客服崗位說明書

客服崗位說明書15篇

客服崗位說明書1

　　1、負責客服部的全面工作及客服部的管理;

　　2、注意收集、研究房地產的相關政策法規,並根據情況及時調整工作;

　　3、負責客服部人員的業務培訓;

　　4、負責草擬銷售合同並參與確定;

　　5、按照規定對簽約合同稽核把關;

　　6、聯絡確定辦理客戶住房貸款的銀行;

　　7、根據銷售進度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃;

　　8、按照公司的原則處理特殊客戶問題;

　　9、負責按周統計銷售情況、回款及應收情況向領導上報;

　　10、協調公司其它部門確定入住流程並統一安排入住;

　　11、根據公司專案進度及客戶情況,制定產權辦理計劃。

客服崗位說明書2

　　一、客服人員的崗位職責

　　1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務水平。

　　2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。

　　3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

　　4、為公司各類客戶提供業務諮詢。

　　5、收集客戶資訊和使用者意見，對公司形象提升提出參考意見。

　　6、負責公司客戶資料、公司檔案(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

　　7、協助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告客戶資訊，妥善處理。

　　8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

　　9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

　　二、客服主管的崗位職責

　　1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規範。

　　2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導“客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們為顧客想到”的服務理念。

　　3、維持良好的服務秩序，提供微笑、主動、熱情、細緻、快速、準確的客戶服務。

　　4、負責與客戶之間建立良好的溝通關係，實施客戶諮詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。

　　5、認真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作，及時向領導反饋客戶的意見和建議。

　　6、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

　　7、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

　　三、客服經理的崗位職責

　　1、維持良好的.服務秩序，提供優質的顧客服務，做好客戶與公司溝通的橋樑。

　　2、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務標準，樹立良好的外部形象。

　　3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。

　　4、建立並維護公司客服服務體系，建立客服資訊管理系統，客戶服務檔案、跟蹤和反饋。

　　5、能根據反饋資訊對產品推廣提出改善意見。

　　6、組織客戶服務系統對客戶產品實施技術升級服務。

　　7、制訂客戶服務人員培訓計劃並組織實施。

　　8、考核部門下屬並協助制訂和實施績效改善計劃。

　　9、監督並控制各種客服費用開支。

　　10、參與制定公司產品手冊。

　　11、參與公司營銷策略的制訂。

　　12、受理客戶投訴。

　　13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。

客服崗位說明書3

　　1、各類文件資料的登記、整理、存檔;

　　2、負責本部與相關部門之間的各類檔案的報批傳遞;

　　3、對各專案集中上報的客戶資料進行整理並統計，為相關決策提供資料支援;

　　4、按揭前後的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

　　5、協助客戶辦理車位認購手續;

　　6、接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關於房屋質量、規劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理;

　　7、跟進處理設訴事項中的工程維修類事件，負責召集相關人員進行維修，並對維修情況進行跟蹤協調，以及對維修結果進行評估、回訪;

　　8、協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作;配合相關單位或部門做好協調工作。

客服崗位說明書4

　　一、工作基本資訊

　　崗位名稱：客服經理

　　所屬部門：客服部

　　直接上級：客服副總

　　二、工作概述

　　在公司質量方針的指導下，全面負責公司協調的客服跟單和客服運營工作，認真貫徹公司的相關規定，提高公司的服務質量，樹立公司在客戶心目中的信譽，為銷售工作做好服務的鋪墊。

　　三、工作的職責與任務

　　1.服務跟單和客服部運營工作的統一安排和協調。

　　2.指導，調控，考核部門內部員工的工作，並對服務專案進度進行跟蹤、

　　3.定期組織老客戶的回訪，參與籌劃會員沙龍，維護客戶關係。

　　4.調查處理重大客戶投訴。

　　5.每月提交績效考核表單。

　　6.完成公司下達的緊急任務和臨時性任務。

　　7.每月向副總經理上報工作總結。

　　8.協助組織公司對客服部的培訓工作。

　　9. 網路編輯、線上諮詢答疑、售後服務

　　四、崗位許可權

　　1.對部門員工兩天以下的假期有權批審。

　　2.對部門內部人員任職，晉升，降級，解聘等有建議權。

　　3.對客服跟單和產品運營的流程的制定和修改有建議、決策權。

　　4.相關檔案及工作的流程稽核。

　　5.對部門工薪調整有建議權。

　　五、關鍵考核指標

　　1.部門運營工作的完成情況。

　　2.客戶投訴的解決情況。

　　3.對客戶回訪工作的完成情況。

　　六、工作關係

　　(一)、內部關係

　　所受監督：

　　1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監督。

　　2.在部門工作流程和產品運營流程方面接受客服部運營部監督。

　　所施監督：

　　1.在向部門內部人員下達工作任務和檔案審批方面對部門員工實施監督。

　　2.在客服工作和產品運營工作對本部門員工實施監督。

　　3.在投訴處理方面對客戶部，實施部實施監督。

　　合作關係：

　　1.在工作流程改進方面與合同管理員，製作部經理，客戶代表發生協作關係。

　　2.在部門員工績效考核改進方面與人力資源部發生協作關係。

　　七、外部關係

　　處理重大客戶投訴，協助會員沙龍

　　八、工作時間

　　在公司規定的正常上班時間內工作，有事需要加班加點。

　　九、崗位工作環境

　　大部分時間在室內工作，溫度溼度適宜，無噪音無粉塵汙染，照明條件良好，但有頸椎病發生的可能。

　　十、任職資格

　　1.大學專科及以上

　　2.熟練運用計算機，辦公，網路等。

　　3.良好的英語聽說讀寫能力。

　　4.基礎的企業管理知識。

　　5.良好的客戶協調與溝通能力。

　　6.有效的對下屬協調與管理能力。

客服崗位說明書5

　　1、透過電話、線上聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前諮詢服務工作，瞭解客戶需求，準確記錄客戶資訊並存檔;

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當的產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細緻的妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售資料，總結並及時上報;

　　6、調查、瞭解客戶需求、分析總結客戶需求並提報部門主管;

　　7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部資訊暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;

　　8、執行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作;

　　9、上司安排的其它事項。

客服崗位說明書6

　　1、接受客戶諮詢，記錄客戶諮詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

　　2、能及時發現來電客戶的需求及意見，並記錄整理及彙報。

　　3、為客戶提供完整準確的方案及資訊，解決客戶問題，提供高質量服務;

　　4、與同事或主管共享資訊，進行知識積累，提供流程改善依據;

　　5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套諮詢和購卡服務。

客服崗位說明書7

　　1、網店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答;負責解答客戶諮詢,促使買賣的成交;

　　2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售後服務;

　　3、網店銷售資料和資料整理。

　　4、與客戶線上交流,瞭解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

　　5、日常促銷活動維護、平臺網站(淘寶等)頁面維護。

客服崗位說明書8

　　1、透過接聽客戶電話，線上QQ諮詢等多種途徑解答使用者在產品使用中的技術、理財產品等相關問題，收集客戶建議、意見、投訴等相關反饋資訊;

　　2、使用者需求及意見及時反饋給關聯部門並高效準確解決;努力提高使用者滿意度;

　　3、使用者產品購買行為資料分析，調研，針對使用者區域、購買習慣、轉化率等進行分析彙總。

客服崗位說明書9

　　1、透過電話、線上聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前諮詢服務工作，瞭解客戶需求，準確記錄客戶資訊並存檔;

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當的產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細緻的妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售資料，總結並及時上報;

　　6、調查、瞭解客戶需求、分析總結客戶需求並提報部門主管;

　　7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部資訊暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;

　　8、執行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作;

　　9、上司安排的其它事項。

客服崗位說明書10

　　售前客服

1、熟悉平臺基本操作，瞭解商品基本資訊，掌握基本銷售知識。

　　2、耐心專業地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。

　　3、瞭解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題

　　4、推動團隊業績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。

　　5、檢查訂單，及時反饋發貨部並在商品發貨後在頁面上進行發貨點選處理。

　　6、統計分析諮詢未購買的潛在客戶需求，進行聯絡維護，不線上可留言，對於加入購物車未付款的使用者要電話溝通，配合優惠力度，爭取訂單轉化。

　　售後職責

　1、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通配送範圍及收貨事項，避免使用者差評。

　　2、定時檢視每個店鋪的銷售、發貨、評價情況，有問題及時處理並積極溝通相關聯絡部門

　　3、每日檢視平臺評價管理，及時回覆客人的評論。

　　4、遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統計原因並爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

　　5、遇到客訴問題，積極主動聯絡使用者並進行安撫，對客訴原因統計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

　　6、收集優質客戶建檔，定期進行客戶回訪並告知公司的促銷優惠活動進行二次銷售。

客服崗位說明書11

　　1、對信用卡客戶未能及時還款的客戶進行催款;

　　2、對催收提交的失聯賬戶進行聯絡方式修復，為透過核身驗證客戶更新聯絡聯絡方式;

　　3、在修復客戶聯絡方式過程中，對可疑客戶資訊和交易行為進行判斷，分析客戶的潛在風險，並採取有效控制措施。

客服崗位說明書12

　　1、 透過外撥方式開展調研，實現客戶回訪，客戶資訊收集、更新、挖掘;

　　2、 需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支援和客戶服務;

　　3、 按照標準進行有效的資訊統計、錄入，做好客戶資訊管理，準確錄入調研資訊;

　　4、 根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執行;

客服崗位說明書13

　　1、在上級的領導和監督下定期完成量化的工作要求，並能獨立處理和解決所負責的任務。

　　2、接待來訪客戶，溝通融資方案，簽定銷售合同，協調業務進展各項事宜，管理、參與和跟進專案進展。

　　3、建立客戶管理檔案，持續跟進客戶，進行客戶關係維護。

　　4、從銷售和客戶需求的角度，對產品的研發提供指導性建議。

客服崗位說明書14

　　客服經理是從事開發、維護、發展客戶的各方面工作的管理人員。

　　客服經理崗位職責

　　1、負責公司整體服務工作的管理，落實各項服務工作;

　　2、負責公司客服團隊的管理，搭建優質、完善的客服團隊;

　　3、帶領團隊協調解決公司各類服務質量問題，以提升公司各類服務問題的處理效率;

　　4、帶領團隊對公司各類服務質量存在隱患進行預警，以規避或減少各類服務質量問題的發生;

　　5、帶領團隊落實各類客戶服務相關的報告、檔案的編制。

　　客服經理崗位要求

　　1、熟悉客戶服務、投訴處理、使用者體驗等專業知識;

　　2、熟練運用各類辦公自動化軟體;

　　3、具備較強的理解溝通及協調能力和敬業精神;

　　4、具備良好的溝通理解能力和表達能力，有一定的團隊管理能力;

　　5、工作責任心強，細緻耐心，吃苦耐勞。

　　客服經理關鍵技能

　　專業能力

　　MIS系統客戶把控辦公軟體

　　個人能力

　　管理談判溝通組織

　　客服經理升職空間

　　客服經理 → 客服總監

　　客服經理薪情概況

　　1年經驗￥4500.00

　　2年經驗￥5200.00

　　3年經驗￥6900.00

　　5年經驗￥9000.00

　　客服經理工作內容

　　1、客戶服務的日常管理工作;

　　2、制定與完善客戶管理制度，規範和完善崗位職責，最佳化客戶服務流程;

　　3、建立各類銷售資料庫系統並做好相應的資料分析，完成月度、季度、年度銷售指標資料的統計工作;

　　4、客戶滿意度的調查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度;

　　5、擬定本部門成員的工作計劃，對客服專員的業務技能、投訴處理技巧、工作態度等進行指導和培訓，掌控客戶服務質量。

客服崗位說明書15

　　1、 透過外撥方式開展調研，實現客戶回訪，客戶資訊收集、更新、挖掘;

　　2、 需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支援和客戶服務;

　　3、 按照標準進行有效的資訊統計、錄入，做好客戶資訊管理，準確錄入調研資訊;

　　4、 根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執行;