車輛保險市場競爭激烈 車主投保要小心謹慎
現在的有車一族是越來越多，大家對投保這件事也並不陌生，每到給新車投保或者汽車續保時就會看到各大保險公司爭先推出優惠政策，或者承諾服務讓消費者看的
是眼花繚亂，車險市場服務競爭承諾風聲四起，但很少有保險公司將承諾是落到實處。這裡小編提醒大家投保車輛保險要謹慎對比防止上當受騙，同時為了方便大家
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階梯式理賠服務
據平安產險上海分公司車險理賠部負責人介紹，為了提升小額車險案件的理賠時效，公司採取階梯式的理賠服務。對於2000元以下的案件採取自動核損；對於
5000元以下無人傷案件，提供"一袋式"上門收取理賠單證；對於所有單車案件，只要有警方出具的事故證明，免去現場查勘的步驟。
該負責人同時透露，近年來，客戶關於檢視不及時或賠付過慢的投訴佔比極低。不過，如果有客戶投訴服務人員態度不端正，那麼這類投訴將設定為必然成立，責任人將受到處罰。據不完全統計，正是做好了這部分案件的服務工作，平安產險上海車險客戶的續保率已經達到80%。
人保財險理賠服務自動化
無獨有偶，人保財險同樣亮出漂亮的成績單。據人保財險上海市分公司車險理賠部介紹，透過快速調整和升級後臺服務系統，理賠處理自動化程度得到有效提升，再加上服務人力的同比增加，要兌現"1小時通知賠付"的承諾並不困難。
不過，並非所有的保險公司都能在車險服務方面做得應對自如。在本刊和復旦大學保險系聯合舉辦的上海車險服務滿意度調查中，車險客戶對財險公司服務滿意度較去年有所下降。
根據受訪者反饋的建議統計，財險公司最需要改進的車險服務依次為：57%的`受訪者認為應加強告知說明、49%的受訪者認為應加快理賠速度、41%的受訪者
認為應提高賠款合理性、34%的受訪者認為應提供更多服務網點、23%的受訪者認為應當提高電話接通率、21%的受訪者認為態度需要改善、13%的受訪者
認為改善投訴機制。
如何看待服務投入
那麼財險公司究竟如何看待服務投入的呢？天平車險總經理助理陳文志在接受採訪時表示，從精算的角度看，財險公司可以根據歷年車險業務的情況，來推定當年出
險頻次和案件總量，併合理分配每年的服務資金投入。但實際操作中，財險公司面臨業績增長的壓力更大，導致大部分費用投入流向銷售前端，又僥倖地期望在服務
人力和技術配備滯後的情況下，不會發生更多的理賠案件。
然而，車險後臺的服務最終還是要靠人來支撐。據瞭解，一名新人從入職到培訓再到上崗需要一個過程，這勢必導致險企的業務和服務配比產生落差；即便在其投入工作崗位之後，坐席、定損、核損等服務崗位留存率並不高，很多人只是將其作為一個過渡職業。
平安產險上海分公司客戶服務部負責人表示，服務投入應該是一項長期的戰略發展。如果財險公司依舊根據業務增長來配備服務人力，那麼客戶獲得的服務一定是滯
後的。平安採取化被動為主動的方式，每年都會投入固定比例的資金用於服務，若業務增長超過預期，則服務投入也同比增加。
據瞭解，人保和平安產險等大公司之所以理賠承諾達成率很高，還在於提升服務人員專業技能。如針對夏季汛期水淹車事故的增多，重點培訓查勘人員事故處理流程和爭議問題處理方法。另外，還特別將夜間和雙休日的值班力度提高20%，以應對突發案件的處理。
業內人士認為，服務投入的增加和流程的精簡，還需要配合管理監控。尤其對於工作量較大的車險業務，各服務環節管理都要求強化過程與量化管理，透過客戶的意見和反饋及時調整作業規則的適用性和作業習慣的標準化。
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