客服崗位說明書

客服崗位說明書(15篇)

客服崗位說明書1

　　1、對信用卡客戶未能及時還款的客戶進行催款;

　　2、對催收提交的失聯賬戶進行聯絡方式修復，為透過核身驗證客戶更新聯絡聯絡方式;

　　3、在修復客戶聯絡方式過程中，對可疑客戶資訊和交易行為進行判斷，分析客戶的潛在風險，並採取有效控制措施。

客服崗位說明書2

　　1、透過電話、線上聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前諮詢服務工作，瞭解客戶需求，準確記錄客戶資訊並存檔;

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當的產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細緻的妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售資料，總結並及時上報;

　　6、調查、瞭解客戶需求、分析總結客戶需求並提報部門主管;

　　7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部資訊暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;

　　8、執行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作;

　　9、上司安排的其它事項。

客服崗位說明書3

　　1、各類文件資料的登記、整理、存檔;

　　2、負責本部與相關部門之間的各類檔案的報批傳遞;

　　3、對各專案集中上報的客戶資料進行整理並統計，為相關決策提供資料支援;

　　4、按揭前後的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

　　5、協助客戶辦理車位認購手續;

　　6、接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關於房屋質量、規劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理;

　　7、跟進處理設訴事項中的工程維修類事件，負責召集相關人員進行維修，並對維修情況進行跟蹤協調，以及對維修結果進行評估、回訪;

　　8、協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作;配合相關單位或部門做好協調工作。

客服崗位說明書4

　　1、 透過外撥方式開展調研，實現客戶回訪，客戶資訊收集、更新、挖掘;

　　2、 需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支援和客戶服務;

　　3、 按照標準進行有效的資訊統計、錄入，做好客戶資訊管理，準確錄入調研資訊;

　　4、 根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執行;

客服崗位說明書5

　　1、進入後臺，檢視前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

　　2、檢視工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否線上，一定要及時回覆，以便客戶上線後可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

　　3、售後問題做好簡單記錄，併發給售後服務做好存檔記錄，以便後期查詢

　　4、客戶拍下之後，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯絡，適當的催單。

客服崗位說明書6

　　1、在上級的領導和監督下定期完成量化的工作要求，並能獨立處理和解決所負責的任務。

　　2、接待來訪客戶，溝通融資方案，簽定銷售合同，協調業務進展各項事宜，管理、參與和跟進專案進展。

　　3、建立客戶管理檔案，持續跟進客戶，進行客戶關係維護。

　　4、從銷售和客戶需求的角度，對產品的研發提供指導性建議。

客服崗位說明書7

　　售前客服

1、熟悉平臺基本操作，瞭解商品基本資訊，掌握基本銷售知識。

　　2、耐心專業地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。

　　3、瞭解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題

　　4、推動團隊業績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。

　　5、檢查訂單，及時反饋發貨部並在商品發貨後在頁面上進行發貨點選處理。

　　6、統計分析諮詢未購買的潛在客戶需求，進行聯絡維護，不線上可留言，對於加入購物車未付款的使用者要電話溝通，配合優惠力度，爭取訂單轉化。

　　售後職責

　1、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通配送範圍及收貨事項，避免使用者差評。

　　2、定時檢視每個店鋪的銷售、發貨、評價情況，有問題及時處理並積極溝通相關聯絡部門

　　3、每日檢視平臺評價管理，及時回覆客人的評論。

　　4、遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統計原因並爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

　　5、遇到客訴問題，積極主動聯絡使用者並進行安撫，對客訴原因統計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

　　6、收集優質客戶建檔，定期進行客戶回訪並告知公司的促銷優惠活動進行二次銷售。

客服崗位說明書8

　　1、 透過外撥方式開展調研，實現客戶回訪，客戶資訊收集、更新、挖掘;

　　2、 需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支援和客戶服務;

　　3、 按照標準進行有效的資訊統計、錄入，做好客戶資訊管理，準確錄入調研資訊;

　　4、 根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執行;

客服崗位說明書9

　　1、透過接聽客戶電話，線上QQ諮詢等多種途徑解答使用者在產品使用中的技術、理財產品等相關問題，收集客戶建議、意見、投訴等相關反饋資訊;

　　2、使用者需求及意見及時反饋給關聯部門並高效準確解決;努力提高使用者滿意度;

　　3、使用者產品購買行為資料分析，調研，針對使用者區域、購買習慣、轉化率等進行分析彙總。

客服崗位說明書10

　　1、負責客服部的全面工作及客服部的管理;

　　2、注意收集、研究房地產的相關政策法規,並根據情況及時調整工作;

　　3、負責客服部人員的業務培訓;

　　4、負責草擬銷售合同並參與確定;

　　5、按照規定對簽約合同稽核把關;

　　6、聯絡確定辦理客戶住房貸款的銀行;

　　7、根據銷售進度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃;

　　8、按照公司的原則處理特殊客戶問題;

　　9、負責按周統計銷售情況、回款及應收情況向領導上報;

　　10、協調公司其它部門確定入住流程並統一安排入住;

　　11、根據公司專案進度及客戶情況,制定產權辦理計劃。

客服崗位說明書11

　　1、負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　2、負責進行有效的客戶管理和溝通

　　3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況

　　5、負責發展維護良好的客戶關係

　　6、負責組織公司產品的售後服務工作

　　7、按照要求每天填寫《網路部客戶諮詢表》和《網路部成交記錄表》

　　8、熟悉公司的產品和深入理解公司相應的銷售政策，並且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。

　　9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)

　　10、工作責任心

　　11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩定老市場，穩定基礎銷量。

客服崗位說明書12

　　1、透過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品線上諮詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單;

　　2、端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價;

　　3、獨立處理日常簡單的售前問題;

　　4、及時跟進訂單是否成功訂購，並給予跟蹤;

　　5、回覆客戶問題，儘可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛;

　　6、準確無誤回覆客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交;

　　7、打字速度不得低於80字/分;

　　8、優先回復購買商品買家，對於猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買慾望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交;

　　9、成交後有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;

　　10、未及時回覆或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對於不線上買家，技巧性留言促成第2次營銷;

　　11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，瞭解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題;

　　12、如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，並確認責任人讓快遞公司賠償損失。然後再跟客戶聯絡，協商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);

　　13、耐心回答客戶的問題。

客服崗位說明書13

　　1、淘寶售前諮詢，回答網上買家提問，引導使用者在網上順利的購買，促成交易;

　　2、打字速度快，對淘寶有一定的瞭解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設身處地的為顧客著想。

　　4、有淘寶客服工作經驗，對有過服裝導購工作經驗尤佳。

　　5、可獨立處理簡單售後問題。

客服崗位說明書14

　　1、透過電話、線上聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前諮詢服務工作，瞭解客戶需求，準確記錄客戶資訊並存檔;

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當的.產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細緻的妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售資料，總結並及時上報;

　　6、調查、瞭解客戶需求、分析總結客戶需求並提報部門主管;

　　7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部資訊暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;

　　8、執行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作;

　　9、上司安排的其它事項。

客服崗位說明書15

　　客服經理是從事開發、維護、發展客戶的各方面工作的管理人員。

　　客服經理崗位職責

　　1、負責公司整體服務工作的管理，落實各項服務工作;

　　2、負責公司客服團隊的管理，搭建優質、完善的客服團隊;

　　3、帶領團隊協調解決公司各類服務質量問題，以提升公司各類服務問題的處理效率;

　　4、帶領團隊對公司各類服務質量存在隱患進行預警，以規避或減少各類服務質量問題的發生;

　　5、帶領團隊落實各類客戶服務相關的報告、檔案的編制。

　　客服經理崗位要求

　　1、熟悉客戶服務、投訴處理、使用者體驗等專業知識;

　　2、熟練運用各類辦公自動化軟體;

　　3、具備較強的理解溝通及協調能力和敬業精神;

　　4、具備良好的溝通理解能力和表達能力，有一定的團隊管理能力;

　　5、工作責任心強，細緻耐心，吃苦耐勞。

　　客服經理關鍵技能

　　專業能力

　　MIS系統客戶把控辦公軟體

　　個人能力

　　管理談判溝通組織

　　客服經理升職空間

　　客服經理 → 客服總監

　　客服經理薪情概況

　　1年經驗￥4500.00

　　2年經驗￥5200.00

　　3年經驗￥6900.00

　　5年經驗￥9000.00

　　客服經理工作內容

　　1、客戶服務的日常管理工作;

　　2、制定與完善客戶管理制度，規範和完善崗位職責，最佳化客戶服務流程;

　　3、建立各類銷售資料庫系統並做好相應的資料分析，完成月度、季度、年度銷售指標資料的統計工作;

　　4、客戶滿意度的調查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度;

　　5、擬定本部門成員的工作計劃，對客服專員的業務技能、投訴處理技巧、工作態度等進行指導和培訓，掌控客戶服務質量。