, 希望明年我們再回顧20xx年的工作時,收穫的不僅是信心滿滿,還有豐碩的成果。

2018酒店客房工作計劃三:酒店經理

我部將圍繞年度經營指標調整工作思路,在以下方面做新的嘗試,下面就是本人的工作計劃

一、加大成本控制力度,建立成本質量控制分析制度。

透過分析比較XX年營業費用中各項指標,我們認為在開源節流方面,成本控制工作應該更加細化。今年,我部將建立成本分析控制體系,要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記,效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,平均每月有x萬多元,每間房每天一次性用品耗用成本為x元,約佔房間成本的x。從6月份起,我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,要對一次性用品耗用量作月度比較分析,查疏補漏,降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作,專業洗滌藥劑市場價格較貴,我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,降低藥劑成本。

XX年,我部各項維修費用達xx萬元,佔到全年營業費用的xx。今年,我部在保證客房裝置設施正常使用的同時,嚴格控制維修成本,對需要更換的部件由主管或領班確認,做好更換部件使用情況的登記,每月彙總維修單與工程部核對,反饋質量效果,降低維修成本。

二、細化責任,實行分管主管領班負責制。

今年,我們將加強部門管理,各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、裝置設施維修、客賠事項複核等工作實行全面負責,併到場監督,減少投訴率,對所管區域服務質量方面的問題,主管領班承擔連帶責任,作為每月工作質量考核的參考依據。

三、激發員工工作熱情,試行員工工作獎勵機制。

今年,我部在對員工工作質量考核時,將嘗試新的獎勵機制,將在工作紀律、工作態度、服從意識、服務規範等基本考核專案良好的基礎上,設立“工作效率獎——指工作準確,快速,基本無投訴”、“衛生質量獎——指房間裝置設施正常,衛生乾淨,做床美觀,配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排,團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現出色,基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,以讚賞來激發員工工作熱情,出租率是客房部收益考核的主要指標。

經初步測算,XX年,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,平均房價為xxx元,出售一間房的毛利為xx元。透過比較分析,我們初步設想對總檯試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基數,結合平均房價,按所增加的營業收入的百分比計算總檯接待組的獎勵金額,增加總檯員工主動銷售意識,調動員工售房積極性。

四、做好常客資訊收集及服務回訪工作。

對酒店常客、大客戶,我們將加大對他們的關注,逐步建立回訪制度,對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣,以優惠措施來留住老客戶。