如家快捷酒店服務營銷策略探討論文
1、引言
隨著我國經濟的快速發展、社會不斷進步和人民生活水平的提高，在假日遊、自助遊等“旅遊熱”的浪潮衝擊下，旅遊業大力發展的同時，帶動了酒店行業的發展。據統計，近10年來，我國酒店的數量以每五年超過50%的速度快速增長。［1］如家快捷酒店作為國內規模最大的商旅型連鎖酒店，其標準化、整潔舒適的住宿服務，吸引了大量消費者，廣受消費者好評。2015年，酒店在中國經濟型連鎖酒店市場所佔的份額是17.26%，位居第一。現如今，如家酒店已經遍地開花，分佈範圍之廣、擴張速度之快備受矚目。從某種意義上說，如家的服務營銷策略是其一直處於行業領先的關鍵所在，是吸引消費者的制勝法寶。
2、如家快捷酒店服務營銷中存在的問題
如家快捷酒店以真誠的服務、完善的管理系統、便利的交通等優勢廣受消費者歡迎，入住率極高。但是如家快捷酒店在產品和服務、價格優勢、促銷方式、員工管理等方面存在一些問題，只有發現問題並不斷改進完善，才能使如家酒店立於不敗之地。
2.1 產品和服務差異化程度低
產品和服務差異化是酒店提高競爭力的一種手段。如家快捷酒店的飲食環境和居住環境等核心服務做得很好。但是，產品和服務差異化不明顯，與其他酒店相比，沒有吸引消費者的地方。經濟型酒店一般只提供客房和早餐，極少數的快捷酒店會提供簡單的餐飲、健身和會議設施。［2］因此，如家快捷酒店應該注重產品和服務差異化的重要性以獲取更多的市場機會，促進酒店的發展。酒店只有依靠非核心服務的差別優勢，才能提升公司的市場競爭力，為企業實現宏偉目標創造條件。
2.2 價格優勢不明顯
透過收集如家快捷酒店在全國30個省、區、市的711家標準雙人房的門市價格後，瞭解到如家快捷酒店不同區域具有價格差異，與同檔次酒店相比，如家酒店並沒有價格優勢。相同價格的酒店，大多消費者會選擇漢庭、錦江之星、七天等酒店，原因在於這些酒店比如家快捷酒店在安全、服務等方面更完善、更便捷。因此，如家酒店需要透過價格戰來提高競爭力，用適當的低成本策略來吸引消費者，否則，在價格方面，如家永遠沒有競爭，沒有市場。
2.3 促銷方式缺乏創新
如家快捷酒店的促銷方式和其他酒店大同小異，如打折優惠，會員制促銷，分發優惠券等，但這些促銷方式僅僅侷限於價格上的優惠，缺乏自己的特色，同時缺少在促銷過程中傳播企業文化，樹立企業形象，難以在激烈的市場競爭中脫穎而出。如家想要透過促銷達到理想的效果，需要根據市場和自身的變化，進行創新，創新才有發展，採用新穎的促銷形式，不但有利於酒店提高自身的競爭力，更有利於得到消費者的認可，進而形成優勢。
2.4 員工管理不到位，責任意識不強
2016年4月5日，網友“彎彎”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇襲，被陌生男子拉扯持續近5分鐘，保安一直未出現。此訊息被網友大量轉發，社會輿論異常激烈。隨後，如家多次發出官方致歉宣告，事情直到2016年4月8日犯罪嫌疑人被抓獲才告一段落。造成這一事件原因很多，其中一點就是如家對員工的管理不到位，員工缺乏責任意識。如家快捷酒店為了降低酒店的成本，酒店員工通常是一人多崗，導致接待服務主動性較差，服務的貼心性不高，缺乏規範化管理等問題。也有部分員工在服務過程中出現服務功利化現象，不能給顧客提供滿意的服務，讓顧客產生一種如家不如家的感覺。
3、如家快捷酒店的服務營銷策略
3.1 重視產品和服務差異化
產品和服務差異化對酒店的運營及宣傳有重要作用。有鮮明的'產品和服務特色，才有競爭的資本。提供不同服務或者同樣的服務以獨特的方式展現出來，這樣，產品和服務不會被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智慧系統，取代非人工點餐系統和滿意度反饋系統，為顧客提供更加周到的服務。如家酒店需要對其產品和服務進行特色化更改或創新，集思廣益，並且將新產品推廣到市場，讓消費者看到如家快捷酒店的與眾不同，使之成為如家酒店非核心服務的差別優勢，這樣有利於酒店更好地進行服務營銷，促進品牌建設。
3.2 採用合理價格策略，惠民利民
價格是影響消費者選擇的主要因素。規模經營，平民路線，從打造大多數人住得起的酒店出發，如家把它的這種價值觀深深地嵌入每一個細節之中。［3］如家快捷酒店要根據當下的市場環境，及時調整價格，合理制定價格策略。制定的價格應該是大多人消費者能認可和接受的生產消費者喜愛的高性價比產品。可以借鑑透過價格戰取勝的小米手機等企業的經驗，優先擴大市場，挖掘潛在的消費人群，採用合理的營銷策略，從而提高市場競爭力。盈利是酒店或企業的目的，但是不能損害消費者利益，要立足實際，真正把“顧客是上帝”落到實處，真正為人民服務，惠民利民。
3.3 勇於創新，大力開展促銷活動
創新是酒店或企業發展的動力。有創新才有發展，有發展才有希望。如家快捷酒店在外表裝修上別具特色，給人以新穎溫馨的感覺，易於吸引消費者的目光。但是在促銷活動形式方面，缺乏創新意識。酒店可以舉辦主題競賽活動，激發員工創新意識，調動員工積極性。酒店作為連鎖酒店行業管理資訊系統的領跑者，應注重網路上的促銷活動。網路促銷不但能夠激勵客戶消費，還能作為一種廣告向客戶傳遞公司的價值，如積分促銷、抽獎促銷等。［4］透過靈活多變的促銷活動，在促銷和推廣產品的同時，也會對酒店的宣傳，提高酒店知名度和影響力起到積極作用。
3.4 加強員工管理，提升責任與服務意識
做好員工管理工作是酒店企業的一種能力，也是樹立良好企業形象的關鍵所在。如家酒店發生的遇襲事件直接將員工管理的問題暴露出來。如家快捷酒店應該規範員工管理制度，加強員工的考核，讓員工心中有制度。可以透過人物典型評選，先進事蹟宣傳等新穎活動，為員工提供定期實地調研的機會，培養員工的責任感和使命感。完善員工激勵機制，對錶現突出的員工及時給予獎勵，杜絕“人情管理”，嚴格遵守激勵評定製度進行表彰，做到公平公正。這不僅為員工的管理提供了條件，也為企業的形象的建設具有重要作用。
4、研究結論
綜上所述，我國酒店只有建立以服務為導向的營銷體系，並且制定適應於本酒店的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中取得勝利。［5］服務營銷是一種對酒店的發展具有重要作用且酒店必須經歷的營銷手段。酒店的管理層應該鞏固酒店自身優勢，解決現實存在的一系列問題，向國外成功連鎖酒店學習經驗和技術，加大對員工的監管，提升創新意識;樹立正確的服務營銷觀念，合理採取服務營銷策略，注重酒店品牌建設，進而提高整個酒店的經濟效益。如家快捷酒店作為服務行業的後起之秀，更要緊跟市場節奏，做好服務營銷的推廣工作，與時俱進，開拓創新，才能在行業中站穩腳跟，佔有一席之地。相信如家，祝福如家，明天會更好。
參考文獻:
［1］龐亞青.我國酒店行業發展存在的問題及對策探討［J］．科技創新導報，2013(19)．
［2］錢惠新.淺談經濟型連鎖酒店存在的問題及發展策略［J］．新課程(下)，2014(5)．
［3］韓鑫.陶勇.淺談如家快捷酒店服務營銷戰略［J］．現代經濟資訊，2014(15)．
［4］陸鵬.7天連鎖酒店服務營銷策略研究［D］．長沙:湖南大學，2013．
［5］張金爽.周晶.淺談服務營銷在我國酒店經營中的應用［J］．企業技術開發(下)，2009(10)．