空姐如何克服飛行中的“壞情緒”
情緒,是人類心理活動的重要部分,是人的一種本能.當對我們有影響的事情發生,或者將要發生,情緒就在我們的心理出現.每個人在情緒被激起後,都會產生相應的行為,即情緒反應.及時的反應可以救我們於危難,但過度的反應卻能搞砸我們的工作和生活.對於飛行人員,識別自己工作中的不良情緒,比如:緊張,焦慮,憤怒,積極的進行自我調節,做出適度的情緒反應,不但能保證我們的飛行安全,而且在航班不正常時,能為我們減少許多人際衝突,避免麻煩。
有這樣一次頗具代表性的例子：當機組走進機場,開始一天的航班,可因為飛機晚到,要執行的航班早已延誤了若干小時.飛機剛剛到,但需要的地面保障,加油車,搬運工,供應品等等都還沒有見蹤影.機組好容易完成準備後,擺渡車拉來了滿腹抱怨的旅客.在旅客登機完成結束後,機場風向發生變化,臨時更換跑道,飛機起飛需要等待,航班繼續延誤.正當飛行員正忙於聯絡管制員,籤派員協調飛機起飛的時候,駕駛艙內又響起了急促的來自客艙的鈴聲.這時,駕駛艙內的飛行員,開啟艙門,帶著累積許久的情緒,去回覆剛才那個來自客艙的呼喚,看到是混亂的旅客,焦急的乘務員.結果在客艙又遭遇了出言不遜的旅客,飛行員的憤怒最終爆發,同旅客發生了衝突…這個已經延誤的航班,還沒有起飛就這樣給搞砸.事後機組不但被投訴,而且被航空公司做了處罰.真是個讓人很鬱悶的航班!
這個例子裡,機組的情緒和情緒反應很明顯.他們為讓飛機儘快起飛的努力一再被幹擾,內心中的不快便一點點的開始累積.當那位飛行員帶著情緒走到客艙,並遭遇同樣很生氣的旅客時,他的情緒立即進入了一個特殊的時期---情緒的不反應期(心理學術語).在不反應期裡,我們似乎失去了理智,被憤怒的情緒牽著鼻子走,忽略了許多能讓我們緩解憤怒的資訊,反而更傾向於"火上澆油"的東西.(飛行員很容易就發現了生氣,發表抱怨的旅客)如果這個時間持續,類似憤怒這樣的消極情緒會逐漸的惡化,人很容易出現不當的言語,誇張的肢體動作和其他攻擊性行為,衝突可能一觸即發.。
說到這裡,大家不難看出,憤怒的情緒反應給機組造成了麻煩.我們不禁要問,在如此複雜,混亂的環境下,控制好情緒可能嗎?我覺得,只要我們做點積極的事情,是可以避免過度的情緒反應!讓我們還是從這個不反應期入手.它雖然是人情緒反應的特徵,是人的本能,雖然無法從根本上消除,卻是可以縮短.更短的不反應期,就意味著我們失去理智的時間的變短,能更早意識到自己怎麼了,自己在做什麼。
如何去縮短不反應期呢?首先,要找到引起我們負面情緒的原因.在事例中,機組如果能早點意識到外部的干擾,會引起他們的不快,且積極的去思考和行動,就能避免自己產生進一步的憤怒.比如:接飛機前,預估一下可能會出現的狀況,尤其是那些會讓自己憤怒的事情,在腦子裡做一個簡單應對的預案,想必就不會有那麼長的不反應期,最後發生和旅客的衝突。
其次,在做出行為前,我們需要三思而後行,要考慮下自己行為會對別人產生什麼樣的影響.當感覺到自己有強烈的情緒時,可以嘗試保持幾分鐘的沉默,避免和更多的人接觸,暫時不採取任何行動,一個巴掌拍不響,不充當做壞情緒的傳遞者,避免激起其他人的壞情緒.這樣一來,即使存在讓人憤怒的原因,導致我們情緒反應過度的可能性也會大大降低,不反應期也就能成功的縮短.如果,例子中的飛行員,不離開駕駛艙,後面的衝突也就無從談起。
還有,每次飛行前,我們不妨做個心態的自我問答,內省自己當下的內心狀態,避免帶著不良的心態,尤其是煩躁,去執行航班.因為煩躁往往是情緒的放大器,容易讓人激動,憤怒,還會延長不反應期。
最後,在每次不良的'情緒事件發生後,去嘗試關注下自我.1、回憶下當時自己處於情緒中,身體有什麼樣的反應,話語有什麼樣的變化.當下次再出現類似的的軀體變化時,我們就能覺察自己處於情緒之中.2、回憶下,自己為什麼會在事件中變得如此的憤怒,是什麼樣的原因激起了自己極端的情緒,或許在航班不延誤的時候,自己也會被這個原因激怒.看看自己能不能做點什麼,削弱這個下誘導自己發怒的原因.3、換位思考，嘗試去理解事件中別人的反應.比如這樣的考慮:或許地面人員也是剛剛知道飛機落地了;旅客焦急等待了許久,甚至是還沒有吃飯;這個出言不遜的旅客可能有什麼急事,或者他有乘機恐懼;那個時候乘務員確實需要幫助,或許我們太長時間沒有通知她們下一步行動是什麼,等等.4、即使是失敗的情緒事件,也不必太放不下。放輕鬆,我們不是所謂的聖賢,都有情緒反應不當的時候.多多關注自己,下次航班出現狀況的時候,相信自己一定能做的更好。
成功的度過不反應期,適度的表現自己的情緒,與完成一次漂亮的落地同樣值得我們去自豪.穩定的情緒狀態,是我們實現飛行安全的一個重要基礎,也是機組合作順利的一塊基石.除錯好心情,即使航班不正常,我們也能自如應對,飛得更安全,更安心。
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