話務員的主要工作內容

話務員的主要工作內容

　　話務員通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關業務問題，從事值守長途話務、國際話務、查號、無線尋呼、資訊服務、使用者交換機等各類話務臺，以及處理機上業務查詢的人員。以下是小編為大家蒐集整理提供到的話務員的主要工作內容，希望對您有所幫助。歡迎閱讀參考學習！

　　話務員的工作內容：

　　(1)按呼叫順序依次應答，受理使用者使用電信業務，填寫記錄單

　　(2)接續、處理使用者業務需要

　　(3)接續和處理受付業務電話;

　　(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業務;

　　(5)控制業務流量及電路質量;

　　(6)按規程處理更改使用者電話號碼;

　　(7)受理專線使用者的各類特別業務;

　　(8)接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及登出業務;

　　(9)接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務;

　　(10)受理資訊服務業務;

　　(11)受理使用者交換機業務;

　　(12)受理機上諮詢業務。

　　話務員的工作流程：

　　A、早班07：30-16：00

　　1、 準時到崗簽到，檢視LOG BOOK;

　　2、 與夜班交接班，看是否有事情需跟辦(如叫早等);

　　3、 熟悉當天有關的資訊(天氣、EA、VIP、酒店活動安排、MORNING CALL情況、轉房 記錄、客人留言[去向情況]及DND等的.情況);

　　4、 清潔話務室內的衛生; 5、 開展正常的話務工作; 6、 交接班。

　　B、中班15：30-24：00

　　1、 簽到，檢視LOG BOOK，與早班交接班。

　　2、 熟悉當天EA及VIP情況(房號、姓名、頭銜、同行者等)

　　3、 熟悉當天有關資訊(與早班相同)

　　4、 中夜班總機應知道當天擔任總值班的部門經理的名字、CALL機、所處位置。

　　5、 開展正常的話務工作;

　　6、 準時播放閉路電視節目;

　　7、 作好話務室的清潔衛生;

　　8、 晚間11：00準時關閉背景音樂，冬季時間是10：30

　　9、 交接班。

　　C、夜班23：30-07：30

　　1、 上崗簽到，閱讀LOG BOOK，與中班交接班。

　　2、 瞭解當天VIP入住情況;

　　3、 檢查中班記錄的MORNING CALL記錄情況，並輸入電腦;

　　4、 關閉閉路電視;

　　5、 開展正常的話務工作;