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物業客戶服務管理制度

物業客戶服務管理制度

  在發展不斷提速的社會中,我們可以接觸到制度的地方越來越多,制度具有使我們知道,應該做什麼,不應該做什麼,懲惡揚善、維護公平的作用。什麼樣的制度才是有效的呢?以下是小編幫大家整理的物業客戶服務管理制度,僅供參考,大家一起來看看吧。

物業客戶服務管理制度1

  一. 接待來訪投訴工作

  1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

  2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細緻地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解並支援管理處的工作。

  3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調查、核實,然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任彙報,由主任決定處理辦法。

  4. 當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,並及時向主任彙報,由主任決定採取或制定整改計劃,並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單,同時給住戶優先評選“文明戶”。

  5. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有迴音。

  6. 全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

  7. 當同行物業管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,透過互相學習,共同提高小區管理水平。

  二. 回訪工作

  1. 回訪要求:

  (1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責範圍,並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

  (2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,採納合理化建議,作好回訪記錄。

  (3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答覆,應告知預約時間回覆。

  (4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。

  2. 回訪時間及形式:

  (1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

  (2) 物管員按區域範圍分工,每季回訪1次。

  (3) 每半度召開一次住戶座談會,徵求意見。

  (4) 利用節日慶祝活動、社群文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

  (5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷,作專題調查,聽取意見。

物業客戶服務管理制度2

  1、負責服務實現的策劃,制定物業管理公司新增加的服務專案的質量計劃的制定、方案可行性的論證。

  2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。

  3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。

  4、負責物業管理公司客戶所委託的有償清潔服務,並對供方提供清潔物品進行監管,確保清潔物品質量。

  5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業管理公司外牆清潔養護;物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。

  6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境,確保服務質量。

  7、定期拜訪客戶,瞭解收集客戶對物業管理公司的意見與建議,並進行統計分析,以滿足客戶提出的合理要求。

  8、負責與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。

  9、負責對物業管理公司服務的標識製作、安裝及管理。

  10、負責服務過程的監視測量。

  11、根據客戶需求開展的其他服務工作。

物業客戶服務管理制度3

  一、嚴格遵守交接班制度,安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包乾區域的清潔管理制度。

  二、認真執行上級領導交待的各項任務,負責完成好物業部經理安排、佈置的.各項工作。

  三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器裝置的保養及故障檢修。

  四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器裝置保養及故障檢修。

  五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器裝置的保養及故障檢修。

  六、負責做好主樓、裙樓所有照明裝置的保養和故障檢修。

  七、負責做好公共區域,包括廳內外照明燈具,泛光照明正常使用和維修保養。

  八、堅守工作崗位,自覺執行勞動紀律,不做與工作無關的事。

  九、除完成好日常維修及計劃維修任務外,還應有計劃的儘可能完成好其它零肖程任務。

  十、積極協調好班次與員工相互間的工作關係,及時正圈理好突發事故。

  十一、做好每天巡樓點檢工作,並對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。

  十二、當班時如發生電器故障應儘可能在本班次內解決,不能及時解決的,經徵得領導同意後方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。

  十三、及時做好報修工作的登記、複查、驗收工作,包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料,報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。

  十四、對任何裝置的維修非經工程部經理的同意,不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調,維修後均應做到工完、料勁場地清。

  十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具,做到沒有遺留工具在現場,愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

  十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作,及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料,如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等,做到既不影響正常使用,又不過多儲存備品件。

  十七、由於維修電工、值班電工工作不負責任,粗心意或違以上各項工作制度,給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的,或由於違紀違規給物業管理部造成不良後果的,其責任自負,同時將受到相應處罰。

物業客戶服務管理制度4

  一、安全職責

  1、嚴格執行公司的各項管理制度;

  2、負責制定各項安全護衛職責制度,根據實際情況進行指導和檢查,對公司管理區域實施安全監督;

  3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察;

  4、做好公司管理區域內的管理工作,涉及違法案件的藥及時移交派出所,業務上自覺接受派出所指導;

  5、查處公司管理區域內因員工翫忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;

  6、建立健全和管理好系統檔案資料;

  7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓;

  8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設定和物品配備的統籌策劃工作;

  9、完成領導交辦的其他任務。

  二、護衛崗位職責

  1、護衛員上崗必須穿著統一制服,佩戴統一的工號,儀容嚴整;

  2、糾正違章時必須先敬禮,做到文明服務,禮貌待人;

  3、上崗時要認真檢查裝置、設施,認真做好安全防範工作,發現不安全因素應立即查明情況,排除險情,並及時報告領導,確保小區的安全;

  4、堅守崗位,提高警惕,發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲;

  5、熟悉本崗位任務和工作程式,預防案件、事故發生,力爭做到萬無一失;

  6、愛護設施裝置、公共財物,對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

  7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置,掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發事件能正確進行處理;

  8、值班時間,對崗位內發生的各種情況要及時認真處理,並作好記錄;

  9、熟悉小區內公共設施情況,巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

  10、嚴格執行交接班制度,認真做好交接記錄;

  11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

  12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;

  13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件,有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;

  14、熟悉本管理區域內公共裝置、設施及業主的基本情況;

  15、認真完成領導交辦的其他任務。

  三、門崗、巡邏崗位職責

  1、24小時嚴密監視護衛物件的各種情況,發現可疑或不安全跡象及時處置,必要時相領導報告,且隨時彙報變動情況直到問題處理完畢;

  2、掌握業主的來客動態,維護小區秩序;

  3、嚴格執行來客登記制度,對身份不明無任何證件、形跡可疑者,應禁止其入內;

  4、熟悉小區內住戶的基本情況;

  5、做好執勤記錄,接班人員未上崗,不準下崗,嚴格執行交接班制度,做到交接清楚,職責明確;

  6、嚴格執行24小時巡邏制度;

  7、對於進入小區的各類人員,必須認真進行驗證登記方可放行;

  8、對於進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

物業客戶服務管理制度5

  一、接待來投訴工作

  1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

  2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細緻地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解並支援管理處的工作。

  3、對住戶投訴、來中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調查、核實,然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任彙報,由主任決定處理辦法。

  4、當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,並及時向主任彙報,由主任決定採取或制定整改計劃,並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單,同時給住戶優先評選“文明戶”。

  5、責任部門在處理來、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有迴音。

  6、全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

  7、當同行物業管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,透過互相學習,共同提高小區管理水平。

  二、回工作

  1、回要求:

  (1)辦公室主任把對住戶的回列入職責範圍,並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

  (2)回時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,採納合理化建議,作好回記錄。

  (3)回中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答覆,應告知預約時間回覆。

  (4)回後對饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重問題向公司請示解決。回處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。

  2、回時間及形式:

  (1)辦公室主任每年登門回1~2次。

  (2)物管員按區域範圍分工,每季回1次。

  (3)每半度召開一次住戶座談會,徵求意見。

  (4)利用節日慶祝活動、社群文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

  (5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷,作專題調查,聽取意見。