酒店員工電話禮儀
一、電話接聽服務的`基本程式
接聽電話程式
1.一般電話鈴響不超過3聲,應拿起電話。
2.致以簡單問候,語氣柔和親切。
3.自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,內線4.電話報部門或崗位名稱)。
5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍候,然後輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應按對方要求1、2、3……逐條記下,並複述或回答對方。
6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。
7.對對方打來電話表示感謝。
8.等對方放下電話後,自己再輕輕放下。
二、從酒店打出電話的程式
1.預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。
2.向對方撥出電話後,致以簡單問候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語,說明要找通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人。
5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。
6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。
7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語、再見語。
9.等對方放下電話後,自己再輕輕放下。