2016年病區工作人員守則
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2016年病區工作人員守則
1、對新入院的病人介紹醫院的制度和環境，瞭解病人思想和要求，鼓勵病人樹立戰勝疾病的信心。
2、對病人的態度要親切和藹，語言溫和，避免惡性刺激。對個別病人提出的要求，應耐心解答，既要體貼關懷又要掌握治療原則。
3、做好保護性原則，有關病情惡化，由負責醫師或上級醫師進行解釋。
4、不對病人談論醫院和工作中的缺點或錯誤，以及與診療護理無關的其他內容，以免造成不良影響。
5、檢查、治療和處理中要耐心細緻，選用合適的器械，不增加病人痛苦。進行有關檢查和治療時，如換藥、洗胃、灌腸、導尿等，應用屏風遮擋或到治療室處理。
6、有條件的醫院對危重和痛苦呻吟的病人分別安置。病人死亡和病情惡化時應保持鎮靜，盡力避免影響其他病人。
7、對手術的病人，做好手術前、後的心理護理。
8、合理安排工作時間，避免忙亂嘈雜，病人休息或睡眠時，尤應保持病房安靜。在不影響醫療效果的情況下，有些處置可待病人醒後施行。
9、保持病房空氣流通，大小便器隨時刷洗，痰盂、廢料桶和垃圾要及時處理，廁所隨時洗掃，保持清潔衛生。
10、根據病人的病情，合理安排生活起居，建立動靜相結合的、有規律的休養生活。
11、重視病人的思想動態，對其治療、生活飲食、護理等各方面的問題，應儘可能設法解決。
醫院員工語言行為規範
一、總則
醫院在全院範圍內推行“規範化”服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給病人以更多的人文關懷，把“人性化”服務和“中醫藥文化特色”融於醫療保健服務的全過程。本《規範》是為此而制定的指導性檔案。
(一)總體目標與定位
醫療保健服務的物件是患者，他們來自社會各方，其生理表現、人文特徵、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫療保健服務具有強烈的個性化特徵。針對這種“生理一一心理一一社會”的差異性，在醫療保健服務中必須首先形成一個科學的構架，並以此為基礎實施個性化服務。本《規範》構築了“規範化”服務的基本框架。
(二)服務理念與內涵
誠信與尊重是貫穿本《規範》自始至終的理念。中醫藥文化特色的弘揚是本《規範》的重要內函之一。本《規範》既是醫院對各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對醫院、對患者的承諾。嚴格到位地執行本《規範》被視為誠實守信、兌現承諾的表現。
(三)規範化與個性化
醫療保健服務的模式應是規範化服務、個性化服務與感知化服務的有機結合。規範化服務意指按總體流程及其組成部分的部門流程實施服務，以過程形式展現，按醫學科學組織。本 《規範》基本覆蓋了規範化服務的全過程。
個性化服務是針對服務物件的具體情況與特殊需求所進行的服務。在構建個性化服務的保障體系中，規範服務是第一要素。因此，本《規範》的嚴格執行與不斷完善是滿足個性需求、弱化醫患糾紛、防止醫療事故的主要對策。
感知化服務是對服務物件的需求的主動服務。它存在於規範化服務的每個環節，也是個性化服務的組成之一。本《規範》所營造的良好氛圍和嚴謹體系，有利於建立健康和諧的醫患關係，有利於資訊溝通，為感知化服務提供有利條件。
(四)區域性與整體
醫療保健服務是一個環環緊扣的“服務鏈”，不僅包括醫療與護理，而且涵蓋行政與後勤，主環節是醫療與護理。醫療保健服務的實施者是“服務鏈”上的醫生、護士與行政後勤員工。只有“服務鏈”的每位員工、每個環節都做到規範化服務，才能產生總體優質的效果。
因此，醫院全體員工均需認真學習本 《規範》，理解認同“人性化”服務理念，形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執行，切實為病人提供規範化、個性化、感知化的醫療保健服務，不斷提升服務水平，打造品牌醫院。
二、服務用語
(一)公共用語
1、常規接待用語
(1)您好!
(2)請!
(3)請進。
(4)請坐。
(5)請稍候。
(6)您需要幫助嗎?
(7)對不起。
(8)不客氣。
(9)謝謝!
(10)請配合一下。
(1l)謝謝合作。
(12)您很快就會好起來的。
(13)祝您早日康復!
(14)您走好。
(15)歡迎您檢查指導工作。
(16)請多提寶貴意見。
(17)您提的意見很好，我們一定會認真改進的。
(18)感謝您對我們工作的理解與支援。
(19)請用茶。
(20)勞駕。
(21)貴姓?
(22)貴庚?
2、稱謂用語
同志、先生、女士、老爺爺、老奶奶、小朋友
(二)崗位用語
1、導醫
(1)您好，歡迎您來我院就診。
(2)您要找××科，彆著急，我帶您去。
(3)檢查病人較多，請您稍等。
(4)您好，請問您需要幫助嗎?
(5)請您這邊走。
(6)××科在×層，請走好。
(7)請問您需要輪椅嗎?
(8)我送您去。
(9)請慢走，我來攙扶您。
(10)您的檢查做完了，我現在送您到病房。
(11)您好，××檢查在×層××科，請這邊走。
(12)對不起，請稍等，我馬上給您問一下。
2、掛號
(1)您好，請問您掛哪個科?哪位專家?
(2)請問您哪裡不舒服?建議您掛××科×××專家。
(3)對不起，這位專家今天不坐診，請您另選一名專家好嗎?
(4)您的掛號費是××元，收您××元，找您××元，請收好。
(5)您好，請問您確定需要退號嗎?這是您的退號費××元。
(6)您好，對不起，掛號時忘了提醒您買病歷，請您原諒。
3、門診收費
(1)您好，請把處方(檢查、治療申請單)給我。
(2)請問您是現金還是刷卡?
(3)您的費用共××元，收您××元，找您××元，請收好。
(4)您好，您確實不需要取藥(或做檢查)嗎?很抱歉，您還需辦理有關手續(詳細告知)，手續辦好後請您再來退款，謝謝合作。
(5)您好，一共應退×元×角×分，請您清點，再見。
4、取藥
(1)請問您叫×××名字?這是您的藥，××藥×盒(瓶/支)，請收好。
(2)您的×副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務。
(3)您好，這是××藥的說明書，您使用該藥應根據醫生的醫囑。您如還有疑問，我盡力為您查詢，感謝您對我的信任。
(4)您好，很抱歉，您所需要的藥品暫時缺貨，可否請醫生更換同類藥品?感謝您的諒解與合作。
(5)您好，對不起，由於我的疏忽將藥發錯了，給您帶來了不便，非常感謝您的諒解。我現在已調換配齊了，請您放心用藥。
5、住院收費
(1)您好，請把住院證給我看一下好嗎?
(2)請告訴一下您的家庭住址和聯絡電話。
(3)請您預交住院費用××元。
(4)您是否參加了醫療保險?請您到醫保辦或農保辦辦理有關手續。
(5)收您××元，請將收據保管好，出院結算時交回住院收費處。
(6)您的住院手續已辦好，請到××樓××科住院，您走好。
6、出院結算
(1)您好，病人住哪個科，叫什麼名字?請把預交款收據給我。
(2)請稍候，我馬上給您列印費用清單，請您核對一下。
(3)病人的住院費共計××元，預交了××元，請再補交××元(應退××元)。
(4)這是××病人的結算單，請收好。
7、醫保/醫保
(1)請您把醫保證和身份證給我看一下好嗎?
(2)請稍侯，我給您查一下。
(3)請稍侯，我馬上安排給您列印費用清單。
(4)病人的'費用共××元，請您核對一下。
8、診療視窗
(1)請坐，請問您哪裡不舒服?多長時間了?以前有過這種情況嗎?
(2)您還在別的醫院看過嗎?用過什麼藥?感覺怎麼樣?有沒有對××藥或其它食物等過敏的?
(3)現在給您做個體檢，請配合一下。
(4)您需要到×樓××科(室)做個××檢查，查完後，我再給您看看。
(5)您患的是××病，應該及時治療。
(6)我給您開些藥，請按××方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。
(7)您患的是××病，需要做個小手術，現在給您開個手術通知單，請×日×時到門診手術室做手術。
(8)您患的是××病，需要住院手術(治療)，大約需要花費××元，您同意嗎?
(9)現在給您開住院證，請到門診樓1樓住院收費處辦理住院手續，然後到××樓××科住院治療，您走好。
9、兒科門診
(1)小朋友，幾歲了?哪裡不好?說給阿姨(伯伯、叔叔)聽聽好嗎?
(2)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解開釦子讓阿姨(伯伯、叔叔)給你查一下好嗎?
(3)您好。您是孩子的母親(父親)嗎?孩子哪裡不舒服?多長時間了?吃過什麼藥嗎?
(4)現在給孩子做個體檢，請您協助一下好嗎?
(5)請您帶孩子到××科做個××檢查，查完後，我再給孩子看看。
(6)孩子患的是××病，應該及時治療。
(7)我給開些藥(針)，請按××方法服用(到急診科輸液，消消炎)一般就會好的。必要時您再帶孩子來看看。
(8)孩子患的是××病，需要住院治療(手術)，大約要花費××元，您同意嗎?
(9)我給開個住院證，請到門診1樓住院收費處辦理住院手續，然後到××樓××科住院治療，您走好。
10、急診急救
(1)您好，中醫院急診科。
(2)請告訴病人(傷員)所在的具體位置和聯絡電話，我們馬上出診。
(3)請問您哪裡不舒服?多長時間了?用過什麼藥嗎?以前有過這種情況嗎?
(4)現在給您做個體檢，請配合一下。
(5)您馬上去××樓××科做個××檢查。
(6)您患的是××病。我給您開點藥，按時服用，一般就會好的。
(7)如果還有什麼不舒服的，趕快再來醫院看看。您走好。
(8)您患的是××病，需要輸液，在觀察室觀察一下。
(9)您是病人的親屬嗎?請您把病人的病情(傷情)簡要介紹一下好嗎?
(10)病人的傷情(病情)較重，需要馬上做手術(住院治療)。請您不要擔心，我們一定會盡力救治的。
11、門診注射(肌肉注射、皮內注射、皮下注射)
(1)您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎?
(2)請問您叫什麼名字?現在給您做××過敏試驗，以前用過這種藥嗎?過不過敏?家裡人有沒有過敏的? 皮試後要等20分鐘觀察結果，請不要離開。如有不舒服，請馬上告訴我。
(3)現在給您打個××針，請配合一下。
(4)打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎?
(5)您是第一次用青黴素，請在這裡等30分鐘觀察一下，如果沒有什麼反應和不適的，您再離開好嗎?
(6)請走好。
12、門診輸液
(1)您好。請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎?
(2)您叫什麼名字?現在給您輸液，請配合一下。
(3)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?
(4)對不起，給您增加痛苦了，我再請一位有經驗的護士為您穿刺。
(5)您心臟不好(或您年紀較大，或孩子太小)，輸液速度要慢一點，請您配合一下。
(6)液體中含有××，輸液速度要慢一點，否則會有點痛，請您配合一下。
(7)請走好，祝您早日康復!
13、門診換藥
(1)現在給您換藥，傷口消毒(或換紗布)時有點疼，請堅持一下好嗎?
(2)傷口(創面)恢復得較好，請您×天后再來換藥好嗎?
(3)您走好。
14、門診治療
(1)您好，請把病歷和治療單給我好嗎?
(2)現在給您做××治療，會有點不舒服(會有點疼)，請堅持一下，很快就會做完的。
(3)您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。
15、門診手術
(1)您好，請把手術通知單給我。
(2)您叫什麼名字?馬上就要給您做手術了，請躺(坐)好，不要太緊張，有什麼不舒服的。隨時告訴我好嗎?
(3)您的手術做完了，謝謝合作。
(4)給您取了個病理標本，五天後到門診3樓病理科取報告。
(5)×天后，請到門診3樓外科換藥室換藥。您走好。
16、影像
(1)您好，請把申請單給我。
(2)對不起，請您交了費再來檢查。
(3)請您在候診區稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。
(4)請您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。
(5)您好，您是××嗎?現在為您做××檢查，請配合一下。
(6)您需要做增強檢查，請先做個××藥過敏試驗。
(7)您的檢查做完了，請到候診區休息一下，一會兒在登記處(分診處)取報告。
(8)這是您的檢查報告單，請拿好。
(9)對不起，這位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎?
(10)對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在××時間再來拿檢查報告單好嗎?
(11)您的檢查做完了，謝謝合作，請您回病房，報告單我們會送去的。
17、檢驗
(1)您好，請把化驗單給我。
(2)您化驗的專案需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?
(3)請配合一下，我為您採血。請您按壓一會兒。
(4)請您把標本放在××處。
(5)您稍等一會兒就可以取報告單了。
(6)請您×時到這裡的報告單發放處取報告單。
18、內窺鏡
(1)您好，請把申請單給我。
(2)請您在候診區稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。
(3)您是××嗎?請您側身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。
(4)謝謝您的合作。請到候診區休息一下，一會兒就可以取報告單了。
(5)給您取了個病理標本，五天後到門診3樓病理科取報告單。您走好!
19、B超、心電圖、腦電圖
(1)您好，請把申請單給我。
(2)請您躺(坐)好，現在為您做××檢查。
(3)您回去後洗個澡，穿純棉內衣，明早8點來戴心電監測儀。
(4)請坐好，我為您安上(取下)監測儀。
(5)您需要24小時戴監測儀，這期間請您將活動的時間、內容做好記錄，明天這個時間再來取下監測儀。
(6)這是您的報告單，請拿好。
20、醫技報告單發放
(1)您好，請問您叫什麼名字?什麼時間做的什麼檢查?
(2)請稍候，我幫您查詢一下。
(3)這是您的報告單，請拿好。請慢走。
21、住院首次查房
(1)您好，我叫××，是您的主管醫生。
(2)請您把病情介紹一下好嗎?
(3)現在為您做個體檢，請配合一下。謝謝合作。
(4)為了明確診斷，您需要做××檢查。
(5)您患的是××病，準備採取××治療，您看可以嗎?