餐飲服務行業的標準

餐飲服務行業的標準

餐飲服務是服務質量、服務水準的高低不僅關係著酒店的效益、聲譽，更關乎酒店的生存與發展。在制度化、程式化、標準化向個性化、多樣化轉化的過程中，我們所追求的服務目標是"和諧服務"。餐飲服務行業的標準，我們來看看。

這其中就涉及到一個重要的問題——如何為顧客提供標準化服務！標準化服務是餐飲企業提高整體服務水平的重要方式，因此，餐飲企業必須將實現標準化服務作為其經營管理的重要工作之一。下面就為您介紹餐飲標準化服務的五個方面，希望會對您的企業服務水平的提高有所幫助。

一、服務流程標準化

服務流程標準化著眼於整體的服務，採用系統的方法，透過改善整個服務體系內的分工和合作方式，最佳化整個服務流程，從而提高服務的效率，尋求服務質量的保證。

顧客在接受服務的過程中，一方面希望獲得專業化的服務，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間、方便結算。所以，在進行服務流程標準的設計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內部實施方便等。

二、服務內容標準化

服務通常是生產與消費同步進行的，美容店的服務在沒有出售前是不能提供出來的，服務在生產的時候同時被消費。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務的質量與顧客滿意度將在很大程度上依賴於“真實瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標準化的部分，對企業本身而言無疑是一大挑戰，同時也會成為服務的亮點。“接觸點”的服務標準化，主要體現為服務人員的儀表、語言、態度和行為標準等。

三、服務人員語言標準化

在服務的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點，即使世界上最有效的服務思想也會煙消雲散。這當然需要很多服務技巧，例如服務人員要學會傾聽、學會服務標準化沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但其中適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標準，首先應該包括一些基本的禮貌語言標準，包括顧客來了要說“歡迎光臨”；客人離店時，講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”；客人講“謝謝”時，要答“不用謝”等。服務人員的語言標準還要根據行業不同的情況進行進一步細化規定。

服務人員要將一些專業知識語言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客，即將產品或服務的屬性轉化為功能或情感利益，這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產品利益。如梅塞德斯表現出的“耐用”可以轉化為“車會持久的保持新面目，而且幾年不用買車”，其價格的“昂貴”可以轉化為“車幫助主人體現了尊貴，並且會帶來周圍人羨慕的眼光”，這些功能利益和情感利益才是顧客真正需要的。表現這些利益和情感利益的語言就非常有必要標準化，一方面可以糾正上述服務人員的推銷誤區，另一方面有助於在顧客心中建立質量可靠的形象。

四、服務人員動作標準化

服務人員與顧客的接觸過程中，其動作是非常有必要進行規範的，即對服務接觸過程中服務人員動作進行標準化。一方面可以實現服務的高效率，更重要的是以顧客所期望的`動作標準來為其服務，在顧客心目中建立一個良好的服務形象，儘可能避免由服務人員的經驗動作而帶來顧客的不滿。

透過對服務人員工作時動作的觀察和分析，將那些會引起顧客不滿或誤解的動作去掉，使剩餘的動作都成為必要的良好的顧客不會反感的標準動作。例如，在餐廳的站立服務，兩手交叉在體前或交叉在背後，兩腳成V字型或與肩同寬，身體正直平穩，顧客光臨時向顧客鞠躬或點頭問候；引導顧客入座時向顧客指示方向，行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5～2步遠距離處，身體略微側向客人，等等。

五、服務人員態度標準化

服務態度是服務人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務態度是衡量服務質量的一項重要標準和內容。提到服務人員的服務態度，就必須要提到沃爾瑪的微笑服務。

對服務人員態度標準的制定、實施和監督可能不像對語言和動作標準化那麼容易可行，但一定要具備統一性、可追溯性和可檢驗性。就是說服務標準要對服務的檢驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統一。

如果餐廳將“服務細緻周到”，轉化為服務員要在顧客允許的情況下為顧客提供相關的服務和介紹等等，這樣自然就會體現出其服務細緻周到，對服務員所提供的服務是否細緻周到也有了判斷的依據。

餐飲企業在向顧客提供服務的過程中，在著眼於服務的整體、採用系統的方法、標準化服務流程基礎上，根據行業特徵和提供服務的特性從不同方面進行細節問題的標準化。當然，強調服務的標準化並不排斥個性化的服務，提供服務的企業可以根據內部條件和顧客需求進行標準化和個性化的平衡。