售後服務方案合集15篇
為保障事情或工作順利開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。方案的格式和要求是什麼樣的呢？以下是小編為大家整理的售後服務方案，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。
售後服務方案1
公司各部門及各專櫃：
為了積極貫徹2**年集團董事長“堅持長久創新，堅持長久服務”思想，形成正能量；不斷擴大公司企業品牌影響力。應公司領導要求，以集團“光彩服務月”活動為契機，我部門經過認真安排部署，透過優質服務、上門服務、星級服務、創新服務以帶動我商場“新客戶群體”， 旨在從服務質量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養市場，開拓市場潛力。我部門決定於2**年4月7日組織開展售後服務小分隊活動，現將此項活動具體事宜通知如下：
一、活動主題：揮灑真誠微笑 創新文明服務
二、活動時間：2**年4月7日
三、組織部門：客服紀檢部
四、活動內容：
1、設點服務
在市區各居民小區設立服務點，以宣傳和服務相結合的方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊（附表
二），並可根據顧客要求上門服務，對其家中的電器等進行故障排除等服務。
2、趕集服務
分赴XX市周邊鄉鎮地區進行服務宣傳，並登記相關資訊，對於群眾反饋的問題進行彙總並及時向公司總經辦彙報反映。
五、參加人員：
客服紀檢部2人、公司各部門及各大店。
六、活動要求：
1、各部門應大力支援和協助，確保此項活動順利開
展。
2、參與活動人員要求有責任意識，統一著工裝並配戴綬帶。
附：《客服紀檢部關於進行售後服務活動的實施方案》
XXXXX購物中心
客服紀檢部
二○一三年四月七日
客服紀檢部關於進行
售後服務活動的實施方案
為了積極貫徹2**年集團董事長“堅持長久創新，堅持長久服務”思想，形成正能量；不斷擴大企業品牌影響力。應公司領導要求，以集團“光彩服務月”活動為契機，我部門經過認真安排部署，透過優質服務、上門服務、星級服務、創新服務以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務質量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養市場，開拓市場潛力。我部門決定於2**年4月7日組織開展售後服務小分隊活動，現將此項活動具體事宜通知如下：
一、服務宗旨：
揮灑真誠微笑 創新文明服務
二、活動目的：
1、增加商場商品銷量，提高商場美譽度，穩定商場社會消費群體。引起更多目標群體的關注，增強社會關注度。
2、增強管理人員與社會群體的接觸機會，強化商場售後服務認知，讓XXX購物中心獨特的服務成為XX眾多商場的核心賣點。
3、增強企業品牌宣傳，提高商場從業人員服務水平。
三、活動方案基本思路：
1、設點服務
在市區各居民小區設立服務點，以宣傳和服務相結合的方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊（附表二），並可根據顧客要求上門服務，對其家中的電器等進行故障排除等服務。
2、趕集服務
分赴XX市轄內各鄉鎮進行服務宣傳，並登記相關資訊，
對於群眾反饋的問題進行彙總並及時向公司總經辦彙報反映。
四、活動細則：
活動行程規劃（見附表一）
五、負責部門：客服紀檢部
六、人員配置：
客服紀檢部2人，公司各部門及各大店。
七、活動物品：
方傘、長條桌、宣傳展板、DM單頁、小禮品等。
八、活動時間第一階段2**年4月7日-2**年4月24日
九、服務要求 服務人員要求有服務意識，統一著工裝並配戴綬帶。
XXX購物中心
售後服務方案2
一、售後服務宗旨
服務宗旨是“專業、規範、團隊、高效”。在最短的時間內、以最高的效
率提供承諾的各項規範、專業的服務，使您滿意。
二、 售後服務承諾
我公司售後服務資訊中心在接受到使用者資訊完整的報修後，資訊中心在10
分鐘以內將維修、除錯等具體服務任務進行落實並回覆信息源；服務人員在2小時以內到達現場解決問題。並配用常年備品備件庫以用於為客戶提供最好的售後服務。我公司對所售產品實行終生服務。
三、 服務人員配置
售後服務中心有全國售後服務經理等管理人員68人，並有多名技術全面、
服務周到的服務主管和技術支援人員。山東省主要城市共設立23個售後服務中心，29家維修站，維修除錯服務人員共有110名。售後服務中心擁有完善的服務設施和技術力量，配有充足的零配件倉庫，有專業維修工具20餘套，多名專業維修人員，同時常年派駐專業售後工程師，進行培訓指導工作，不斷提高售後服務水平。
售後服務資訊中心，面向全國受理產品報修及投訴服務：
四、 保修服務內容
1）本工程提供自除錯驗收後36個月的保修期。
其中電氣管線、給排水管道、裝置安裝工程為3年；
供熱與供冷系統為3個採暖期、供冷期。
2）對於重大工程專案，售後服務中心根據使用者或安裝單位的要求，在裝置安裝和除錯階段將派人到現場作技術指導，並對施工質量作監督，協助業主進行工程安裝驗收；
3）保修期內，因產品質量問題產生的故障，公司免費更換配件並維修產品至正常狀態。
五、 保修期內免責申明
產品以下幾種情況不屬於保修之內，但公司可以為使用者提供優惠的收費服務：
1）因使用者使用、維護、保管或運輸不當而造成損壞的；
2）由於當地電網電壓或供給空調產品的電源電壓不穩定，造成的損壞；
3）由於使用者非正常使用：如安裝使用環境惡劣，自行更改電路配線及更換內部零配件等造成的損壞；
4）無保修憑證的；保修憑證上空調產品的名稱、型號、編號與被修理空調產品的名稱、型號、編號不符或塗改的；
5）因不可抗拒力、自然災害（暴風雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；
六、 延伸售後服務
為免除業主對我公司產品保修期外的後顧之憂，保障產品能夠正常執行，根據業主的需要，我公司售後服務為業主提供價格優惠的保修期外的維修及保養服務，並簽訂保外維修保養合同，提供的服務內容如下，具體條款以保外維修保養合同為準。
1.裝置巡檢服務：空調使用季節每兩個月進行免費巡檢一次,並做詳細的記錄,一式三份一份留交使用者,一份交售後服務中心備檔。
2.裝置保養服務：每年將提供兩次免費保養（每年首次開製冷時與首次開制熱時）。
保養服務的具體工作內容如下：
1）清洗室內機迴風過濾網；
2）電路檢查：檢測供電電壓；檢查線路連線點並緊固，檢測機器執行電壓及執行電流是否在額定範圍內；
3）氟路系統檢查：檢查壓縮機執行工況，檢測氟路高低壓壓力狀況；
4）風管路系統檢查：檢查室內機、冷卻塔風機執行工況，空調機組出口靜壓是否正常；
5）檢查冷凝水水管排水是否順暢；
6）檢查機器執行有無異常聲音。
3、裝置維修服務：
在簽約的保修期內，公司維修服務人員將在合同約定的時間內到達現場並解決問題；配件採購及人員勞務費用在合同中雙方約定。
七、 配件供應
為保障產品維修正常進行，即使以後產品更新，售後服務中心對此專案所銷售的
機型的配件仍然保證叄年內供貨，並在保修期外以優惠的價格供應給使用者。
八、 服務監督和投訴
1）為了保證各級售後服務人員全面貫徹服務宗旨，製造商售後服務中心對各項維修專案進行電話跟蹤回訪；
2）如果使用者對產品質量以及售後服務有不滿意的，可以直接向售後服務中心投訴，售後服務中心將在最短的時間內；真誠的解決您合理的要求，給您滿意答覆；
3）為了能夠更好地為使用者提供滿意的增值服務，售後服務中心將立建立了完善的使用者檔案資料庫，由售後服務中心資訊部門負責管理。每位業主將享受會員制服務，業主所採用的機器資訊在資料庫中都有詳細的記錄，包括使用者使用的機器型號、出廠編號、每次發生維修記錄、維修技工姓名、保養紀錄、每次所更換的主要配件紀錄等。
九、機組維修保養工作內容（保修期內服務）
1只針對機組本身的保養工作內容
1.1 空調使用季節開機前的檢查（每個使用季節一次）
1.1.1檢查外接供電是否正常。
1.1.2檢查製冷劑靜態壓力。
1.1.3清潔機組翅片式換熱器。
1.1.4檢查壓縮機油溫加熱。
1.1.5檢查調整微電腦控制的設定值。
1.1.6機組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。
1.1.7檢查測試機組故障保護功能。
1.1.8啟動機組，檢查整機執行狀況，記錄機組執行引數。
1.1.9根據執行記錄，分析處理機組問題，並報告需要更換或修理的零部件。
1.2使用季節關機前的檢查（每個使用季節一次）
1.2.1檢查各主要零部件的狀況。
1.2.2檢查機組管路及其配件的狀況。
1.2.3根據故障記錄分析機組問題，提供報告並列出需要更換或修理的零部件。
2、針對水系統的保養工作內容
2.1空調使用季節開機前的配合檢查（每個使用季節一次）
2.1.1檢查系統壓力，必要時補水排空。
2.1.2檢查溫度計，對壓力錶是否正常工作按需更換。
2.1.3檢查水清潔度，必要時更換新水。
2.1.4檢查清潔水過濾網。
2.1.5檢查水系統有無洩漏。
2.1.6檢查止回閥，截止閥是否正常工作。
2.1.7檢查管路保溫狀況。
2.1.8檢查水泵執行狀態。
2.1.9檢查水流開關狀態。
售後服務方案3
售後服務方案改進有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關措施吧!
1、建立健全售後服務記錄
售後服務日誌、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售後服務水平和動態的原始檔案，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售後服務記錄的二次開發，是企業售後服務發展的核心。
2、建立客戶委員會
建立以企業方、客戶方、售後服務方三方參與的客戶委員會，透過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。
3、重獎客戶建議
對於很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴於這些忠誠的“編外員工”傾力支援。
4、鼓勵客戶投訴
設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客透過熱線電話投訴不良售後服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售後服務部門分離，無任何利益關係，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。
5、主動打電話
主動打電話給接受售後服務的客戶，瞭解售後服務情況，徵求客戶意見，並做好記錄、整理工作。
6、定期拜訪客戶
定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。
7、設定秘密監察
企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，並做好相應的記錄工作。
8、公共場合放置建議表格
在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。
售後服務方案4
在我單位的服務工作過程中，我們將嚴格執行國家的有關法律法規，並按照招標方要求，嚴把質量關，把向甲方提供優質服務，作為我們工作目標。 我單位本著想甲方之所想，急甲方之所急。在專案服務過程中與甲方密切配合，隨時隨地提供全過程、全方位的服務，保證各項工作的順利進行。具體措施如下：
(一)、成立專項管理團隊，專人專職負責此項工程。
(二)、嚴格執行國家制訂的規範和地方法規。
(三)、興化園區汙水處理廠服務技術要求（附件1）
投標人名稱（並加蓋公章）：大慶遠大環保裝置有限公司法定代表人或其授權代表：簽署日期：20xx年 4 月27日
附件1
興化園區汙水處理廠運營服務內容概況：
中標供應商負責興化園區汙水處理廠的綜合運營管理，確保園區產生的汙水及經園區管委會同意處理的園區以外企業汙水的及時有效處理，達標後按規定排放至石化公司水氣廠。中標供應商必須保證汙水處理廠不間斷連續平穩安全執行，主要包括但不限於以下內容。
（1）中標供應商自行承擔汙水處理廠全部運營所需的各項費用和風險，確保汙水處理廠設施安全平穩執行。
（2）中標供應商須按相關要求為汙水處理廠配置經培訓合格的、有足夠經驗的管理、技術、操作和維修人員。
（3）汙水處理廠土地、地上建築物及構築物、運營設施等全部資產的所有權為興化園區管委會。中標供應商如造成汙水處理裝置設施損壞、丟失，必須在興化園區管委會規定的時間內維修、更換或賠償，所發生的相關費用由中標供應商承擔。因中標供應商原因造成汙水處理廠國有資產的流失和損毀，中標供應商承擔全部責任，並賠償因此所造成的全部損失。
（4）中標供應商應確保汙水處理設施安全執行並承擔相應的責任，必須按相關要求制定並落實相關安全防護措施，提供保護人身或財產安全需要的設施、裝置。在合同期內，必須嚴格按汙水處理廠設施裝置操作規程和安全操作規程進行操作。如果在合同期內發生安全生產事故和人員傷亡，由中標供應商承擔全部責任。
（5）在合同期內，中標供應商必須保證生產汙水按環保部門的要求達標排放，如汙水處理廠出現汙水處理不合格項，相關責任和損失均由中標供應商承擔。如因汙水處理不達標，或造成重大汙染事故，造成相關部門處罰，或給第三方造成損失，中標供應商承擔全部責任。
（6）中標供應商必須遵守園區的各項規章制度，必須詳實紀錄並妥善儲存汙水處理廠的執行日誌、監測記錄、維修記錄、交接班日誌、固體廢棄物處理臺帳、汙水排放記錄表等檔案，隨時接受環保部門和興化園區管委會的監督檢查。在合同期內，中標供應商必須接受興化園區管委會或上級部門的監督檢查工作。
（7）中標供應商負責監測園區及園區企業汙水排放情況。將化驗結果報送至興化園區管委會並高新區環保分局。
（8）汙水處理廠的剩餘汙泥及浮渣處理，需按環保部門相關要求處置，在儲存、轉移和處置過程中發生的一切問題及費用由中標供應商全部承擔。
售後服務方案5
一、服務文化
1、服務理念
服務宗旨：天道酬勤，商道酬信
服務目的：使系統穩定、準確、高效的執行。
服務理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。
2、服務承諾
高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到使用者滿意。
二、服務內容
1、提供軟體的安裝、除錯和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。
2、提供軟體的技術支援（包括資料維護、資料修復、系統出錯等）免費維護期為12個月。
3、系統本身出錯，提供因為軟體本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。
4、醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或資料出錯，我公司提供軟體的資料維護、資料修復。
5、提供軟體安全解決方案，幫助醫院儘量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。
6、電腦的作業系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的範圍之內，軟體公司提供解決建議性方案。
7、醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的穩定執行。
8、提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。
三、服務方式
1、電話服務
使用者透過服務部電話（見下）可直接和技術人員進行技術諮詢。
電話響應時間：服務部接到使用者電話後，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇複雜問題三個工作日內給出解決方案並及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠端維護的，則轉為遠端維護。
2、遠端服務
公司技術服務人員透過網路遠端進行技術服務，即時解決問題。
技術服務HIS售後服務可進行遠端控制、遠端維護。
技術服務郵箱：XXX
技術服務網址：XXX
3、上門服務
在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。
四、服務熱線電話
售後服務方案6
產品售後服務承諾書
郴州市恆榮工貿有限公司本著“高質量、優服務、求發展”的精神，以“優質產品、合理價格、貼心服務”為理念和負責、公開的原則向您鄭重承諾：
一、我公司保證出廠的產品均按有關國家標準生產和檢驗，不合格產品決不出廠。保證嚴格履行、兌現產品三包，嚴格執行國家工業產品售後服務有關規定。
二、使用者對我公司產品提出質量異議，公司保證在接到使用者提出異議後24小時內作出處理意見。若需現場解決的，保證派出專業技術人員，並做得到質量問題不解決，服務人員不離場。 售後服務電話：2234964
承諾人：郴州市恆榮工貿有限公司
法人代表授權書
湖南黑金時代股份有限公司：
本授權書宣告：註冊於郴州市恆榮工貿有限公司的法定代表人代表本公司授權鄺陽雄經理為本公司合法代理人，就貴方組織的有關湖南黑金時代股份有限公司20xx年度生產建設所需標準件採購計劃專案（招標編號：hnhjsd20xx年機字16號）的投標及合同簽訂、執行、完成，以本單位名義處理一切與之有關的事務。
本授權書20xx年1月1日簽字生效。特此宣告。
委託單位： 法定代表人簽名：
簽發日期：20xx年1月1日
附：1、委託代理人工作單位：郴州市恆榮工貿有限公司
職務：經理性別：男年齡：36
身份證號碼：432826197612071215
2、委託人企業有效的營業執照號碼：431001000011369 地址：郴州市燕泉路31-5號經濟性質：有限責任公司 註冊資金：叄拾萬元整 經營方式：生產、銷售 經營範圍：標準件、五金交電、機械裝置銷售、生產
郴州市恆榮工貿有限公司
專案名稱：湖南黑金時代股份有限公司
專案編號：
投 標 人：郴州市恆榮工貿有限公司
投標檔案 20xx年度生產建設所需標準件採購計劃 hnhjsd20xx年機字16號
投 標 函
湖南黑金時代股份有限公司：
根據貴方湖南黑金時代股份有限公司20xx年度生產建設所需標準件採購計劃（專案編號：hnhjsd20xx年機字16號），正式授權下述簽字人鄺陽雄全權代表投標人郴州市恆榮工貿有限公司參加貴方組織的有關採購活動，並提交投標檔案正本一份，副本四份，電子文件一份。
據此函，簽字人茲宣佈同意如下：
1、按招標檔案貨物需求一覽表和投標報價表，投標總報價（大寫）捌佰玖拾陸元壹角玖分整，人民幣(￥896.19元)。分項報價表如下：
2、我方同意委派下述簽字人在現場進行再次投標報價，該現場報價同樣對我方具有約束力。
3、我方同意在投標人須知規定的開標日期起遵循本投標檔案，並在投標人須知中規定的投標檔案有效期滿之前均具有約束力，並有可能中標。
4．保證遵守招標檔案中的有關規定和收費標準。
5．除技術規格偏離表及商務條款偏離表列出的偏離外，我方完全響應招標檔案的任何條款。
6．保證忠實地執行供需雙方所籤的經濟合同，並承擔合同規定的責任義務。
售後服務方案7
工程組織實施是整個專案建設成敗的關鍵，在專案開展前制定出一個切實可行的方案，實現高質量的安全生產，才能向用戶提供一個符合現在需求的質量優良的系統，更應為未來的維護和升級提供最大的便利、儘量節約資金。
智慧弱電總包系統的系統工程實施是一個綜合性很強的協調管理工作，其核心是行之有效的管理。江森自控公司與怡海公司作為定位BMS系統整合工程設計和專案管理商，擁有ISO9001認證，引進國際先進的SIXSIGMA管理理念，堅持“以人為本、共同發展”的企業理念，經過多年來實際工程的磨練，培養並且引進了一批成熟的技術設計人員和專案管理人員群。同時，不斷探索工程實施的模式，組建整體作戰的“聯合艦隊”，實現了將由本公司自己設計、自己工程安裝的身體力行的工程模式轉變為不斷加強自身技術實力、質量保證體系和向外輸出專案管理模式的頭腦智慧型的模式，以控制專案成本、靈活整合組織，以江森與怡海的管理理念融合各個專業的專案施工隊伍，在充分發揮雙方資源的同時，大力開發社會資源優勢，極大提高了承接大型專案的能力。
現將有關我司工程管理的主要內容作一介紹：
一、專案管理
在專案實施過程中，一方面需要與建設單位、各個專業施工單位進行協調，另一方面還要制定出最佳的工程進度計劃，控制進度、監督質量、搞好安全生產。在不同工程階段下資源的配置、組織與協調、質量安全生產是我公司在專案管理中的重點：
1、人力、財力、物力資源的調配
2、設計、施工、服務環節的進度監管
3、設計、施工、服務環節的質量監管
4、設計、施工、服務環節的安全監管
5、對遵守法律法規的管理
二、商務管理
取得智慧弱電總包合同以後，需要及時確定選擇合格的裝置材料供應廠商並且向其發出定單；合格的產品、充足的供給、及時的貨期是商務管理的核心。
1.總包合同、商品定單等檔案的管理
2.裝置供應商的制度
3.商品貨期的制定與控制
三、設計管理
工程的深化設計好與壞是取得一個優良工程的前提。透過與建設單位、設計單位的溝通，對使用者需求進行分析，理解設計單位的設計思想、瞭解使用者的實際需求，才能做出使用者滿意的深化設計方案。我公司將派出富有經驗的專業技術工程師小組來完成深化設計，邀請專家顧問組成會審小組對各個系統與整合方案進行評議。在弱電系統工程設計中，堅決執行和貫徹國家、行業的技術標準及規範，遵照華為標書的要求進行深化設計：
1、技術標準和規範的建檔
2、系統設計說明文件
3、系統設計圖紙
4、系統施工圖紙
5、系統軟體設計與組態文件
四、施工管理
在施工過程中，除了要求施工和技術符合規範以外，其中也涉及其他專業的管理內容，工程的施工管理之所以必不可少，關鍵在於它的協調和組織的作用，我公司將會採取有效的措施在以下幾個方面切實作好施工管理工作：
1、工程的資格管理（單位資質、人員資格、工具合格）
2、裝置材料的管理（材料審批、驗收制度、倉庫管理）
3、施工的進度管理（進度計劃、進度執行）
4、施工的質量管理（驗收制度、成品保護）
5、施工的安全管理
6、施工的介面管理
7、施工的組織管理
8、工程的文件管理
五、工程的技術管理
工程的技術管理貫穿整個工程施工的全過程，我公司將派出富有經驗的專業技術工程師參加工程的技術督導。執行和貫徹國家、行業的技術標準及規範，嚴格按照智慧弱電系統工程設計的要求施工。在提供裝置、線材規格、安裝要求、對線記錄、除錯工藝、驗收標準等一系列方面進行技術監督和行之有效的管理，其管理內容重申如下：
1、技術標準和規範的管理
2、安裝工藝的指導與管理
3、除錯作業與管理
六、工程質量管理
工程質量管理是我司各項工地工作的綜合反映，我司將會在實際施工中作好以下幾個質量環節，確實作好質量控制、質量檢驗和質量評定：
1、施工圖的規範化和製圖的質量標準
2、管線施工的質量要求和監督
3、配線的質量要求和監督
4、配線施工的質量要求和監督
5、除錯大綱的稽核、實施及質量監督
6、系統執行時的引數統計和質量分析
7、系統驗收的步驟和方法
8、系統驗收的質量標準
9、系統操作與執行管理的規範要求
10、系統的保養和維修的規範和要求
11、年檢的記錄和系統執行總結
七、安全生產管理
安全生產管理是工程保質保量、如期完工所必不可少的，我方將會在實際施工中作好以下幾個安全生產環節，確實作好安全生產控制、檢查：
1、進入工地的人員安全
2、倉儲裝置的安全保管
3、安裝裝置的成品保護
第二章施工組織及人員安排
一、專案組織結構
1、專案經理職責
負責整個專案的日常管理與資源調配，推進專案的進行，解決各種緊急事件，公司決定抽調最精幹、具有豐富工程經驗的、組織實施過類似大型整合系統工程的高階工程管理人員擔任，採用專案經理負責制，有絕對權利可以調配本工程現場人力、物力、財力、合夥施工隊和優先使用公司其他工程範疇的資源，保證工程保質保量按時完成。
具體人員：(詳見商務標---參見本專案技術人員一覽表) 其具體職責是：
1)前期準備階段：分析工程現實，編制具體的工程預算案提交指揮部稽核批准後執行，提交進貨計劃表、人力資源計劃及施工進度計劃表，向現場管理、施工技術人員和工程隊下發任務職責書，並組織培訓和專案交底，確立專案獎懲辦法；組建現場工地辦公室和相關管理程式及技術檔案體系。
2)在施工設計階段：配合甲方及弱電總包組織弱電系統方案設計審查會；遵守國家有關設計規程、規範；主持制定系統施工設計方案，制定專業施工設計資料交付檔案格式，配合甲方組織系統施工設計圖會審，審查管線圖和安裝圖。
3)施工階段：配合甲方組織弱電系統施工協調會；制定施工工程管理制度；參加工程例會，及時處理相關事務；配合工程監理，協調施工；向甲方工程代表和指揮部提交工程月、週報和工程進度報告，申請工程進度款；管理協調施工與相關施工單位關係；緊急事件無法處理則與公司指揮部溝通，及時處理相關事務；稽核施工隊的施工進度，批准其相關工程進度款；執行工程預算及專案獎懲辦法，簽署工程月、周工地報告，檢查和評估現場各部門的工作任務和業績，召集內部工地現場例會。
4)聯機除錯：配合甲方和工程監理，組織驗收。
5)售後服務階段：負責售後服務的計劃和措施的跟蹤、落實。
2、副專案經理
負責日常管理與資源調配，推進各子系統的進度，解決各種緊急事件，協助專案經理調配本系統現場人力、物力、財力、施工隊保證該系統保質保量按時完成。
具體人員：（詳見商務標---參加本專案技術人員一覽表）
其具體職責是：
1)前期準備階段：分析系統現實，編制工程預算案提交專案經理，提交該系統進貨計劃表、人力資源計劃及施工進度計劃表，並組織系統培訓和專案交底；參與組建現場工地辦公室和相關管理程式及技術檔案體系。
2)在施工設計階段：配合專案經理組織系統方案設計審查會；遵守國家有關設計規程、規範；主持制定系統施工設計方案，制定專業施工設計資料交付檔案格式，配合專案經理組織系統施工設計圖會審，審查管線圖和安裝圖。
3)施工階段：配合專案經理組織弱電系統施工協調會；制定系統施工工程管理制度；參加工程例會，及時處理相關事務；配合專案經理協調系統施工；向專案經理提交工程月、週報和工程進度報告，申請工程進度款；管理協調系統施工與相關施工單位關係；緊急事件無法處理則與專案經理溝通，及時處理相關事務；稽核施工隊的施工進度，批准其相關工程進度款；執行工程預算及專案獎懲辦法，簽署工程月、周工地報告，檢查和評估現場各部門的工作任務和業績，召集內部工地現場例會。
4)聯機除錯：配合專案經理，組織系統驗收。
3、工程實施的人力資源初步計劃
從整個施工程式上來看，基本上分為五個階段：系統深化設計、隱弊工程施工及驗收、線路鋪設、裝置安裝與配線、除錯開通等。要求在各個施工過程中，根據土建、水電、暖通、空調等相關專業的進展情況，合理安排勞力和技術力量的配置，做到相對固定又靈活調配，在保證工程質量和工期的前提下，要儘量做到統一，避免重複作業，力爭一次性施工，周密計劃，節約用工。其人力資源初步計劃如下，但須說明的一點，人力資源計劃是不斷隨著工程情況的進展和變化而改變的，專案部進入現場後必須對人力資源計劃有前瞻性，提前向專案指揮部提出計劃，由專案指揮部統一調配。
系統工程師：每個系統配置1人，任務是，完成系統深化設計、指導裝置安裝與配線、完成系統組態、進行系統除錯執行開通、組織人員培訓等。
施工工長：每個系統配置1人，任務是，完成預留管槽的驗收、隱弊工程施工及驗收、裝置安裝與配線、協助系統除錯執行開通等，由資深施工人員擔任，一般由我方合作人派出，負責具體的施工帶隊工作。
施工員：負責系統佈線、拉線、線纜端接及裝置安裝等工作，向系統施工工長報告。
BMS系統配置2人
BAS系統配置10人
PDS系統配置15人
CCTV系統配置6人
一卡通系統配置5人
CATV系統配置5人
機房系統配置20人
通訊系統配置5人
質檢員：配置1人，任務是，驗收預留管槽、確認施工工具的合格、組織驗收隱弊工程、檢察裝置安裝與配線、監督系統除錯執行開通等，屬於質量安全生產組成員。
安檢員：配置1人，任務是，進場人員安全檢查與管理，倉儲材料裝置的安全監督，現場安裝裝置的成品保護監督等，屬於質量安全生產組成員。
4、工程實施過程中緊急事件處理策略
在工程安裝期間，我司將委派現場專案經理、副專案經理、現場技術人員常駐工地，進行安裝與工程管理工作，工地各方如有問題，可向他們提出，現場主管人員會根據實際情況，按照公司專案管理程式中快速反應機制規定儘快予以解決，在一小時內以書面形式答覆處理情況，如發生某些緊急工地問題或我司現場管理人員處理不當，可按上述公佈電話向我司指揮部投訴，緊急事件和投訴聯絡人會第一時間通知指揮部主管人員，要求協助，儘快不遲於八小時予以處理。
在售後服務期間，當我司緊急事件和投訴聯絡人收到報告後，會第一時間通知指揮部主管人員，委派相關工程師儘快趕到現場，協助操作人員解決有關問題，務求所有問題在最短的時間內得到解答。我司對緊急事故的正常反應時間為四小時。
第三章工程實施步驟
一、工程施工圖設計
1、工程深化設計要求
在工程前期，首先應做好工程施工圖的設計工作。工程圖設計是將《系統初步設計和實施方案》中的軟硬體配置、系統功能要求作細緻全面的技術分析和工程引數計算，取得確切的技術資料以後，再繪製在施工平面安裝圖上，我司提供的弱電系統施工圖具體包括如下內容：
1）圖紙目錄
工程全稱，圖號，設計階段，日期。
圖紙名稱，圖號，規格，頁數。
（1）系統原理圖
（2）工藝流程控制原理圖
（3）裝置平面佈置與管線走向圖
（4）盤櫃接線原理圖
（5）現場裝置安裝原理圖
（6）程式流程圖
2）裝置設計說明書
設計依據，遵循規範，管線號說明，其它需要統一要說明的部分。
（1）設計說明書
（2）工程點位表
（3）產品使用說明書
3）材料表
材料名稱，型號及規格，數量。
（1）裝置表
（2）材料表
2、設計圖紙設計與會審流程
1）向各個專業的系統工程師下達設計任務計劃書，明確設計內容、範圍、工期
2）系統工程師核對設計院圖紙與裝置材料清單，定期提交設計報告，如期提交設計說明書、系統設計圖紙、工程施工圖紙、系統組態檔案。
3）總工程師與總工程師室成員定期檢查系統工程師的設計報告，協助系統工程師解決在設計過程中發現的各種問題，確保深化設計作業如期完成。如有必要，可以透過專案經理與建設單位、設計單位進行溝通，保障設計方案滿足使用者需求。
4）總工程師與總工程師室成員對設計說明書、系統設計圖紙、工程施工圖紙、系統組態檔案等進行處審，最終確認滿足標書與合同要求後，上報專案指揮部。
5）技術總監經過審查，確認可行並且同意後，返還給專案經理。
6）專案經理將全套的設計資料提交甲方。
7）甲方對設計內容進行評審，最終同意後，通知弱電總包單位。
8）智慧弱電總包單位根據已經透過的設計方案展開下一步的工作。
二、施工步驟和施工方法
本專案要調配好施工步驟，確立重點，採取對策，在施工過程，尤其也要注意施工的排程，加強與設計院、甲方和二裝的配合，以確保整個系統在不影響正常工作的前提下保證系統如期開通行。
1、系統工程施工圖具體設計深度
我方根據土建專業提供的圖紙，實地勘測現場，以建築物各分層的建築平面圖紙為施工平面圖紙的基礎，在施工平面圖上會標明現場主控制器、輔助控制器、讀頭、按鍵、電控鎖以及各個裝置的安裝位置，標註線路走向，引入線方向以及安裝配線方式（預埋、線槽、橋架等）。
2、施工步驟、注意事項：
本實施方案介紹工程的施工步驟包含在詳細的施工進度計劃內，在進入現場後會進一步細化。
施工準備與作業守則：
（1）施工設計圖紙的會審和技術交底，由總工程師組織，各個系統技術人員參加；
由系統技術人員根據工程進度提出施工用料計劃，施工機具的配備計劃，同時結算施工勞動力的配備，做好施工班組的安全、消防、技術交底和培訓工作。
（2）瞭解主體結構，熟悉結構和裝修預埋圖紙，校清管線預埋位置尺寸，以及有關施工操作、工藝、規程、標準的規定及施工驗收規範要求；
隨結構、裝修工程的現實，做好管線安裝和線槽敷設的修補工作，做到不錯、不漏、不堵，當分段隱蔽工程完成後，應要求甲方及時驗收並及時辦理隱檢簽字手續。
（3）裝置安裝、電纜敷設工作面的檢查：由質量安全生產部門組織技術部門參加，嚴格按照施加圖紙檔案要求和有關規範規定的標準對裝置及線路等進行驗收。
（4）到貨開箱檢查：首先由現場專案經理部組織，技術和質量部門參加，將已到施工現場的裝置、材料做直觀上的外觀檢查，保證無外傷損壞、無缺件，清點備件，核對裝置、材料、電纜、電線、備件的型號規格、數量是否符合施工設計檔案以及清單的要求，並及時如實填寫開箱檢查報告。
（5）定位安裝：根據設計圖紙，複測其具體位置和尺寸再進行就位安裝和敷設。
（6）系統程式設計、除錯：在裝置安裝、配線完畢後，開始按照系統功能設計進行程式設計，並除錯軟體。
（7）驗收檢測標定：由質量部門組織生產、技術部門參加，對施工工藝整個範圍內的裝置進行全面的檢測和評定工作。
（8）開通使用：在經甲方驗收檢測評定及驗收後的基礎上，根據甲方提出並簽定臨時交付甲方維護管理後可投入正式使用，並及時辦理雙方簽字手續，乙方則根據合同條款履行定期的保修約定事項。
（9）做到無施工方案（或簡要施工方案）不施工，有方案沒交底不施工，班組上崗前沒完全不施工，施工班組要認真做好完全上崗交底活動及記錄，每週一上午要組織不少於1小時的安全活動。嚴格執行操作規程，不得違章作業，對違章作業的指令有權拒絕並有責任制止他人違章作業。
（10）進入施工現場必須嚴格遵守安全生產六大紀律，嚴格執行安全生產規程。施工作業時必須正確穿戴個人防護用品，進入施工現場必須戴安全帽。不許私自用火，嚴禁酒後操作。
（11）從事高空作業人員要定時體檢。凡患有高血壓、心臟病、貧血症、癲癇病以及不適於高空作業的人，不得從事高空作業。
（12）腳手架搭設要有嚴格的交底和驗收制度，未經驗收的不得使用，各種竹木梯必須有防滑措施，施工時嚴禁擅自拆除各種安全措施，對施工有影響而非拆除不可時，要得到有關負責人同意，並採取加固措施。在高空、鋼筋、結構上作業時，一定要穿防滑鞋。
（13）嚴格安全用電制度，遵守《施工現場臨時用電安全技術規範》（JGJ46-88），臨時用電要佈局合理，嚴禁亂拉亂接，潮溼處、地下室及管道豎井內施工應採用低壓照明。現場用電，一定要有專人管理，同時設專用配電箱，嚴禁亂接亂拉，採取用電掛牌制度，杜絕違章作業，防止人身、線路，裝置事故的發生。垂直運輸的各種材料、機具一定要捆固、安全可靠。
安裝施工進度計劃的制定、實施、控制：
（1）專案經理部在總體施工進度計劃指導下，編制季、月、周施工作業計劃，由副專案經理負責向施工隊交底和組織實施；
（2）專案經理部每週一召開專業施工協調推進例會，及時檢查協調各系統工程進度及解決工序交接的有關問題。公司專案指揮部會定期召開各有關部門會議，協調部門與專案部之間有關工程實施的配合問題。
（3）專案經理按時參加甲方召開的生產協調會議，及時處理與有關施工單位之間的施工配合問題，及時反映施工中存在的問題，以確保整個工程的順利及同步進行。
l施工的分工合作與協調配合
總的來說，要求提高效率，降低成本，利用各種有利因素縮短週期。在施工中儘量採用先進的工具、工藝，專業化施工，大搞技術革新和提合理化建議活動，充分發揮和調動全體施工人員的積極作用，逐漸提高操作人員的施工技能和水平，嚴格按照各種工藝標準和施工驗收規範施工，確保工程進度和質量的順利完成。
三、裝置材料進場管理
1.1、在訂購裝置前，由專案經理部施工總管向甲方提供產品說明書，部分商品按照甲方要求提供樣品，申請甲方稽核。
2.經過甲方稽核確認後，向裝置供應商發出定單，預計商品到貨時間。
3.在商品到達工地前，向甲方申請安排相關人員組織到貨驗收。
4.在訂購材料前，由專案經理部施工總管向甲方提供材料樣品，進行樣品檢驗，申請甲方稽核。
5.經過甲方稽核確認後，向材料供應商發出定單，預計商品到貨時間。
6.在材料到達工地前，向甲方申請安排相關人員組織到貨驗收。
7.在現場設立專業分工形式的倉庫。
8.進場裝置材料經過登記註冊後分門別類進行存放。
9.出庫材料裝置需要填寫出庫單據，提交裝置材料安裝工位作為備案，現場倉庫隸屬於後勤保障部。
四、質量保證計劃
1.在組織施工前，由質量安全生產組負責組織各個系統接收土建專業提供的管槽施工，防止不合格成品流入下一道工序。
2.材料進場前，需向甲方提供材料樣品，經過甲方稽核確認後方可訂貨；材料到達工地後要申請甲方安排相關人員組織驗收。已經驗收材料按照規定的要求進行倉儲。根據各個系統的規範要求與施工圖紙對材料進行加工、安裝、敷設。
3.對於隱蔽工程要及時申請監理組織驗收。
4.裝置進場前，需向甲方提供產品使用說明書，經過甲方稽核確認後方可訂貨；裝置到達工地後要申請甲方安排相關人員組織驗收；已經驗收裝置按照規定的要求進行倉儲；根據各個系統的規範要求與施工圖紙對裝置進行安裝、配線。
5.在系統除錯前，組織相關專業工程師、施工工長、質檢員、安檢員對系統的安裝配線情況、供配電環節、網路通訊系統進行聯合檢查，確認無誤後方可通電測試。
6.完成測試以後，按照先弱電後強電、先手動後自動、先區域性後整體的原則，精心設計除錯計劃，按照計劃一步一步完成除錯專案。
7.在系統驗收過程中，對每個環節每項功能都要進行驗收。
8.在進行BMS系統整合前，召集各個系統的專家與甲方進行使用者需求分析，明確各個系統的任務，組織軟體工程師進行精心設計，相互協調來完成最關鍵的內容。
五、安全生產計劃
1、進場人員安全管理
1）員工上崗前檢查隨身物品
2）員工上崗中進行安全生產檢查
3）員工下崗前檢查隨身物品
2、倉儲材料與裝置安全管理
1）入倉材料與裝置的例行檢查
2）倉儲材料與裝置的定期檢查
3）出倉材料與裝置的手續檢查
3、安裝材料與裝置成品保護
1）前一個工序在本工序實施過程中的成品保護管理
2）本工序實施過程中材料裝置安裝配線的正確操作
3）已經完成工序材料裝置的定期安全檢察
第四章工程實施中幾個重點及對策
一、工程實施與土建工程、裝修工程在時間進度上的配合
為了保證建設週期，本專案工程施工與土建工程、裝修工程在時間進度上會有良好的配合。本系統是建築的“軟體”部分，為了保證系統在施工過程中有條不紊地按一定順序銜接進行下去，其中有一定的規律，我們必須加以注意和遵循。根據多年來在工程管理和工程施工方面的經驗，總結出在工程安裝前期必須抓緊的三個環節和在弱電工程施工中與土建工程/裝修工程在進度配合上的六個階段。
1、工程安裝前期三個環節是：
1）系統施工圖的會審
圖紙會審是一項極其嚴肅和重要的技術工作。認真做好圖紙會審工作，對於減少施工圖中的差錯，保證和提高工程質量有重要的作用。在圖紙會審前，我方專案組會向建設單位索取施工圖，據此我方專案經理部的總工程師室成員與各個系統工程師首先會認真閱讀施工圖，熟悉圖紙的內容和要求，把疑難問題整理出來，把圖紙中存在的問題等記錄下來，在設計交底和圖紙會審時解決。
圖紙會審，建議由建設單位組織和領導，分別由設計單位、監理公司、弱電承包單位、機電安裝單位參加，有步驟地進行，並按照工程的性質、圖紙內容等分別組織會審工作。會審結果應形成紀要，由設計、建設、弱電總包、施工四方共同簽字，並分發下去，作為施工圖的補充技術檔案。
2）系統施工工期的時間表
該時間表的主要時間段內容包括：
系統設計、裝置購買、管線施工、裝置驗收、裝置安裝、系統除錯、培訓和系統驗收等，同時工程施工介面協調和確認應形成紀要或介面協調檔案。
3）系統工程施工技術交底
技術交底包括弱電工程總包方、工程安裝承包商、各系統承包商和機電裝置供應及安裝商，監理公司、工程安裝承包商內部負責施工專業工程師與工程專案技術主管（工程專案工程師）的技術交底工作，它們應分級分層次進行。
2、在弱電工程施工中六個階段是：
1）系統預留孔洞和預埋線管與土建工程配合 在建築物土建初期的地下層工程中，牽涉到系統線槽孔洞的預留和消防、保安等系統線管理的預埋，因此在處理建築物地下部分的“挖坑“階段，我方會配合建築設計院完善該建築物地下層、主樓部分的孔洞預留和線管預埋的施工圖補充設計，以確保土建工程順利竣工。
2）線槽架的施工與土建工程、各弱電系統等的配合
系統線槽架的安裝施工，在土建工程基本結束以後，並與其它管理道（風管、給排水管）的安裝同步進行，也可稍遲於管道安裝一段時間（約15個工作日），但必須在設計上解決好弱電系統線槽架與管道在位置上的合理安置和配合。
3）中控室外佈置與土建和裝飾工程的配合
中央監控室的裝飾應與整體的裝飾工程同步，在中央監控室基本裝飾完畢前，應將中控臺、伺服器/監控電腦定位。特別注意中控室及配線間的門鎖一定要裝好！
4）系統裝置的定位、安裝、接線端連線。
弱電系統現場安裝裝置的定位、安裝、接線端連線，應與裝修工程密切配合。
5）系統的除錯
弱電系統的除錯，我方基本上在裝置安裝完畢後即進行。整個弱電系統的調試周期，大約需要30天左右。
6）系統的驗收
系統的驗收，我司建議應建立在各個系統分別除錯成功以後，演示相應的功能及效能測試合格後，方可進行系統驗收。並在整個系統驗收檔案完成，以及系統正常執行一個月以後，組織竣工結算。
二、線管預埋和線槽架設要求
線管的預埋和線槽與橋架的敷設就需要與土建工程同步進行。因此係統施工圖的設計在這一方面要先行一步，在進行預留孔洞和預埋線管施工圖設計時，應充分考慮線路和裝置容量應能滿足今後發展的最大需要量，同時應與建築設計院、施工單位、建設單位密切配合，充分了解土建的具體情況，以便合理解決暗管設中的施工問題，充分了解其它風、水管道的分佈、位置和技術與工藝要求，以免與這些管道發生佈置上的矛盾。預埋暗管應儘量避免穿越建築物的沉降、促縮縫，如果必須穿越沉降或伸縮縫時，線管應相應的處理。預埋暗管一般採用電線管或聚氯乙烯管，在易受重壓的地段和電磁干擾影響的場所應採用鋼管並有良好的接地。
第五章工程質量保證措施
一、建立質量保證機構，強化工程質量管理
堅持“質量第一，使用者至上”的基本原則，確保本工程質量達到優良，我們將在工程實施的全過程進行嚴格的質量監控和開展施工專案的“QC”活動，由公司主任工程師領導的質量檢查監督機構深入現場，使工作質量始終處於有效的監督和控制狀態。
二、加強專案部質量管理工作，從提高人員素質人手
建立由施工班組、施工員、質檢員、專案經理組成的工地質量管理體系。做好宣傳教育工作，樹立質量第一的觀念，提高職業道德水平，開展專業技術培訓，特殊工種人員持證上崗位職責，以工作作質量保工序質量，促工程質量。採用企業擁有的現代化裝備、新技術、新工藝保證工程質量。
三、嚴把材料進貨關，確保施工機具的正常使用
對工程所需材料的質量進行嚴格的檢查和控制。材料選擇必須按施工圖紙和材料明細表所列材料要求標準選擇材料，根據甲方要求提供材料樣板，待甲方確認後才進行採購。所有進場材料必須有產品合格證或質量證明，對裝置進行開箱檢查和驗收。根據不同的工藝特點和技術要求，正確使用、管理和保養好機械裝置，健全各項機具管理制度，確保施工機具處於良好的使用狀態。
四、最佳化施工方法，達到預防為主的目的
精心制定施工方案和施工工藝、技術措施，做到切合工程實際，解決施工難題，工法有效可行，把常見的質量通病和事故按預定的目標進行控制，將質量管理的檢查變為事先控制式序及因素，達到預防為主的目的。
五、加強工序質量檢查，做好成品保護工作
首先認真進行施工圖紙的會審工作，明確技術要求和質量標準。要此基礎上做好質量技術交底。在施工過程中，加強工序質量的三級檢查制度，層層把關。並嚴格進行質量等級檢評。所有隱蔽工程必須經建設單位，市質監站及有關單位驗收簽字認可，並做好記錄後方可組織下道工序的施工。針對關鍵部位或薄弱環節設定控制點，認真執行工序交接記錄和驗收制度。實施計量管理，保證計量器具的準確性。施工中，合理安排施工程式對已完成的成品制定保護措施。
第六章施工進度安排
一、施工進度計劃說明
1、工期計劃，施工階段人員數量計劃，裝置進場計劃等。
2、為了能使以上計劃得以保證，關鍵在於各專業的配合、各工種的協調、各工序的合理穿插，同時還要制定切實可行的技術經濟措施。落實各階段工程進度的人員控制、具體任務和工作責任，建立規範的進度控制組織體系。
3、每週一次小會，將上一週的施工情況作一個小結，將實際進度與計劃進度對照、將影響進度的因素進行分解和分析、找出解決辦法。根據月、旬進度計劃、編制相應的物資供應計劃，物資順利進場是保證工程施工順利進行的前提。
4、進度計劃全面交底，發動職工實施進度計劃，要使有關人員都明確各項計劃任務的實施方案和措施，使管理層和作業層協調一致。組織好施工中各階段、各環節、各專業和各工種的協調配合，排除各種矛盾、加強各薄弱環節實現動態平衡，保證作業計劃的完成和進度目標的實現。
二、簡要說明
1、根據工程進度計劃、工程量、施工組織設計要求及現場實際情況，在人員進場之前作好臨設工作，並組織好人力、物資的進場工作。
2、各施工負責人要熟悉圖紙及圖紙會審紀要，多和工人交流，給工人交代清楚技術要領，常到施工現場檢查，施工過程中要密切配合其他專業的施工。
3、管道安裝一般按照先幹管、後支管，先大管、後小管的原則施工，管槽的銜接一定作到規範，沒有裂縫。所有管道安裝之前都要把固定支架安裝完畢，各種支架一般應在土建粉刷之前安裝完。
4、地面線槽一定要安裝牢固，同時注意不要有毛刺，以免在鋪設線纜時對線纜的損傷。
5、線纜敷設必須線上管、橋架安裝符合要求才能進行，在敷設線纜之前必須對其抽樣檢驗合格後才能進行施工，（進口裝置、線纜有國家檢驗合格報告或免檢證）也可直接投入施工。
6、測試、標識
7、竣工、文件資料
進度計劃全面交底，發動職工實施進度計劃，要使有關人員都明確各項計劃任務的實施方案和措施，使管理層和作業層協調一致。組織好施工中各階段、各環節、各專業和各工種的協調配合，排除各種矛盾、加強各薄弱環節實現動態平衡，保證作業計劃的完成和進度目標的實現。
三、施工進度保證措施
根據我公司安裝經驗認為甲方在適當的時候會提出工期要求，故在施工組織設計裡作了保證工期的安排措施。因安裝工程和土建工程、機電安裝和其他弱電系統是同步交叉作業的，且受裝飾工程的制約，故我方施工進度計劃安排是在正常情況下編訂的，如果土建、裝修工程能提前的話，安裝工期則相應提前。本公司保證在機電及裝修工程完工後20天全部完成安裝工程。因此合理調配資源，制訂保證措施，實施有效管理對確保工期十分關鍵。
具體措施是：
1、實行目標管理，控制協調及時
將安裝工程分層、分系統進行專案分解，確定施工進度目標，做好組織協調工作。透過落實各級人員崗位職責，定期召開工程協調會議，分析影響進度的因素，制定相應對策，經常性地對計劃進行調整，確保分部分項進度目標的完成。
2、依靠科技進步，加快施工進度
利用公司擁有的現代化裝備，依靠廣大技術人員，推廣使用新技術，新材料，制定切實可行，經濟有效的施工操作規程，合理安排施工順序，加快施工進度，同時施工現場配置現代化的辦公用品（電腦，傳真機，印表機等），提高工作效率，減少中間環節，及時傳遞資訊。
3、深化承包機制，強化合同管理
經過近年的實踐，我公司已建立了一套行之有將效的承包機制，形成了公司承包、專案部承包、施工班組承包（或分包）三個層次的完整承包體系。在各級承包合同中，將工程進度計劃目標與合同工期相協調，做到責權利相一致，直接與經濟掛鉤，獎罰分明。在本工程的實施中，將進一步深化承包機制，應用激勵措施，充分地調動員工的生產積極性。
4、搞好後勤保障，做到優質服務
在甲方資金按時到位的前提下，集中公司力量確保重點，在人力，物力，機具等方面給予本工程以充分的保證。職能部室深入現場協助，指導專案部組織實施。透過計劃進度與實際進度的比較，及時調整計劃，採取應急措施。注意搞好與建設單位和協作單位的關係，及時溝通訊息，顧全大局，服從甲方的決策，同心同德，爭取早日完成，做到進度快，投資省，質量高。
第七章工程實施過程中的重要管理措施
一、節約措施十二條
在工程實施過程中，必須制訂嚴密的管理措施規範工地人員的行為，我公司經過多年的工程實踐，制訂了完善的工程管理措施，並將其納入專案管理體系。現介紹如下：
1．精心組織施工，嚴格工藝要求，按操作規程標準，確保工程質量一次成優，降低質量返修成本。預埋完後和在打灰過程中，要有專人看護，打完灰後要立即打管和更換穿管穿線，堵好管口，避免由於漏堵、錯堵造成的返工，使人力和材料造成不必要的浪費。
2．科學合理安排施工程式，搞好勞動力、機具、材料的綜合平衡，向管理要效益。平時施工現場由1—2人巡視瞭解土建施工進度和現場情況，做到有計劃性和預見性，預埋條件具備時，應採取見縫插針，集中人力預埋的辦法，節省人力。
3．積極鼓勵“合理化建議”活動的開展，提高施工班組人員的技術素質，儘可能地節約材料和人工，降低工程成本。
4．加強施工現場的安全保衛工作，重點做好防盜、防火工作，減少物資、材料的損失。
5．加強技術交流，推廣先進的施工方法，向施工技術要效益。
6．加強材料的管理工作，做到不發錯、領錯材料，不夫竊遺失材料，施工班組要合理使用材料，做到長料長用、短料短用、材料精用。線上纜敷設中，既要留有適量餘量，還應力求節約，不予浪費。
7．材料管理人員要及時組織退料和施工現場材料的收集。
8．施工機具要落實專人維修保養，提高裝置的完好率。
9．施工人員要加強技術指導和管理，做好現場施工工藝的銜接，避免出誤工現象，提高工效。
10．材料部門要把好質量關，不使不符合質量要求的管子、配件進入倉庫。
11．幾個系統在同一工作面上施工時，儘量統一安排，避免往返重複施工和互相干擾，造成人力和物力的浪費以及影響施工質量。
12．在整個施工中要學會運籌法，提高預見性，在施工圖有時不具備條件的情況下，合理安排勞力，在邊設計邊施工的情況下創造條件，保證工期，提高經濟效益。
二、安全生產、文明施工措施
1、施工安全保證措施
（1）工地的指揮機構同時負責安全生產，必須堅持全會員安全輪值制度，設安全天數記錄牌，填寫安全日誌，堅持每週一次質安進度例會；
針對施工現場的實際，有的放矢進行安全教育，利用宣傳欄，配合開展安全合格班組活動。使安全管理工作有組織、有教育。
（2）落實安全生產責任制，安全生產必須與經濟責任掛鉤，獎罰分明。明確各級人員的安全責任，專案經理是安全管理第一責任人。抓制度落實，抓責任落實；
施工員在下達工程任務單的同時，必須作安全技術交底記錄，施工過程中加強檢查、監督。
（3）公司實行“質量安全總監製”。專案部對總工程師、工程監理提出的安全隱患，必須迅速採取措施進行整改。嚴格執行“安全管理檢查評分表”，“施工機具檢查評分表”，“三寶”及“四口”防護評分表。堅持落實對工地的季、月、周安全檢評制度。
（4）一切進入施工現場人員，依照其從事的工作內容，分別透過學習考核，取得安全合格證，持證上崗。對新工人或復換工作崗位實行教育即專業工種培訓，填寫“新工人上崗安全教育”，“復工工人安全教育表”，存檔備查。
（5）工地必須設定足夠的消防用水設施，臨時設施，倉庫和施工現場必須設定相應用途和一定數量的消防器材。
（6）油漆等易燃物品應設專庫保管；
不準吸菸，倉庫工棚內、菸頭、火種不準亂丟，應設吸菸室或器皿盛裝。
（7）現場動火須徵得建設單位同意，特殊者須取得公安消防部門同意後方準動火。動火時須嚴格遵守“八不”、“四要”、“一清”的安全動火規定，管井或預留洞口燒焊時必須覆蓋溼麻袋，防止焊渣濺滲易燃物，惹起火災。
（8）採用新技術，使用新裝置、新材料，推行新工藝之前，對有關人員進行安全知識、技能、意見的全面安全德育，樹立堅持安全操作的信心，養成安全操作的良好習慣。
2、工地文明施工
1）首先必須加強對員工的文明施工教育，每週一次的質安例會要總結，設立激勵機制，與經濟掛鉤，實行獎罰制度。
2）室內外文明施工一齊抓。與配合單位具體劃分區域，專人負責，做到按施工總平面圖佈置。室外材料堆放整齊，無施工垃圾，室內施工不混亂，井井有條。
3）搞好現場各兄弟施工單位之間的團結協作，做到互諒互讓，服從甲方現場工程監理人員的監督。
4）材料進場按照施工進度計劃合理安排，減少二次運輸。同時實行限額領料制度，杜絕亂丟亂棄的浪費現象。
5）施工現場、工棚、休息室、辦公室保持環境清潔。
6）加強宣教工作，保護好安裝成品或半成品，嚴厲打擊盜竊行不為。
7）結合質安評優工作，推動施工文明建設。
三、工地現場消防措施
1、在整個施工過程中，必須嚴格執行國家、當地市、各部委關於工程消防法規和有關條款。工地危險品庫應按規定存放、使用。
2、嚴格遵守“十不燒”規定，經常配齊、保養消防器材，做到會保養、會使用。認真貫徹逐級消防責任制，做好消防工作。
3、現場設定滅火器材，裝飾階段施工時要及時辦理動火證，專人監護，施工完畢後，監護人要仔細檢查現場，杜絕火災隱患。
4、在冷凍機、空調、變壓器、電氣櫃、冷卻塔等重要裝置附近動火施工時，要採取保護措施，派駐監護人。
四、工地現場成品、半成品保護措施
1、安裝到位的成品保護措施
1）首先，施工人員要樹立起產品保護的強烈意識，制定嚴格的獎罰制度。
2）其次，現場在具備產品安裝條件的基礎上，按進度要求進行施工，這對產品安裝到位後的質量有一定的保證。
3）安裝到位的產品在未除錯前，產品表面要覆蓋一層保護板或保護膜，把外因碰壞的隱患減少到最小。
4）結合弱電系統本身要求，做好產品的安裝先後次序。完成的區域交接由業主簽字，實行房間交鑰匙交接制度。
5）指派一名專職產品保護員（在除錯安裝產品期間）輿總包聯手做好現場產品的保護任務。
2、到達現場半成品的保護措施
1）落實一個適當、安全、方便的堆放場所，按照產品外包裝的說明要求堆放。為了加強工程的產品保護及現場防盜，在工程進行鑲接安裝階段應由貴方聘用專職保安人員負責保衛工作，我方也將委派專職人員負責此工作。
2）根據工程實際進度控制產品的進場時間，制定產品到場後的保管收發制度。施工用各種工具、機具及時回收，以防被盜。
3）對較大型產品的水平搬運和垂直運輸工作，編制一個妥善的搬運方案（根據產品外型及體積按實編制）。
4）電器產品在下班時如未安裝好，由施工班組及時帶回，避免失竊。
5）施工班組對已安裝的裝置等負有維護保管的責任，如由於施工原因造成損壞應予以賠償（已交付業主的除外）。
五、現場施工用水電措施
1、施工期間的消防、生活等所需的用水均接駁於工地的建築臨時水源。機具裝置及工作、生活照明所需的用電均接駁自工地的建築臨時電源。
2、臨時動力用電約20KW，臨時照明用電量約10KW。
3、臨時用電採用三相五線的供電系統，專用保護零線與大樓的防雷接地有不少於三處的連通。
4、臨時用電採用電纜敷設，臨時配電箱應設定漏電保護開關。
售後服務方案8
為了更好的服務使用者的需求，做好指導使用及時售後服務工作，我方本著“一切追求高質量、高品質、使用者滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產品質量”為原則向用戶做如下承諾：
一、產品質量承諾：
1、產品的製造和檢測均符合國家標準。
2、產品在有專業檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標達到貴處的要求。
3、我方所提供的產品在質保期內如果存在質量問題，我方願意承擔一切責任。
二、交貨期承諾：
我方確保所提供的產品按照需要方要求時間將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協商，確保及時滿足貴處的需求。
三、若供應商所提供的貨物開箱後，發現有任何問題（包括外觀損傷），須以使用方能接受的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產品。
四、在質保期內，同一裝置、同一質量問題連續三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新裝置，並對產品質量實行“三包”服務。在質保期外，提供裝置的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術和服務費用。
五、售後服務能力及在裝置的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保裝置的正常使用。投標人應寫明保修期後的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。
六、建立合理的銷售服務管理制度及體系：
1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業人士負責到場教正確及時的使用。
2、售中服務。為防止使用者使用不當而造成不必要的損失，在產品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產品，讓使用者用得安全，放心。
3、售後服務。我公司在2小時內響應維護服務，12小時內到達現場維修，為更好的做產品售後服務工作，及時接收使用者反饋的問題，公司設有專門的宜賓售後服務電話：**********，有專業人員接聽並及時做好反饋記錄，並提供解決問題的法。如有需要到現場指導的，公司會在24小時之內安排相關專業人員到指定地點進行及時指導。
4、售後服務申明：本公司所提供的服務均為免費服務。
七、產品售後計劃
1、裝置正常執行驗收後，我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓內容包括：裝置正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。
2、定期派專業人員到業主處檢視裝置執行情況。採用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現的問題。
融資融券客戶後續服務方案產品召回演練方案農產品質量安全工作計劃
售後服務方案9
我是報考參加20xx年醫師資格考試的考生，我已閱讀並知悉了《醫師資格考試考試規則》、《醫師資格考試違紀違規處理規定》、《醫師資格考試醫學綜合筆試的分數公佈》等醫師資格考試相關檔案和規定。經認真考慮，鄭重承諾以下事項： 一、保證報名時按要求提交的個人報名資訊和證件真實、完整、準確。
二、自覺服從考試組織管理部門的統一安排，接受監考人員的檢查、監督和管理。
三、保證在考試過程中遵紀守法、誠實守信。如違反上述承諾，自願按相關規定接受處罰，並願意承擔由此而造成的一切後果。
是否同意以上承諾？
是 否
承諾人(簽字)：電話：
年 月 日
售後服務方案10
（一）、服務總則
本公司已建立有一套完備的售後服務體系和一支強大的技術支援隊伍，具有豐富的售後服務經驗和高水平的技術支援能力，有能力保障本專案優質的技術服務和售後服務的實施。
本公司長期與十三師各部門有業務來往，對十三師各個單位燈具照明使用情況，品牌型號等比較瞭解，積累了大量的燈具採購、供應、維修、維護經驗，具備豐富的售後服務資源和維護經驗。
針對xxxxxxxxxxx的售後服務要求，為保證專案的正常執行，本公司將總結經驗，建立更加完善的售後服務保障體系和配備專業齊備、長期穩定的技術支援隊伍。這支隊伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護經驗和高水平的技術支援能力，還具有系統升級和擴充的能力，確保本專案產品在全壽命期內發揮最大的效用，使使用者持續獲得優質的售後服務。
為了保證向十三師各個單位使用者提供產品全壽命期內的優質售後服務，確保本專案產品發揮出最大效能和效益，消除使用者的後顧之憂，本公司在實施技術服務和售後服務時必須堅持以下原則：
1）堅持使用者至上、現場需求第一的原則，最大限度滿足使用者的要求；
2）具有鮮明的特色，提供全面的、系統的、多層次的技術服務和售後服務；
3）制定具體的售後服務措施，在全壽命期內向使用者提供持續的售後服務；
4）為使用者培養和建立系統維護隊伍，該隊伍能對本專案執行後的使用者使用和維護提供全面的技術支援，並能積極參與售後服務的最佳化和升級工作；
5）提供快捷的、全面的產品故障分析、系統維護、維修、升級、擴充等一系列服務支援，把確保產品穩定執行作為首要任務，對現場的問題做出最快的響應；
（二）、售後服務承諾
1 、二年保修維護（質保期）和產品全壽命期的售後服務
本公司提供專案產品全壽命期的售後服務，包括免費保修維護期內和免費保修維護期外的服務。產品免費保修維護期（質保期）為二年，在免費保修維護期內提供免費的維護服務。
2 、免費保修維護期內的產品系統軟體免費升級支援及服務
在技術方案上充分考慮現代化通訊技術的發展趨勢，考慮系統的開放性和規範性，以方便系統支援新的功能和技術，
並保證使用者的投資有效性，減少重複投資帶來的浪費，使系統有一個相對穩定的發展週期。在免費保修維護期內，免費提供軟體升級服務；在免費保修維護期外的全壽命期內提供系統升級和擴充技術支援。
3、保證故障響應快速、及時
我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結構，可以保證在接到現場故障報告後30分鐘內做出響應，對重大故障提供 7x24小時的現場支援。
4、建立強大的技術支援隊伍組織
我公司為燈具照明維修專案成立一支經過專業技術培訓、具有豐富維護經驗的技術支援人員組成的售後服務保障隊伍。這支隊伍專業齊備、長期穩定，將成為本專案產品不間斷執行的可靠保障。
5、產品備品、備件的提供
為保證系統在全壽命期內達到超過99%可用度，本公司保證本公司提供的家電產品在全壽命期內其配套裝置的供應，並保證在免費保修維護期內故障件的免費更換。在保修期外如果某些外購裝置及其備品備件停產，無法採購時，將選取合格的代用品，並根據代用試驗結果出具代用品試驗報告，為代用品的更換提供技術支援。
6、提供系統應急措施
本公司為本專案售後服務設立經驗豐富的維護應急小組，負責制定現場的應急方案。售後服務機構直接負責緊急情況的處理，並對維修人員和備品、備件進行緊急調配，保證以最快的速度恢復現場正常運轉。
7、專技術指導和諮詢
提供 7x24小時的技術指導和諮詢。研究系統在使用過程中所發生的重大故障和問題，並提出解決方案；研究、制定產品開放性和擴充套件性方案和實施措施。解答客戶關於系統功能性的疑問。
8、對智慧產品定期巡檢
本公司為保證整個系統的正常執行，檢查前端系統故障、排除潛在系統故障隱患，我公司將定期對前端系統進行巡檢，提供每年2次巡視服務。
9、使用者維護培訓和使用者維護隊伍的建立
本公司為專案產品的系統維護提供培訓服務，為使用者的維護維修技術人員提供相應的培訓手段，確保專案產品的正常使用。
利用本公司優越的培訓資源和培訓條件，不定期舉行各種型別的培訓班，為使用者培養各個層次的技術維護人員。
10、提供全套的維護資料和技術支援
提供全套的技術資料（包括技術指標、圖紙、操作手冊）和系統、裝置的維
護文件，並把在使用期間出現的問題和使用者提出的問題進行總結改進，不定期升級系統，為系統提供連續的、完整的、長期的系統支援。
11、遠端維護
在條件允許的情況，我們可以提供異地遠端維護，對系統進行升級。
12、其他售後服務承諾
適時巡訪使用者並提供現場服務支援；
提供及時維修和相應的機構保障；
定期或不定期釋出維修指導光碟；
售後服務方案11
為加強公司產品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經銷商在產品售後服務工作中的職責分工，提高產品售後服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據《消費者權益保護法》和《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案。
一、適應範圍
本辦法適應於公司負有產品售後服務職責的部門，以及與公司簽訂《區域代理產品銷售協議書》，願意嚴格履行產品銷售協議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。
二、職責分工
銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支援和鑑定部門，經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。
1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導和除錯；常態的機械故障維修，處理；解答技術諮詢；履行三包相關手續。
2、公司技術部負責非常態的機械故障維修；負責三包件的鑑定、更換和稽核；負責提交產品故障原因分析和總結。
3、銷售業務員負責外協採購產品的三包服務工作；負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產品。
三、三包要求
（一）公司三包要求
1、公司產品售後服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶（使用者）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。
2、銷售內勤編制《產品售後服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。
3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。
（二）經銷商三包要求
1、經銷商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到後經銷商在《銷售發貨清單》簽字蓋章，並將其返回公司。
2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡，產品銷售20天內將三包回執卡、客戶資訊返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發生的三包服務不予認定。
3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務範圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對使用者及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。
4、經銷商應該積極主動地就公司產品售後服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產品設計、技術、製造、質量等問題而導致的故障或損壞。
5、對超出公司產品三包服務範圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售後服務程式辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害使用者利益和公司形象。
6、經銷商填寫《產品售後服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售後服務任務，或自行接到售後服務任務後，應該在2小時內做出安排，並告之使用者，同時報公司技術部備案，不允許將三包使用者直接推給公司。
7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，採購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經銷商負責。
8、經銷商按照公司要求，做好產品售後服務工作，對工作表現優秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售後服務工作出現嚴重問題，影響公司形象的，按《x機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場支援管理辦法》規定予以降級。
9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費；由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用；其它無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費；兩個作業期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷售。
四、三包程式
1、公司銷售內勤接到售後服務要求後，應該初步瞭解產品出現的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報並做出安排，接待過程不得怠慢客戶。
2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員後，公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售後服務任務後2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務後4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的，應該上報公司領導協調解決，並依據相關規定對責任人做出處理。
3、經銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經被服務使用者簽字確認，對三包範圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月x日和x月x日前返回公司，或隨銷售發貨車隨時返回公司，未執行上述規定，公司技術部不予辦理三包服務手續，財務部對發生的三包費用不予核銷。
4、業務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經被服務使用者簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑑定，銷售內勤根據鑑定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續。
5、銷售業務員對各自負責的'經銷網點發生的三包維修進行抽查監督，對不符合三包產品範圍的不予處理，符合三包範圍的，應該持經銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續。
6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用稽核確認後，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認後，從應收經銷商貨款中扣除。
售後服務方案12
售後服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的競爭手段。良好的售後服務不僅僅能為企業贏得市場，擴大市場佔有率，使企業獲得良好的經濟效益，而且透過售後服務的實施能夠使企業獲得來自市場的最新資訊，促使企業更好地改善產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位，為企業實現可持續發展戰略帶給決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：
一、服務
1、安裝除錯服務
(1)我公司負責按合同中規定的軟體型號、數量將產品送達指定地點，並保證按合同要求按時完成裝置安裝、除錯、啟動、執行等工作;
(2)我公司按照合同要求測試所有硬體、軟體;
(3)我公司帶給技術培訓;
(4)我公司負責合同中所有產品的現場安裝除錯、現場驗收測試。
(5)產品到達後，由本公司和使用者人員監督下，由使用者人員清點，檢查產品。
(6)所有產品完成安裝除錯後，雙方即可進行驗收測試。
(7)服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現場進行演示解說;客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。
2、售後網路服務
(1)顧客在使用本公司產品的過程中發現問題，可立即登陸我公司的網站進行軟體功能和問題的線上諮詢。
(2)我公司的資訊網站中，客戶對產品的使用有疑問，網路服務人員應立刻做出回答，提高顧客的售後滿意度。
(3)公司網站中，應隨時有人對企業網站進行“駐守”，對於客戶遇到的問題應給予迅速解決;如需上門服務，售後服務人員對客戶資訊和客戶問題進行登記，將任務派發給售後服務人員，售後服務人員應在X個工作日內到達顧客那裡為之解決。
貴州通訊達科技有限公司注：網路服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網路諮詢的方式為顧客服務能夠更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋資訊。網路服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規定和法律規範的前提下應當盡最大的努力以到達顧客滿意為目標。
3、售後電話服務
(1)客戶來電諮詢我公司的產品資訊，服務人員接到電話後應給予全面的解析。
(2)本公司售後服務人員接到客戶來電，對於問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。
(3)若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶資訊，並做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在X個工作日內務必與之處理。
(4)在電話服務中，客戶電話過來諮詢公司產品價格，電話人員不應立即給予正面回答。
(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產品者，公司的售後服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對於其購買產品的熟知程度;產品的特性是否貼合顧客要求;上門服務人員的態度是否良好;對於我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
4、上門服務
關於我公司的上門服務，務必是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能透過電話或者網路方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務方案。本方案流程如下：
第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網路資訊，不能透過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確瞭解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶資訊。
第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的資訊交予相關工作人員。第三步：相關工作人員接到上門服務資訊，應已最快的時光將任務分配到公司具體人員手中。
第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯絡到顧客，與顧客約定上門時光。
第五步：上門服務人員在與顧客約定的時光內到達顧客地址，為其服務並收取相應的費用。
第六步：服務人員回到公司，需將此次的服務中所出現的問題和資料做一個系統報告提交公司售後服務部。
第七步：我公司對於此次的服務做一次電話或者網路回訪，諮詢顧客對於產品使用狀況及使用者在服務過程中的感受。
上門服務人員需注意事項：
(1)上門服務時出示“上崗資格證”。
(2)公開出示我公司“統一收費標準”並按標準收費;收費後為使用者開示票據;不得向客戶收取而外費用，一經發現，務必加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢後請使用者簽署意見;
(3)服務後需向顧客演示產品的功能已經能夠正常使用，並向顧客講解使用知識到位。
(4)不喝使用者的水、不抽使用者的煙、不吃使用者的飯、不要使用者的禮品;
(5)上門服務人員務必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務必禮貌用於，不得與顧客有任何行為上的衝突。
(6)上門服務人員上門務必嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。
5、退貨服務
在我公司為你帶給的產品，使用產品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規定以及合理的範圍內，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
(1)顧客對產品提出異議
(2)公司售後服務人員給予顧客合理的解釋;產品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內);因顧客不會使用產品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓，以後仍需培訓我公司將按規定收取必須的培訓費用;若顧客執意要提出退貨政策，售後服務人員應立刻協同相關人員辦理退貨。
(3)我公司人員售後服務人員對產品進行檢查，其中包括產品的質量、資訊、是否拆封、商品是否完好等。
(4)商品檢查完畢，進行退貨單的填寫(商品基本狀況、退貨緣由、意見)
(5)售後服務人員對此次退貨狀況進行系統闡述，交由上級管理層處理。
二、售後服務資訊
在市場經濟高速發達的這天，我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發展，資訊化時代的來臨，服務型行業的發展越來越貼合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠收集客戶資訊，瞭解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售後服務能為企業的今後的發展帶來巨大的商機，所以我公司的售後服務不僅僅僅是著眼於為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，瞭解客戶需求資訊，完善公司產品。
1、資訊收集
(1)資訊來源：《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售後資訊反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文件，並定期提交質量工程師整理。
(2)售後服務部每週做關於本週電話記錄，企業網站記錄客戶諮詢記錄，服務需求記錄等報表。
(3)售後出差人員每次出差詳細填寫《售後資訊反饋意見表》，每次提交售後服務部。維修期間，透過影片，照片，電子文件等方法，詳細記錄故障狀況。並整理成資料提交售後服務部。
(4)售後服務人員可對網路資訊、顧客資訊、報刊雜誌等不一樣的地方針對本行業進行資訊的收集彙總。
2、資訊整理分析
(1)由售後專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售後資訊反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障影片，照片，實物，電子文件等進行整理，並提客戶服務部專門人員審閱。
(2)對於本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因。
(3)對客戶意見進行歸總處理，總結售後服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當得到改善的地方。
(4)歸類我公司的產品客戶使用過程中會出現哪些問題，針對某一類產品所出現的問題，售後服務人員與技術開發人員進行協商討論，出現此類的問題要如何妥善解決，到達高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。
(5)對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售後問題結果，對不一樣的問題進行不一樣的處理，技術上的問題交由技術開發人員對產品完善;服務問題交由服務部人員進行處理；
一是對售後服務人員的知識培訓;
二是對售後服務人員的行為禮節培訓;
三是要進行服務流程的熟悉;務必使得公司的售後服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。
售後服務方案13
我公司在本次投標中所投的全部產品均嚴格按照國家三包標準執行，嚴格按照廠家提供的質保期進行質保。對本次專案所採購的貨物如因質量問題，“三包”承諾如下：
1、七日內免費退貨;
2、八至十五日免費換貨;
在產品的質保期內，我方對產品的質量負責，並承擔由此造成的所有經濟損失;嚴格按照招標檔案、有關規定及合同認真履行我們的責任和義務;
【13-2】投標人響應使用者配送要求的計劃和情況說明;
配送計劃及說明
食品供應工作是一項責任工程，也是一項風險工程，需要多方聯動，紮實推進。為了切實開展好江西朱港實業有限公司供應工作，結合工作實際情況，特制定本計劃。
1、指導思想
以科學發展觀為指導，按照“以人為本、健康第一”的指導思想，認真落實江西朱港實業有限公司食品供應的相關要求，以消費者為物件，以提供優質食品為基本方式，提高消費者的健康水平。
2、組織領導
(1)、成立江西朱港實業有限公司食品供應工作實施領導小組
組長：楊淑月(法人代表)
副組長：禇明(具體負責)
管理員：陳小英。下設配送組、應急組、倉庫管理組。
(2)、工作職責如下：
楊淑月：領導食品供應工作實施。
禇明：負責監督落實食品供應計劃，處理日常事務。
陳小英：負責處理食品供應專案日常管理業務，資料業務處理，檔案建設管理及食品安全監督。
3、明確職責，落實工作
(1)、實行領導負責制，組長是該項工作的第一責任人，要建立權責一致的工作機制，明確工作職責，確保各項工作落實到位。按相關政策要求以及江西朱港實業有限公司的計劃方案切制定切實可行的方案，承擔起食品供應的具體組織實施和相關管理責任。
(2)、制定一整套管理制度、措施、應急預案、分工落實，確保各項工作順利實施，確保食品安全。
(3)、擬定食品供應及食品衛生安全協議書，與相關人員簽訂工作崗位責任協議。
4、加強倉庫及檢測配送管理，加強對工作的領導與管理，把其列為常規管理工作的重要內容，高度重視各個環節服務工作。實行副組長負責制，並確定一職分管，配備專職或兼職食品安全管理員。由公司代表、招標方代表等組成，行使監督、檢查等職能。
(1)、加強食品衛生安全管理，建立採購索證驗收、食品留樣、從業人員衛生管理、衛生檢查及獎懲、除蟲滅害衛生和突發公共衛生事件及時報告和緊急處臵等制度，並上牆明示。
(2)、監督指導統一建立食品採購登記臺賬，食品及原輔材料的採購登記制度;應做好購貨記錄。
(3)、嚴禁配送及採購下列食品及食輔原料：
①腐敗變質、油脂酸敗、黴變、生蟲、汙穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，含有毒有害物質或者被有毒、有害物質汙染，可能對人體健康有害的食品。
②超過保質期限或不符合食品標籤規定的食品。
③其他不符合食品衛生標準和要求的食品。
5、加強從業人員的管理
(1)、從業人員每年必須進行健康檢查。並進行健康檢查和飲食衛生專業知識培訓，取得健康證明後方可參加工作。凡有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病(包括病原攜帶者)，活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病患者，嚴禁從事配送及管理工作。
(2)、從業人員應有良好的個人衛生習慣。工作前、處理食品原料及便後，必須用肥皂及流動清水洗手;接觸直接入口食品之前，應洗手消毒。
6、要加強對食品存放管理，要建立健全食品出入庫管理制度和收發登記制度;食品在儲存期間，要按照食品保管要求，分類存放，安全管理;要嚴防食品在儲存期間發生黴變、腐爛和生蟲不潔等現象;對過期食品和黴變食品要按規定及時處理，嚴禁不符合質量衛生要求的食品流向
二、本公司針對本專案配送服務計劃
日常配送流程：彙總、分析→提前備貨→下訂單→備貨→分揀→出庫→配送。
“高效快速、機動靈活，誠實守信，卓越服務”是對客戶恪守的承諾和經營宗旨，針對朱港實業食品供應計劃，我司成立了“食品供應工作實施領導小組”，由最高管理者楊淑月任組長，禇明任副組長，全面協調各項工作的開展和問題處理，真正做到無論有任何問題8小時內處理完畢的原則，結合本公司日常配送流程，制定如下具體配送實施方案實施計劃：
(一)、貨源保障：
如我廠中標後立即與採購清單上規定商品的相關生產廠家、合法代理聯絡，由其安排組織貨源，嚴格執行國家食品生產標準，每一批次三證隨貨同行，送交備案。確保商品符合《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國食品安全法》、《食品衛生管理規範》等法律法規，符合國家、行業和招標方的質量標準，遵循該類商品主管部門或行業部門的任何強制規定和標準，符合產品質量、安全、衛生、環保等方面的標準。
簽訂合同後，我方會按照江西朱港實業有限公司的採購需求提前在倉庫備好貨品。招標人當天上午下單，保證下午到貨，當天下午下單，保證次日上午到貨;每次供應時我方會提供加蓋公章的貨物清單(送貨單)。
我方提供的商品，嚴格執行出入庫檢驗制度，商品包裝，容器(框、箱、袋)保證清潔、乾燥、牢固、無異味、無黴變，包裝完好無破損，不使用玻璃、金屬類等鋒利材質作為包裝材料。
常溫奶製品專庫專管，要求入庫時間不超過出廠期30天，出庫時間不超過出廠期40天;嚴禁提供劣質、變質及過期商品;
(二)、配送方案實施計劃
根據客戶要求按時、按質、按量進行配送。根據客戶指定的交貨地點設定配送專線，保證送貨的及時性。
客戶1%的不滿意等於100%的不滿意，在整個服務鏈上我們確保服務的精緻性，不漏掉一個問題，不放過一個細節。
三、配送能力
我司根據實際情況配置相關運輸車輛，保證配送能力。我司從上到下建立一條配送綠色通道，優先保證江西朱港實業有限公司的配送。
設定專人專車負責配送，從訂單處理開始，各部門之間相互協作，保證資訊流、物流的流暢性，在短時間內解決配貨問題。
我司上班時間採用輪休制，保證一週七天都有業務、配送人員在正常作業，保證客戶需求。
從裝置、場地、車輛、人員、流程、管理等方面保證配送能力，保證專案實施的配送能力。
【13-3】可向使用者提供的優惠條件程度(備品、配件、專用工具等的供應);
公司常備招標方採購清單的商品作為庫存，以保證快速及時的反應，在最短時間內保證招標方的正常採購需求、臨時性採購需求、退換貨需求。
【13-4】對使用者人員培訓(對人員培訓的要求，提出對操作培訓、維護培訓、現場培訓、課程安排等)。
培訓時間：合同簽訂後，第一次供貨前培訓;
培訓地點：客戶現場。
培訓內容：南昌艾思歐客戶報單系統的操作方法，商品檢驗規程，食品安全制度，食品安全事故應急處理等。
培訓次數：我公司進行1次培訓，2次使用者技術人員現場操作指導。如果使用者認為不能掌握需繼續培訓，我公司將根據使用者要求安排培訓直到使用者認為完全掌握為止(也可按使用者實際要求進行培訓)
培訓人數：按使用者要求培訓，具體人數由使用者決定，應包括報單人員，檢驗人員，倉儲人員(建議培訓時使用者安排增加培訓1-3名，儲備操作人員及技術維護人員，作為候補或應急)
【13-5】投標人是否建立專門的售後服務機構(售後服機構的地點、人員);
售後服務主要技術人員配置情況：
我司嚴格按照GB/T27922-20xx《商品售後服務評價體系》的要求建立實施我公司的五星售後管理體系，配備了專職售後服務管理師1名，姓名：陳小英證書編號：20xx-CAS-0072;
【13-6】質保期及質保期後的相關服務
在產品的質保期內，我方對產品的質量負責，並承擔由此造成的所有經濟損失;嚴格按照招標檔案、有關規定及合同認真履行我們的責任和義務;
超過質保期的產品我方協助招標方進行無害化處理或銷燬(包裝一併銷燬)，或者透過由有資質的單位回收後轉化為飼料或肥料等;
【13-7】
承諾書
我方承諾因所供貨物質量原因導致招標方發生食品安全事故，除解除合同、扣除全部履約保證金外，賠償招標方救治經費及誤工損失。
我方承諾在商品配送期間嚴格遵守招標人對於監管的有關規定，做好我方工作人員的教育工作，自覺接受安全檢查，保管好工具和私人物品，不與服刑人員發生任何往來關係，不與服刑人員私下交易，不攜帶手機等通訊工具，不將違法、違禁品流入獄內。如出現上述行為，我方承擔全部責任，除收繳履約保證金金外，並罰款5000元，同時終止供貨合同，如情節嚴重的可移交司法部門追究我方責任。
我方承諾提供的商品規格、單價、生產製造商一定嚴格遵守清單所列的商品，不變更製造商、單價、規格，清單所列品不在合同執行當中隨意增加或減少，按招標人所列清單配送商品，不以任何理由斷貨。
我方承諾中標後根據招標人實際需求計劃組織貨源，按時供貨，滿足招標人要求，並無條件接受江西省江西朱港實業有限公司計量和檢驗。所有供應的商品保證包裝完好、無汙漬，如有破損、汙漬，中標我方承諾在24小時內及時按質按量更換到位。
我方承諾按招標人要求分包打包所供貨物。
我方承諾在規定時間內向招標人供貨，不得無故拖延送貨時間，在規定時間內因未及時供貨而給招標人造成的損失全部由我方承擔。
我方承諾所出示的各類單據真實有效，不得仿造，否則立即取消我方供應商資格。
我方承諾100%保證零事故的發生，若因我方工作人員過錯導致的如火災等事故，我方承擔全部責任和損失;
我方承諾隨時接受招標方的改善意見並實時妥善處理;
我方保證不將專案業務轉讓給第三方，隨時配合貴方相關檢查及需協助之事宜。
售後服務方案14
售後服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的競爭手段。良好的售後服務不僅能為企業贏得市場，擴大市場佔有率，使企業獲得良好的經濟效益，而且透過售後服務的實施可以使企業獲得來自市場的最新資訊，促使企業更好地改進產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位，為企業實現可持續發展戰略提供決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：
一、服務
1、安裝除錯服務
（1）我公司負責按合同中規定的軟體型號、數量將產品送達指定地點，並保證按合同要求按時完成裝置安裝、除錯、啟動、執行等工作；
（2）我公司按照合同要求測試所有硬體、軟體；
（3）我公司提供技術培訓；
（4）我公司負責合同中所有產品的現場安裝除錯、現場驗收測試。
（5）產品到達後，由本公司和使用者人員監督下，由使用者人員清點，檢查產品。
（6）所有產品完成安裝除錯後，雙方即可進行驗收測試。
（7）服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現場進行演示解說；客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。
2、售後網路服務
（1）顧客在使用本公司產品的過程中發現問題，可立即登陸我公司的網站進行軟體功能和問題的線上諮詢。
（2）我公司的資訊網站中，客戶對產品的使用有疑問，網路服務人員應馬上做出回答，提高顧客的售後滿意度。
（3）公司網站中，應隨時有人對企業網站進行“駐守”，對於客戶遇到的問題應給予迅速解決；如需上門服務，售後服務人員對客戶資訊和客戶問題進行登記，將任務派發給售後服務人員，售後服務人員應在X個工作日內到達顧客那裡為之解決。
貴州通訊達科技有限公司注：網路服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網路諮詢的方式為顧客服務可以更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋資訊。網路服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規定和法律規範的前提下應當盡最大的努力以達到顧客滿意為目標。3售後電話服務
（1）客戶來電諮詢我公司的產品資訊，服務人員接到電話後應給予全面的解析。
（2）本公司售後服務人員接到客戶來電，對於問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。
（3）若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶資訊，並做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在X個工作日內必須與之處理。
（4）在電話服務中，客戶電話過來諮詢公司產品價格，電話人員不應立即給予正面回答。
（5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產品者，公司的售後服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對於其購買產品的熟知程度；產品的特性是否符合顧客要求；上門服務人員的態度是否良好；對於我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上門服務
關於我公司的上門服務，必須是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能透過電話或者網路方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務方案。本方案流程如下：
第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網路資訊，不能透過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確瞭解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶資訊。
第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的資訊交予相關工作人員。第三步：相關工作人員接到上門服務資訊，應已最快的時間將任務分配到公司具體人員手中。
第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯絡到顧客，與顧客約定上門時間。
第五步：上門服務人員在與顧客約定的時間內到達顧客地址，為其服務並收取相應的費用。
第六步：服務人員返回公司，需將此次的服務中所出現的問題和內容做一個系統報告提交公司售後服務部。
第七步：我公司對於此次的服務做一次電話或者網路回訪，諮詢顧客對於產品使用狀況及使用者在服務過程中的感受。
上門服務人員需注意事項：
（1）上門服務時出示“上崗資格證”。
（2）公開出示我公司“統一收費標準”並按標準收費；收費後為使用者開示票據；不得向客戶收取而外費用，一經發現，必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢後請使用者簽署意見；
（3）服務後需向顧客演示產品的功能已經可以正常使用，並向顧客講解使用知識到位。
（4）不喝使用者的水、不抽使用者的煙、不吃使用者的飯、不要使用者的禮品；
（5）上門服務人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用於，不得與顧客有任何行為上的衝突。
（6）上門服務人員上門必須嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。
5、退貨服務
在我公司為你提供的產品，使用產品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規定以及合理的範圍內，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
（1）顧客對產品提出異議
（2）公司售後服務人員給予顧客合理的解釋；產品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內）；因顧客不會使用產品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費的培訓，以後仍需培訓我公司將按規定收取一定的培訓費用；若顧客執意要提出退貨政策，售後服務人員應馬上協同相關人員辦理退貨。
（3）我公司人員售後服務人員對產品進行檢查，其中包括產品的質量、資訊、是否拆封、商品是否完好等。
（4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫（商品基本情況、退貨緣由、意見）
（5）售後服務人員對此次退貨情況進行系統闡述，交由上級管理層處理。
二、售後服務資訊
在市場經濟高速發達的今天，我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發展，資訊化時代的來臨，服務型行業的發展越來越符合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶資訊，瞭解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售後服務能為企業的今後的發展帶來巨大的商機，所以我公司的售後服務不僅僅是著眼於為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，()瞭解客戶需求資訊，完善公司產品。
1、資訊收集
（1）資訊來源：《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售後資訊反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文件，並定期提交質量工程師整理。
（2）售後服務部每週做關於本週電話記錄，企業網站記錄客戶諮詢記錄，服務需求記錄等報表。
（3）售後出差人員每次出差詳細填寫《售後資訊反饋意見表》，每次提交售後服務部。維修期間，透過影片，照片，電子文件等方法，詳細記錄故障情況。並整理成資料提交售後服務部。
（4）售後服務人員可對網路資訊、顧客資訊、報刊雜誌等不同的地方針對本行業進行資訊的收集彙總。
2、資訊整理分析
（1）由售後專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售後資訊反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障影片，照片，實物，電子文件等進行整理，並提客戶服務部專門人員審閱。
（2）對於本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因。
（3）對客戶意見進行歸總處理，總結售後服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當得到改善的地方。
（4）歸類我公司的產品客戶使用過程中會出現哪些問題，針對某一類產品所出現的問題，售後服務人員與技術開發人員進行協商討論，出現此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。
（5）對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售後問題結果，對不同的問題進行不同的處理，技術上的問題交由技術開發人員對產品完善；服務問題交由服務部人員進行處理，一是對售後服務人員的知識培訓；二是對售後服務人員的行為禮節培訓；三是要進行服務流程的熟悉；必須使得公司的售後服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。
售後服務方案15
我公司做出如下售後服務計劃及承諾：
一、安裝除錯
1、我公司負責按合同中規定的裝置型號、數量將裝置免費送達指定地點，並保證按合同要求按時完成裝置安裝、除錯、啟動、執行等工作；
2、我公司按照合同要求測試所有硬體、軟體；
3、我公司提供詳細的技術培訓；
4、我公司負責合同中所有裝置的現場安裝除錯、現場驗收測試。
5、貨物到達後，由本公司和使用者人員監督下，由使用者人員清點貨物，並檢查貨物的外觀。
6、所有裝置完成安裝除錯後，雙方即可進行驗收測試。
二、技術培訓
裝置正常執行驗收後，我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓兩次。培訓內容包括：裝置正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。
三、售後服務體系及維修保養方案
我們以客戶第一、服務第一的宗旨、進行系統的售後服務工作，除按照廠家的售後服務承諾外，我公司承諾所有的裝置提供一年質保、終身保修，凡裝置出現故障接到貴單位的報修電話後4小時內到達現場，24小時解決問題。
保證使用者的故障投訴都得到及時的調查和解決。報修專線0311-86682677，技術維護人員全天值守，
定期回訪：公司人員對使用者進行定期回訪，對裝置的隱含故障源進行檢測及排除，並會請使用者相關負責人填寫巡查反饋資訊單。
四、 伴隨服務及保證
1、隨產品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養手冊等。
2、我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原裝置廠家生產的或是經過其認可的。
3、質保期（免費維修期）自裝置完成並驗收簽字次日開始計算，質保期為一年。
4、在質保期內由我公司與廠家質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯絡。
5、我公司提供365天24小時可靠的服務熱線電話及技術人員聯絡方式。
6、在質保期內，凡裝置出現故障接到貴單位的保修電話後1小時內到達現場，12小時
解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原裝置修復。
7、所有裝置全部都安裝到位。
我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售後服務，以支援我們客戶的成功，本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所提供裝置的優質執行，本公司願為使用者提供高質量的維護服務。
我們將提供硬體、本地網路、遠端網路、系統平臺、開發環境等的綜合最佳化選擇、提供系統規劃或二次開發支援。我們擁有多年提供各種計算機系統全面解決方案的豐富經驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最最佳化選擇的基礎。我們可以從客戶的實際業務和條件出發,結合將來資訊業的發展趨勢,在系統建設初期與使用者一起確立系統目標，確定系統建設規劃，並根據客戶的需要為客戶提供系統的可行性分析報告、合情合理的業務規範、專案建議書、系統建議方案及實施方案,使客戶透過規範的業務流程和最最佳化的解決方案提高企業的管理能力,從而提高企業的競爭力,最終獲得提高企業效率的效果。
我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬體；確定符合需求的網路系統方案,包括本地網路和遠端網路；確定系統平臺的選用；確定開發環境；提供方案選擇。
五、 實施支援
我們公司提供硬體、系統軟體的安裝、除錯，應用軟體的開發。由於具有豐富經驗的技術支援和開發隊伍，幫助客戶根據各自需求和條件提供軟硬體及外設的安裝和除錯，設計、建立網路系統，開發應用系統軟體；也可以幫助客戶規劃和管理網路，將已有的應用移植到開放系統和其他平臺，並提供對上述系統維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。
我們公司對客戶應用開發的全過程均可提供規範的幫助，從客戶需求分析，概要設計，詳細設計，編碼實現到測試，最終實現及維護等都有一套規範而實用的方法。
我們公司為客戶規劃和配置的網路系統，從評估客戶通訊要求，考察放置各種設施的建築物和建築群的實際環境，設計適合的系統方案,確定所需通訊介質，安裝、督導、測試整個系統，提交詳細的文件資料，到網路系統方案設計,裝置選型,網路安裝,除錯最佳化,系統維護,後期擴充套件等，為客戶提供全面而專業的實施支援。
1. 售後服務
目前，我們公司所提供的售後服務有：
免費電話技術諮詢
當用戶系統發生故障或使用者有疑問時，使用者可撥打本公司電話尋求技術支援,我們公司的專業工程師將及時回答客戶提出的各種有關技術問題。公司電話：020-87574888，傳真：020-89599905，地址：廣州市天河區龍口東路342號天誠廣場403室
現場維護服務
當客戶報告的故障透過技術電話支援不能被解決時，本公司將按照合同規定的響應時間派遣工程師赴客戶現場排除故障，進行維修。包括故障裝置的取回和送還。
互連遠端維護
根據情況與客戶聯機，進行遠端軟體維護，快捷、方便、及時解決客戶的軟體問題。
合約定期維護
透過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業化的技術手段，為客戶進行計算機系統的定期維護，及時發現並解決潛在的問題。每季度一次的現場服務，包括軟硬體系統的檢查、除錯和裝置的清潔，瞭解網路系統的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發生，將提供最高優先順序的現場維護，準確地排除故障，恢復系統的正常執行。當用戶裝置出現故障在規定的時間內不能修復，我們公司將提供同等功能的裝置供使用者使用，直至故障修復為止。
保修期服務
使用者從我們公司購買裝置，配置網路，均享受保修期服務。在此期間，我們公司將為您提供免費電話諮詢服務，排除硬體故障，恢復硬體系統的正常執行。在保修期結束後，建議使用者簽訂計算機系統整體維護合約。
使用者培訓
新的系統必然需要掌握新技術的人員，我們公司願意根據您的需要，提供適當的培訓內容。培訓包括技術培訓和管理培訓。透過技術培訓幫助您建立一支靈活、強大的資訊科技隊伍，加強您員工的技術能力；透過管理培訓，幫助您對公司內部的各種文件、光碟、資料等資源進行有效地管理和充分利用。
及時提供產品和技術的更新資訊。
我們公司將定期向客戶透過E_mail傳遞或郵寄相關產品、相關技術的新動態，並經常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握資訊產業的趨勢和發展方向。
總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務與支援，讓您能夠利用計算機穩定、可靠、方便地工作。使用者的利益即是我們的利益，終端使用者在我們公司所享受到的將是全方位的支援。無論是現在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務。系統維護及售後服務。
2. 售後服務組織結構
現場技術小組：屬於一線工程實施或者技術支援人員，是我公司派駐使用者管理現場的技術小組。技術小組按照《標準化服務流程》和《系統網路管理規範》中的工作要求，進行專案實施和管理，以及受使用者委託管理相關網路、主機和應用系統。技術小組成員都接受過嚴格的專業訓練，能夠立即處理使用者現場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術問題，小組在最短時間內將其轉交給專業服務中心處理。
專業服務中心：是公司的IT管理技術核心部門，集中了公司大部分的技術精英。專業服務中心成員不但通過了初級和高階培訓及認證，精通一到二個典型的大型應用，而且在管理專案管理和客戶支援方面具有豐富的經驗。專業服務中心接受現場技術小組轉來的有關問題，並進行研究，給出解決方案建議，交現場技術小組落實解決，並記錄入公司的諮詢服務資料庫中。在有些涉及到開發方面的問題，會轉到公司的研究發展部門予以解決；某些問題可能需要協調廠商共同解決。
應用研究發展部：集中了最優秀的軟體開發工程師，他們專精於軟體產品的設計和開發，可以為客戶定製某些特殊的管理應用。在需要時，也能幫助客戶找出問題並提供解答。
廠商技術支援中心：某些問題可能需要協調廠商方面予以解決。公司負責問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務質量。