客戶分析報告(5篇)
在現在社會，報告有著舉足輕重的地位，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。一聽到寫報告就拖延症懶癌齊復發？以下是小編整理的客戶分析報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶分析報告1
一、調查目的
本調查專案目的在於瞭解本區各年齡階層的消費者對金客隆超市服務的滿意度，以及對該企業存在服務和收銀方面的經營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。
二、調查範圍與方法
(一)抽樣範圍
本次調查針對本區各年齡人口，被調查的物件主要為來超市購物的消費者
(二)調查方法
消費者問卷採取了問卷調查和留置問卷的調查方式。
三、調查內容
消費者滿意度調查，主要從超市服務、收銀兩個方面方面進行了調查，包括消費者性別、年齡等，服務(服務人員著裝整潔性、服務態度、售後服務的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來了解消費者對超市的整體滿意度。
四、調查報告
(一) 調查人群分析
本次調查對兩個鄉鎮店和縣級門店進行了調查訪問，每店共調查5人。縣級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉鎮店男性為34.37%，女性為65.63%。
從調查人群的分佈看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經營者角度看，對於不同性別、不同年齡、不同的消費者，在經營策略和企業管理上應該有所變化。按以往的調查分析，與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不願“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
(二) 消費者對服務的滿意度調查結果
1、您對我超市的整體購物環境是否滿意
顧客對我超市的整體購物環境中滿意度縣級店佔75.72%，鄉鎮店佔73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務上滿意度比較高，說明我們在整體的服務水平上還是比較好的，超市的整體購物環境還是比較滿意的，超市的購物環境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環境。
2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺
3.您對我商場服務的便捷性感覺
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關注小細節，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落裡放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，透過這些小細節提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。
4. 您對我超市的商品維修服務是否滿意及商場售後服務水平感覺，您在超市中若遇到商品質量問題，是否能夠順利解決
對商品維修服務評價
對售後服務評價
對質量問題解決評價
從以上資料看，商品售後維修服務約一半多的顧客表示滿意，但商品售後維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售後維修比較慢，是導致顧客不滿意的主要原因。應多與廠家溝通，儘量減少顧客的等待時間，加強員工素質培養，提高服務質量，增強顧客的滿意度。
5. 您覺得我超市總服務檯、存包處的服務質量是否滿意
務臺的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現象，因此我們應在此基礎上儘量提升服務質量，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。
6. 您認為我超市內的員工是否總是願意幫助顧客嗎?對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿意。
顧客對我超市內員工的服務態度中，總是願意的縣級店佔57.79%，鄉鎮店佔67.74%;多數願意的縣級店佔41.82%，鄉鎮店佔27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店佔69.33%，鄉鎮店佔74.19%，從這幾組資料看，顧客對員工的服務態度滿意的佔大部分人群，但另外還存在偶爾願意及不予理睬及不滿意的現象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質量的好壞，是透過服務形象、服務禮儀來展現的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。
7. 您認為我商場內通道和商品的陳列對您購物影響
在商場的內部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設定指示牌，方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
(三) 消費者對收銀員的滿意度調查結果
8.您對金客隆超市的收銀員服務態度是否滿意，對我超市收銀員的服務用語是否滿意。
對收銀員服務態度評價
對收銀員的服務用語評價
消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店佔79.82%鄉鎮店佔83.33%，對收銀員的服務用語縣級店佔68.47%，鄉鎮店佔77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務表示滿意，但是也有存在的問題，應加強員工在服務上的培訓，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要採用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。
9.您在我超市結賬時排隊時間長短
從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的佔50.68%，鄉鎮店佔53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質提升整體工作效率。
10.您對超市收銀區的衛生是否滿意。
從以上結果看，顧客對收銀區衛生縣級店滿意度達72.61%，鄉鎮店佔81.72%，顧客對商品衛生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度達到100%。
11.您在結賬時，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。
顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度佔69.74%，鄉鎮店佔41.94%，一些鄉鎮店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿意的原因。 12.您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的佔一半以上，但還存在不滿意的現象，收銀員是顧客消費過程的最後一個環節，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當大的影響，門店應加強對收銀員的服務意識，加強員工培訓。 13.您認為 我超市的收銀員應該在哪方面改進增加收銀人數及收銀速度。
五.調查總結及建議
在服務方面上，首先，加強員工培訓，增強服務意識，對員工形象以及服務操作方面進行培訓，提高服務員的素質，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務是超市質量改進的重中之重，服務人員的接待禮儀以及業務素質是樹立超市服務品牌的關鍵，同時注重經營誠信，履行服務承諾也是當前超市行業開展誠信建設的根本所在購物環境方面，加大檢察監督力度，加強超市內的購物環境及商品衛生的整潔，在超市日常運營中既要搞好影響到商品質量保質保鮮和顧客人身安全的裝置保養和檢修，又要關注購物環境和陳列商品的日常整潔。
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應有良好的服務設施，優秀的服務質量，很高的商業信譽和便利的交通條件等。這些都要透過周邊經濟環境的發展需要、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。
客戶分析報告2
一、客戶基本資訊分析
1、客戶型別及特點
初期客戶以股東朋友或者朋友的朋友居多，年齡集中在26-35歲之間（包括塘沽潛在客戶），家裡一般共有2個-3個親人，大部分客戶在生活水平上已經達到了一定的高度，因此對於租用土地的價格承受能力不是問題。
另外由於都是股東朋友，因此對於客戶調查切入度及客戶關係管理方面相對簡便。
2、客戶當前居住區域
客戶仍然以在開發區最多，尤其是第一大街和第二大街；其次是杭州道（福建北路附近）。建議加強開發區的宣傳，例如透過現有客戶引薦、派單等。
3、客戶動機
（1）現在蔬菜的質量問題已經得到廣大群眾的重視，雖然市場上充斥著各種無公害和有機蔬菜，但是其質量和信譽度仍然有待考察。出於對無公害蔬菜的需求，客戶急切想尋求一塊自己能夠看得見摸得著的土地，來種植自己想要的無公害類蔬菜。
（2）現今城市空間越來越小，休閒娛樂專案也很有限，城市居民急切的想回歸自然，體會一下種植的樂趣，感受一下農家氛圍。
4、客戶所屬單位性質
大部分來訪客戶為國營企業或是私營業主，其次是政府機關和事業單位（包括醫院）。建議在下一步加強與客戶的直接聯絡，進行簡訊投放、派單、巡展及大客戶拓展活動。
5、客戶歸屬行業
客戶主要從事醫生，個體經營（包括私有公司）和企業白領為主。
客戶基本資訊分析總結：
目前主力客戶群來自股東或是朋友引薦，這批客戶多數考慮租地的目的是為了吃到蔬菜+體會樂趣。客戶的從事的行業以工業實體、醫藥生物、物流及貿易為主，所在單位大多數為國營企業，且均為單位白領人員、私營企業主，少部分是公務員、醫生或教師。
二、客戶租地歷程
1、客戶租地目的
見上一大項3
2、客戶對專案的認同點
客戶對本專案的最大認同點在於蔬菜的品質、租地的自主模式。其次是蔬菜的配送和水高莊村的地段（天津市蔬菜基地），最後是由於專案參與人的人脈關係。
成交客戶最看中後期服務，如：能夠種植的蔬菜種類，成熟週期，蔬菜的質量及配送是否到位，還有就是蔬菜選擇的自主程度。客戶認可的專案價值點與客戶租地的出發點相契合。
三、後續客戶發展建議
因為綠色農場資金流出現問題，根據專案具體情況與與專案特點可選擇以下方式解決現有的資金流的問題：
（1）安排客戶分批的進入解決現金流的問題（孫斌提議）。
（2）綠色農場引資（侯麟飛提議）。
（3）引資+挖掘其他利潤源。
3.1、精準客戶：
根據本報告的分析，有針對性的挖掘其他潛在利潤源，如
（1）進行大面積種植供應食堂或者是工地的蔬菜。或是利用當地關係建立起蔬菜直銷點（直銷店）
（2）利用現有條件減少投資：如只種植一兩種精品。
從我司現有的資料資源體系中尋找和挖掘目標客戶不容忽視。設定不同的篩選條件，將客戶分為幾個等級，按照不同等級制定不同的收費和服務標準（不要一刀切，這樣利潤來源固定不靈活）。
另外，結合農業科技發展可以將綠色農場作為實驗基地與各個農科院（或是其他科研單位）進行農業種植科技的開發或者其他方面的農業科技合作（這樣有助於引資）。
3.2、注意問題：
（1）由於現在現金流出現問題，致使大棚無法及時建設，應該抓緊時間和當地相關人士取得聯絡（透過張璐）。
（2）落實責任制，尤其是專案負責人的具體職責；必要時提升小崔的權利（可以給股份）。對待客戶應由專案負責人牽頭制定出各種規章制度（包括各種標準）。
（3）建立及時有效的溝通機制和問責制，包括與張璐的銜接，專案負責人（或小崔）應做到及時溝通，避免溝通層次性過多引起的溝通不暢。對待不按照會議進度要求完成任務的個人發現超過三次收回其部分行使負責權。
（4）立管理標準（結合平臺的標準由甄洪譽主負責起草，落實），如果整個過程不按照管理流程進行要實行問責。
（5）儘快的建立企業法人機構，管理和服務正規化（包括融資）
客戶分析報告3
我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多?
我們的客戶出現流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現在什麼地方?
我們總感覺成本太高，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額?
結識了新朋友，忘記了老朋友;
獎勵了新客戶，冷落了老客戶;
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現時的需求,儘可能的推出適合的產品和服務;另一方面透過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。
正是基於這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。
問卷調查重在執行
本次有獎客戶問卷調查活動自XX年3月份開始正式運作規劃,XX年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查採取定向下訪,櫃檯發放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手資料,標誌著本次活動第一階段的工作順利結束了。
新業務名聲漸響
在調查中我們發現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用pos機的佔2%，atm機佔25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業務佔50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38%的人對如意卡業務“聽說但不清楚”。在代收費業務上是佔41%，在電子匯兌業務上為32%。也就是說，在全部知曉這些業務的被調查者中，有將近37%的人並不知道新業務的具體內容及操作。經過分析可以發現，只有50%左右的被調查者清楚銀行新業務的服務內容和操作，在電子匯兌業務上被調查者瞭解程度最高，68%的人瞭解這項業務的具體內容，這不但是客戶業務的需要，還應歸功於我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。
客戶認為最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行佔24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為使用者提供全面和自主及時的服務是將來發展的趨勢。
客戶對我行服務的期許與展望
在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業知識的各佔10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對於客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。
關於我行服務態度，工作效率，業務流程便捷性上我行客戶的看法趨於一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優良傳統和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關於服務環境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由於這些問題有可能在日常業務工作中對我行未來發展產生影響，希望透過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
客戶建議部分
當期望與效果出現一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下並不提出建議和進行投訴。普遍認識是什麼?
提建議沒有用，不可能解決問題;
提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼;
提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人;
與其提建議與投訴，不如換個物件。
認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有訊息不一定就是好訊息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什麼，發現客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
策略與建議
因此，透過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：
第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財經理掌握客戶動態提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經理的工作，要保證理財經理能適時客戶資金動態資訊。其次是建議對現有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，並且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監督檢查，嚴格把關。最
後是要對高階使用者提供更為精細的差異服務，椐網上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務需求有很大的差異性：佔26%的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業單位和三資企業高層管理人員、部分國有企業中高層管理人員和自由職業者構成。佔15%的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經濟所有者和公務員。佔58%的為價值平衡導向群體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業人員，部分國有企業中高層管理人員。可見適時分析各類高階客戶的金融需求對理財經理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查並及時把相關資訊反饋給各營銷人員。
第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發現問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。
第三，我部建議設立客戶投訴管理機制，一是設立一個平臺，建立客戶服務中心;二是要有順暢渠道，如櫃檯面訴、投訴電話、客戶回訪等;三是要有規範處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化;四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關係;五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。
第四，加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處於領先優勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用於能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，並透過實行客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業的客戶服務隊伍、充分發揮全行的整體服務能力並使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。
第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。隨著市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用於能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，並透過實行理財經理和客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業的理財顧問隊伍、充分發揮理財經理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務手段。
有計劃的在全年不同的時段推出各種聯誼活動，並在溝透過程中，展現我行職工的整體素質和積極向上的企業文化，推廣我行新的業務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然後透過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性迴圈，為我行未來可持續發展提供有力保證。
客戶分析報告4
在企業的銷售隊伍中，經常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒有錢”“客戶說要等一段時間”……等等一些無法開發和征服客戶的聲音，根本的原因是由於不瞭解客戶的真實需求，銷售人員在銷售時盲無目的地向客戶介紹或者演示產品，結果徒費口舌，不但沒有把自己產品的特色向特定的消費者闡述清晰，還誤導了其他的銷售人員，致使整個銷售隊伍萎靡不振，不去主動地開發客戶，只在消極的應對工作。
事實上，成功的銷售不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據定義出來的需求然後再選擇和解釋產品。一般情況下，產品銷售成功的機率取決於消費者的需求和產品的結合程度，所以我們的關鍵是把握消費者的真實需求，按照消費者的需求來對產品的款式、顏色、功能進行組合設計，提供給客戶一件最適合的產品。但是，瞭解客戶的需求是長期而深入的工作，然而對客戶的需求可以由銷售人員一步步挖掘並定義出來。那麼如何進行客戶需求定義呢？
先來看看什麼是定義客戶的需求？
客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們去分析和引導，很少有客戶、尤其是消費品的購買者對自己要購買的消費品形成了非常精確的描述，也就是說，當一位客戶站在我們的面前時，他對我們的產品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什麼樣的。在這種情況下，需要增強與客戶的溝通，對客戶的需求做出定義。
定義客戶的需求就是指透過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產品的慾望、用途、功能、款式進行逐漸發掘，將客戶心裡模糊的認識以精確的方式描述並展示出來的過程。
當然，在進行客戶需求定義是要注意從不同的角度和側面來分析，不妨注意以下幾個原則：
1.全面性原則
對於任何已被列入客戶範疇的消費者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對於各種產品的需求強度和滿足狀況。之所以要全面瞭解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現在你的面前，而且根據客戶的全面需要分析其生活習慣、消費偏好、購買能力等相關因素，更為重要的是這種“以全概偏”的瞭解往往會迷惑客戶，刻畫銷售人員關心客戶、愛護客戶的經典形象。
2.突出性原則
時刻不要忘記銷售者的第一要務是為公司銷售產品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產品和客戶需求的結合點，清晰的定義出客戶的需求，必要的時刻要給客戶對本產品的需求形成一個“獨特的名稱”。假如你是一個竹躺椅的銷售人員，儘可能得讓消費者形成對躺椅的獨特認識，為它定義出一個別人都沒有意識到的“提高生活舒適度需求”等。
3.深入性原則
溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認為是簡單的購買慾望，或者是單純的購買過程明顯囿於侷限，只有深入的瞭解客戶的生活、工作、交往的各個環節，你才會發現他對同一種產品擁有的真正需求。也就是說，要對客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。
4.廣泛性原則
廣泛性原則不是對某一個特定客戶需求定義時的要求，而是要求銷售人員在於客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學會對比分析，差異化的準備自己的相關工具和說服方法。
5.建議性原則
客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會接受的，當然我們也不可能這麼做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶的需求要進行定義只能是“我們認為您的需求是……，您認同嗎？”注重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產品的特質出發，在定義的過程中，做好以下幾項工作：
調查，此乃產品銷售和需求定義基礎。充分的調查是掌握大量資訊的可靠渠道，而調查工作一般都是事前開始，運用各種工具、或用各種關係、採用各種方法具體詳細地掌握消費者的靜態和動態資訊。我要強調的是，調查決不要在正式接觸之前就已經結束，或者說，調查到達一定的程度時我們就可以開始與客戶溝通，在雙向資訊流動的同時繼續豐富對消費者需求的把握。顯然，我們的需求都在發生變化。調查工作是每個銷售人員的必做之事，一般情況下可以自己對所在的區域進行直接瞭解，更可以充分的利用公司的資料和檔案。現在有很多銷售人員缺乏的不是主動去了解客戶，而是不會使用公司已有的客戶檔案和相關資料，這樣會浪費大量的資源。在一個較為成熟的企業裡，我更強調使用和更新客戶檔案，重視調查的延續性。
分析，分析研究所得既定資料和資訊，是科學的界定需求定義的重要環節。其中的環節就是要我們去偽存真、去粗存精，並根據消費者的自身狀況，包括工作性質、環境、同事關係、家庭環境、親朋關係、事業發展狀況等來科學的研究其需求的變化趨勢。掌握趨勢，在溝通時就能站在更高的角度和客戶討論。此時的我們是客戶眼中的專家，使他發現並滿足自身需要的顧問。注意分析的是客戶需求的型別、規格、款式、色彩、數量等具體性的因素。
溝通，這是定義客戶需求的關鍵。所以我們必須重視這個環節，事前要設計好相關的溝通內容、溝通方式和引導客戶的具體問題、手段等。其實，溝通的過程還要重視的是在什麼樣的環境下溝通的問題，如果是單純的拜訪客戶，估計很難挖掘其真實的想法。因為在接受銷售人員的拜訪使客戶都處在高度戒備的狀態中，時刻提防掉進銷售人員的圈套，所以一般很難敞開心扉。所以溝通的關鍵是環境，越是非正式的環境，對於定義客戶的需求越有利。
試探，試探是在有了對客戶需求的基礎性認識時進行的歸納總結，並形成一定的規律性話語和結論。對於銷售人員來講，主要的工作是要大膽的講出來你為客戶形成的定義，試探你對客戶的分析和溝通結果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓課程的銷售人員，基於對客戶需求的認識，你就應該試探性的總結客戶的需要的是什麼，真正的銷售人員往往這樣打動人：“李總，所以你的困難就是區域銷售市場資訊不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個銷售經理送到我們的課堂上來？”
重複，無論客戶對於試探性的總結認同與否，我們都要重複客戶的自己的回答。這是表明對客戶的尊重，更是為自己強化客戶需求的印象，並根據最新的印象和繼續的溝通修正自己的定義。重複一次，買賣雙方就強化一次印象，就拉進一步距離，就明確一層需求，就取捨一份資訊。對於上面的試探，如果對方否定，你應該重複：“您是說沒時間讓他們來，對吧？”如果對方肯定，你也應該重複：“您是說讓李經理、王經理、宋經理三人15日一起來報到，是吧？”
確定，銷售人員不能永遠跟著客戶的思想走。所以，當你有充分的認識，已經基本克服了前述環節的障礙時，請大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客戶“你現在所要的就是……”，此時的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機遇。
展示，清晰的定義需要有清晰的認識，尤其是視覺化的形象出現。所以，客戶在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿足自己需要的產品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶的只是樣品，要告訴客戶如果滿意就說明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們為他特別定製的產品。有很多人認為像培訓課程這樣的產品無法展示，事實上客戶卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個時候便向客戶發一封電子郵件：現在已報名人數是21人，您所派出的三位經理我們分別安排在1號、4號和5號桌方便和相關業務的人員接觸。課程的大綱和注意事項清參看附件，請您對課程的內容在48小時內提出建議，以便我們的講師作出修正。……”
等待，耐心同樣是一件重要的事情。客戶的決策是需要時間的，我們可以刺激、鼓勵，但是也要耐心的等待客戶來承認自己的需要確實如此。客戶的承認就是交易條件磋商的開始，就是討論產品運輸、貨款交付具體問題的時候了。
客戶專案需求分析
專案需求分析，看了聽棠的“客戶需求何時休”，深有感觸，何曾自己不是被這個問題整天困擾：客戶需求，為什麼總在變阿？做專案真辛苦阿！這樣的感嘆整天都掛在口上。客戶需求變動確實是一個軟體開發永遠不變的話題。為什麼小的軟體企業面對經常變動的需求是如此的狼狽？到底要怎麼做才能滿足客戶的需求？
聽棠的“客戶需求何時休”深刻的披露了這個問題存在的根源。
需求分析，不僅僅是拿到客戶的需求，更重要的是還需進行分析，瞭解細節，並就細節跟客戶諮詢，獲取最詳細的資料。客戶所能提供給你的只是他們想到的功能需求，很多問題並不在他們考慮的範圍之內，如果作為專案承擔方沒有去做分析，簡單的按照功能要求去設計、規劃，最終出來的系統是很難完全符合客戶的業務流程的，這時，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實，都是缺乏分析所一手造成的。問題等到系統出來了才被發現，這樣的系統本身就是先天不足的了。
聽棠所說到的幾點，感受特別深：
“其實問題出在開頭，客戶需求只是軟體需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶的需求，而是要把客戶的需求進行分析”
“客戶本身是不怎麼懂技術的，客戶只知道自己的業務需求，而在軟體設計時，是在把業務需求抽象到系統中實現的，把業務轉變為邏輯時，一切都應該符合邏輯的，但客戶的業務思想有時候在軟體系統實現時會有問題的，這就需要分析時分析出來的。少了分析，問題也會在後面的開發中暴露出來，到時可就更麻煩了。”
還有客戶的需求本身會有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來講），客戶本身是意識不到的，只有在分析設計時，才會分析出這裡的矛盾，而這些問題，如果在期初時，軟體負責人不分析，而是純粹的“聽從”客戶要求去做，當暴露這些問題時，你怪客戶也沒用啊。
專案需求分析報告，在瞭解客戶需求時，不要不動腦子，不要一味的點頭說“IC”，其實在表面的業務裡面可能包含著N多的細節，這些細節是需要你反問客戶的，只有當你提的問題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓專案越順利。而且有很多問題，都是在你的反問中，客戶也才開始思考本來沒思考過的問題，客戶也會找到一種合理的需求給你，有人會覺得這樣瞭解客戶需求未免太麻煩了。至於一些在技術上會遇到問題的地方，也要告訴客戶，別以為到時候再說，客戶是不關心你的技術細節的'，但你如果給他解釋的話，他也會試著理解的。
客戶的需求本身是無休止，因為他們本身也在變，但當你期初的分析合理，後面的變動也將在邏輯上變動，相信代價已經不會那麼大了。這其實也體現了系統的擴充套件性。
需求分析，是一個專案提出方和承擔方相互溝通的過程，一方是系統的使用者，一方是系統的製造者，在系統製造過程中，只有雙方相互配合，共同對系統進行設計才能最後達到使用的要求。客戶是業務上的熟悉者，對業務流程有非常清晰的瞭解，但是，對於軟體需求方面的描述是不瞭解的，他們所能提供的只是他們最終要達到的功能，但是，這其中包含的業務流程是非常複雜的。我們拿到客戶需求後，應該根據功能、流程進行初步的設計，構造出業務流程圖，再讓客戶進行評審，提出業務流程上不對的地方進行修改。這樣來回的交流，最終才能取得較全面的需求，並減少後期的修改。
謹記一點，需求是經常變動的，只有先做好需求的分析，瞭解業務以後的發展趨勢，做好具有拓展性的系統設計，才會給系統更大的擴充套件空間，從而在需求發生變化的時候可以更從容的修改。
客戶分析報告5
一、新時代證券客戶經理情況簡述
我實習所在的新時代證券有限責任公司是一家專業化、全國性的綜合類證券公司。公司由資產質量優良、資金實力雄厚的股東出資而成。註冊地為北京市，註冊資本金為人民幣146327。20xx06萬元。公司下屬2家分公司，45家證券營業部，遍及北京、上海、天津、重慶、內蒙古、河南、河北、山東、江蘇、浙江、湖南、湖北、福建、四川、廣東等全國15個省、自治區和直轄市，形成輻射全國、佈局合理的客戶服務和經營網路。我所在的崗位是證券客戶經理，證券客戶經理作為證券公司和客戶之間相互聯絡的紐帶，負有維護雙方利益的責任，既要使證券公司獲得滿意的和不斷增長的營業額，又要培養與客戶的友善關係。證券客戶經理的職責是：負責拓展銷售渠道，發展新客戶，銷售公司發行或代銷的金融理財產品；負責把證券公司的金融產品和服務方面的資訊傳給現有的及潛在的客戶；負責為客戶提供金融理財的合理化建議，為客戶實現資產保值增值。
由於我是應屆畢業生，沒有實際工作經歷，所以根據公司要求參加了入職前的基本培訓，包括1業務培訓、禮儀培訓、交際能力培訓以及團隊協作培訓。業務的培訓的內容是：1、客戶的開發與維護，2、渠道的開發維護，3、業務流程的熟；
禮儀培訓的內容是：1、客戶接待，2、交際禮節；交際能力培訓和團隊協作培訓作為一個綜合培訓版塊，主要對溝通能力以及解決問題的方法進行綜合性培訓。
經過了為期兩週的培訓，我大致熟悉了我的工作，開始進入營業部正式實習。在實習過程中我必須嚴格遵守公司的作息制度，清楚自己的職責所在。
我每天早晨8：30上班，簡單整理狀態和儀表後開始開晨會，進行例行總結與經營任務安排，並且分發研究報告。9：00把自己的資料整理過後，開始正式接待客戶，我在實習初主要要為客戶提供諮詢，並進行業務的簡單講解，並在閒暇時間熟悉業務流程，關注市場資訊，研究公司股票交易系統操作同時學習對盤中股進行簡單的分析。對業務較為熟悉之後開始為客戶辦理開戶，交易，以及轉託管等業務。11：30—13：00為休息時間，13：00—3：00繼續工作。在結束工作之前要對客戶資料進行整理，歸入檔案。業務單據要掃描至各個業務目錄，併發回總部。
二、工作中存在的問題及成因
我在共工作中存在的主要問題是客戶成功開戶的比率較低，造成這一點的主觀原因主要是我剛剛接手工作對工作相對還不夠熟悉，工作方法還不夠成熟，同時工作上欠缺主動也是我的一大缺點，另外，平日工作中很少能有機會與其他營業點的工作人員溝通學習經驗也是一個很大方面的欠缺。
我的問題主要體現在以下的方面：
我所掌握的專業知識仍然不夠豐富，有時遇到客戶的在專業方面的疑問和諮詢，無法很好地回應客戶，對業務流程的掌握依然不夠熟練，在為客戶辦理業務或講解業務時有時無法做到行雲流水，出現停頓，在最開始就已經丟失了一定的客戶，原因是我沒有很好的掌握足夠的專業知識，不僅包括平時最常接觸的A股，基金，還要對權證、B股、H股還有很多K線的專業知識也沒有足夠的瞭解，更關鍵的是我還沒有積攢足夠的銷售方面的知識，很多時候都是根據自己的主觀推測來判斷與客戶溝通的策略，這直接導致了很多客戶的流失。
向客戶解答一些關於證券知識的常識性問題時不夠耐心，沒有非常耐心的向客戶解釋、剖析問題。原因是我還沒有真正的投入到證券客戶經理這一職業之中，責任意識不夠，沒有真正把客戶的利益放在首位。而是把自己放在了首位，沒有考慮到客戶的權力，只把工作當成了一種任務，沒有把這個職業正正的當做自己的視野。
另外我開發客戶比較被動，沒有完全發揮出自己的主觀能動性，習慣於等著客戶上門，而很少主動的去搜尋發展潛在的客戶，像發放業務介紹傳單，上門拜訪推銷都比較少。形成原因就是有一部分是自己的責任心不夠強，還有一部分是沒有認真對待開發客戶這件事，沒有意識到主動接觸陌生的環境、陌生的人去發展新的客戶是為自己帶來社會閱歷與提升收入的極佳的一種方法。
我的交際能力仍有必要提高，沒有在實踐中與客戶溝通時降低自己的地位，以客戶本身為主體，需要繼續學習把握客戶的訴求掌握談話的重點，把握客戶的心理，繼而提供有效的資訊以及恰當的回覆，繼而抓住客戶的信任與認同，成功的發展客戶。還有在與客戶溝通時，傾聽這個環節做的還有待提高，總是喜歡站在自己的角度去思考問題，而沒有做到換位思考，並把自己的想法加於客戶，使與客戶的溝通變成了不愉快的經歷，也導致了客戶的流逝。
在維護客戶方面我也做得不夠好，沒有把客戶開戶、轉託管之後的後繼服務做好。定期與客戶聯絡的次數不夠多，提供的有效資訊仍然不夠豐富，沒有積極、有效得與客戶溝通，致使客戶的意見不能很好地反映出來，最新的市場資訊以及證券公司服務資訊不能橫好的傳達，一定程度影響了客戶對於我和新時代證券的信任度提升造成了一定的影響。客戶回訪也是維護客戶的一種方法，也是發現自己工作不足的一種方法。客戶回訪方面，仍然不夠細緻，套用一同樣的模式去回訪所有客戶，可能達不到預期中增進客戶信任度，滿意度的效果。原因是沒有針對對客戶的收入水平，投資規模，以及投資風格進行一系列分類，然後根據客戶群不同制定不同的回訪溝通模式。比如說針對投資金額較低、穩健型的客戶可以先去了解客戶的投資觀念，然後對其表示認同，繼而詢問最近的收益情況，再根據具體情況得到該客戶對服務和資訊的滿意度以及客戶的中肯建議。
我在工作中問題很多的部分可以歸結於經驗不夠，雖然很多經驗可以找到規律，歸納為知識，但是這個過程非常困難。可是反過來很多知識的獲得卻可以透過重複的做某事得出的經驗而獲得。我相信我在業務水平上的欠缺，是自己的經驗還不夠，而沒有足夠的知識去應對每每不同的客戶與環境。我相信可以透過勤奮的鍛鍊來，改變自己。透過學習其他金融機構的資料，我總結出來了客戶經理普遍存在的問題，我也或多或少的存在著這些問題，一下是我摘錄的的一部分，我也會在工作中解決這些工作上的問題：
“第二，客戶經理對客戶的服務過程中，往往為了眼前的利益而傷害客戶的利益。由於我國的證券市場遠未完善，整個市場離所謂的‘三公’還相差甚遠。因此在這樣一個沒有‘效率’的市場中要做一個稱職的客戶經理本已很難，尤其在行情低迷時。但現實情況是，一些營業部為了多賺佣金，不惜讓客戶經理絞盡腦汁鼓動客戶多做交易，至於客戶的損失可以不管不問，因為客戶的交易要‘風險自擔’。其結果，券商有了佣金收入，客戶經理有了提成，而客戶因此虧損加大了。從長遠看，這其實是"殺雞取卵"，是將客戶向營業部門外趕，這種做法對營業部的品牌形象和客戶經理的信譽都將帶來長期的負面影響。無數事例也證明，客戶受損失的比例多了，從大的方面看，對整個國家證券業健康發展不利，從小的方面看，券商的企業品牌會遭到無法預料的損害，因為誤導和誘惑客戶的最終苦果必然由券商最終品償。對客戶帳戶的管理是指建立詳盡的客戶服務檔案；接受客戶委託對其帳戶負責日終對帳、委託的確認及資金、股份查證以防止差錯等。其二是為客戶提供資訊諮詢、投資建議等投資顧問服務。這類服務主要是根據營業部的安排和客戶的要求，提交有針對性的分析報告、股評報告、解答客戶的諮詢；瞭解自己所服務的客戶承受風險的能力及風險偏好，有針對性的為客戶提供投資組合和理財的諮詢建議；同時根據客戶的需要收集、分析、傳遞資訊，幫助客戶投資理財。總之，客戶經理切忌為了開發客戶而不顧法規限制為客戶提出收益保底或全權接受客戶委託代其進行投資操作等違法違規作業。在上述二類業務範圍內積極開展工作，客戶經理制對樹立券商品牌的廣告效應及盤活存量客戶中休眠或半休眠客戶迸發活力，對進一步開發新客戶、增加交易量、提升營業部經濟效益將產生巨大的推動作用。現在證券公司只注重客戶的數量而忽視客戶的質量，其實高質量客戶很重要，他們往往起到關鍵作用。證券公司最終是以盈利為目的的，所有客戶都是公司的‘搖錢樹’，證券公司的產品就是‘泥土’而我們的服務就是‘水’關鍵是要把三者都結合在一起“搖錢樹”才可以搖錢，正確的把握三者的比例我們才能有所收穫。”
三、解決問題對策措施及預期效果
我透過查閱資料、詢問老人總結一些經驗：
必須要把自己的身份，任務和最終目標擺正。在客戶眼中的我們是證券公司的客戶經理，但在我們自己的眼中，我們的身份就是一名普通營銷人員，我們的任務就是要把自己的產品最大限度的讓客戶接受，我們的最終目標是讓客戶開戶，並在一定的時間內買賣股票，發生交易，從而使我們為公司帶來效益。證券市場的風險性是必然存在的，要長期地吸引住客戶必須具備專業化的形象。所謂專業化，就是在各方面都做得好一點點。而這些方面包括專業知識、背景知識、個人狀態、行動能力。專業知識包括證券從業人員必須掌握的與證券投資相關的基礎知識，以及關於自己所在公司情況的知識。背景知識包括社會、財經、政治的一般知識。客戶經理並不需要成為這些方面的專家，但對這些內容應該有所瞭解。個人狀態包括外部狀態與內部狀態。外部狀態就是個人的儀表舉止，而內部狀態就是個人的情緒與心態。取得良好的個人狀態的一個方法就是向成功人士學習。行動能力就是計劃與準備的能力，執行與實施的能力，以及總結與提高的能力。
客戶的開發與派發宣傳頁是密不可分的，若在派發摺頁的過程當中沒有人前來諮詢，我們便要採取主動出擊的方法，不要認為發完摺頁後就完成了任務，這樣就不會為公司帶來效益，只有在開發客戶的過程當中機會把握的準才能像踢球似的多進球、多得分。
在客戶開發過程中，客戶經理所接觸的人員可能具有不同的決策角色，包括：決策人、代理決策人、影響決策人。不同的決策角度所考慮的問題會有所不同，所起的作用更是不一樣。客戶經理必須能夠判斷所面對的人的決策角色，以採取適當的策略。一個良好的開場白可以給客戶留下一個良好的第一印象，使客戶願意繼續聽你後面所講的內容。開場白的過程可以包括：確認談話者的身份、問候客戶、對客戶做出適當的讚美、提出吸引客戶的內容、介紹自己、邀請客戶進一步瞭解情況。
吸引客戶可以採用介紹式、類比式、釋疑式與好處式這四種形式。如果客戶表示沒有興趣的話，可以提出先寄一些資料，還可以請他/她介紹別人誰會有興趣。如果客戶有興趣進一步瞭解情況的話，可以先簡要地介紹一下自己，然後應該把注意力集中在更多地瞭解客戶的情況上。
說服與辨論不同，你的最終目的是要讓客戶採取你所希望的行動，而不是證明誰是對的、誰是錯的。而要讓客戶採取你所希望的行動，就要讓客戶自己相信，他/她這樣做的結果對自己是有好處的。
要想說服客戶首先要了解客戶所希望得到的是什麼，這樣才能夠針對客戶的需要，提出你的好處來打動對方。這就是對客戶進行評估的過程。而且，你還必須透過評估瞭解哪些是有機會、值得開發的客戶，哪些是不值得開發的客戶。
與客戶接觸時，留給客戶的第一印象非常重要。在接觸客戶之前，應該首先確立接觸客戶的目的，這樣才不會浪費時間與精力，才會使你的客戶接觸更有效。接觸客戶的目的可能包括：瞭解客戶的情況、讓客戶瞭解自己、樹立自己的專業化形象、讓客戶採取行動。在需要與客戶講解時，不能做“評書”求講解，要與客戶在一種和諧的氣氛中問答兼備，講解的過程話語不要過貧，要恰倒好處，若講到客戶不感興趣的內容，要立即打住，改換話題。在遇到不善溝通的客戶時，要採用比較和諧的語言緩和氣氛，再採用半問半答，讓客戶主動追問的方式進行溝通。
根據客戶對證券投資的態度與瞭解程度，可以把潛在客戶分為迴避型、委託型、諮詢型與自主型四種類型。這些客戶型別各有特點，所要求的服務的側重點會有所不同。客戶經理可以根據自己的情況，有所選擇。潛在客戶的來源包括自己所熟悉的親戚朋友、別人的介紹、自己直接接觸。客戶經理要具備與陌生人打交道的能力，要善於發揮人際關係網路的威力。對於已經明確的潛在客戶，可以根據他們的潛在投資資金規模、成功開發這些客戶的可能性與他們選擇客戶經理的時間性來排序，以安排接觸這些客戶的時間順序。在與客戶溝通的過程中有一箇中心一定要把握住，說的每一句話都要讓客戶明白：我們的服務就是要為客戶省錢、就是要讓客戶的資金更安全、就是要讓客戶炒股更方便。你只要能做到這點就能讓客戶相信公司。
充分了解客戶的情況，鼓勵客戶參與，應該透過提開放式問題的方法，讓客戶多開口說話。所謂開放式問題就是無法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來回答的問題。開放式問題可以用關於法、反問法、假設法、請教法、沉默法、認定法等幾種方法來提出。
瞭解客戶所希望得到的是什麼，這樣才能夠針對客戶的需要，提出你的好處來打動對方。這就是對客戶進行評估的過程。而且，你還必須透過評估瞭解哪些是有機會、值得開發的客戶，哪些是不值得開發的客戶。
對客戶評估可以分為三個階段。價值評估是瞭解客戶的價值有多少，是不是值得開發。機會評估是瞭解客戶的需求是什麼，有沒有成功開發客戶的機會。而策略評估則是瞭解客戶是屬於哪種型別，應該採取什麼策略來開發。
定期或不定期的做客戶回訪，這樣就會讓客戶感到放心，同時也能感受到你對他的重視與尊重，而且還會加深我們之間的溝通，為再一次做老客戶的二次開發（包括營銷基金和介紹新客戶）埋好伏筆，讓他們在一次給我們帶來效益。
客戶開戶後，一定要做好客戶的維護，包括回訪。因為只要客戶在公司一天都能給我們帶來收益的，還可以給我們做宣傳，有親朋好友炒股時他就會想到我們；無論什麼時間、什麼情況下，都不能將個人情緒帶入工作中，客戶任何時間給我們打電話都要先溫情的送上一句“先生/小姐，您好！”而且要精神飽滿，即使在電話裡也能讓客戶看到我們的笑臉或者感到我們笑容可掬，把我們的服務做到家，做到位。
透過學習這些資料和向老人請教經驗我學到很多我沒有考慮過的東西，我也因此有了很大的提高。我相信經過一段時間的練習，我的業務水平會有很大的提高，為新時代證券做更大的貢獻。