有關顧客知識點的專業資格考試
（1）收集顧客資訊
收集顧客資訊是顧客關係管理的.開始也是基礎，顧客資訊的充分與否直接關係到顧客關係管理的質量。顧客資訊主要包括顧客個人資訊；購買產品資訊；顧客意見資訊等。
（2）顧客識別
顧客識別是將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務。進行顧客識別首先要將顧客的資訊錄入到顧客關係管理資料庫中；其次透過各種統計分析方法，將顧客進行差異化分類；最後需要不斷及時地更新顧客資訊。
（3）與顧客接觸
與顧客接觸的目的是為了最佳化企業與顧客的關係，具體表現在兩個方面：一方面是為了瞭解顧客的需求或對產品和服務的意見或建議；另一方面是為了讓顧客更好地瞭解企業的現狀、服務策略和政策以及新產品資訊等。
（4）調整產品和服務
在與顧客接觸後，企業已經瞭解了顧客的意見和建議。這時，需要將這些意見和建議按企業相應責任部門進行分類，提出改進的重點，並將這些結果有效地在企業內部傳遞，以便各部門實施改進活動。